分析中小企業(yè)CRM需求的最佳實(shí)踐
左丘 2009/07/02
一般來說，CRM的方法與實(shí)踐研究大多圍繞在大型企業(yè)身上，然而作為一種戰(zhàn)略型應(yīng)用，中小企業(yè)也一樣能從CRM中獲益。不過重點(diǎn)在于，中小企業(yè)必須更加謹(jǐn)慎地計(jì)劃、分析商業(yè)需求和實(shí)施回報(bào)價(jià)值。
實(shí)施客戶關(guān)系系統(tǒng)的目的無非是留住更多的客戶，鞏固發(fā)展自己的競爭優(yōu)勢。倘若要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，軟件本身就必須足夠靈活，可以應(yīng)付常規(guī)和非常規(guī)的需要。而中小企業(yè)在分析這些需求的過程中，首先應(yīng)當(dāng)切實(shí)認(rèn)識到自己缺乏大型企業(yè)取之不盡的資源優(yōu)勢。
根據(jù)營銷學(xué)原理，如果一家公司所展開的面向客戶活動(dòng)與其競爭對手不同，那就有更大的把握去建立屬于自己的競爭優(yōu)勢。鑒于此，中小企業(yè)需要仔細(xì)審核自己管理客戶的方式，并以此為路標(biāo)來引導(dǎo)整個(gè)CRM項(xiàng)目實(shí)施的展開。此外，與軟件廠商無縫合作，將人力資源、流程與技術(shù)三者融為一體也很重要。而作為CRM廠商，也應(yīng)完整了解客戶企業(yè)的商業(yè)運(yùn)作模式，然后再來決定解決方案中有哪些需要修改或定制。只有這樣，企業(yè)原本所具備的競爭優(yōu)勢才能注入到自動(dòng)化的系統(tǒng)中，達(dá)到讓員工更高效工作的目的。
中小型企業(yè)注重實(shí)效，因此最重要的是如何及時(shí)向員工提供他們所需要的信息，幫助他們成功完成手頭的工作。保持商業(yè)規(guī)則和用戶界面的一致性也是中小企業(yè)所看重的一大方面，因?yàn)檫@樣就能統(tǒng)一進(jìn)行跨部門的數(shù)據(jù)測量，也便于公司各層級員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。切記，有時(shí)自定義過多也會適得其反，所以在自定義程度上要有所掌控。
另外，中小企業(yè)通常沒有豐富的客戶數(shù)據(jù)資源(如數(shù)據(jù)庫、銷售工具等)，同時(shí)這類信息的傳播形式可能也較為分散，相互之間也缺乏支持文檔。因此在分析中小企業(yè)的CRM需求時(shí)，必須要先找出最佳方式來整合、理清這些分散的信息工具。
最后就是時(shí)間跨度上的問題。在有些中小企業(yè)里，基本上都是一個(gè)人身兼數(shù)職，因此他們的CRM實(shí)施應(yīng)當(dāng)采用速戰(zhàn)速決的戰(zhàn)術(shù)，盡可能將培訓(xùn)時(shí)間縮到最短。無論是銷售還是客戶服務(wù)人員，都希望能夠節(jié)省時(shí)間，不影響原本繁重的工作。因此中小企業(yè)的CRM要做到“三快”，即快速部署、快速上線運(yùn)行，快速開始體現(xiàn)投資回報(bào)。這也是事先不怕多投入些精力去徹底了解需求與實(shí)施目標(biāo)的原因所在。
一套以客戶為中心的商務(wù)系統(tǒng)的成功實(shí)施與快速部署，皆需要公司明確掌握商業(yè)和技術(shù)要求，再加上準(zhǔn)確的期望值設(shè)定與執(zhí)行管理。為了確保在短期與長期范圍內(nèi)，商業(yè)與技術(shù)需求都能到位，中小企業(yè)一定要選對廠商，能與你的企業(yè)無縫合作，在整個(gè)CRM項(xiàng)目的每一個(gè)環(huán)節(jié)中推敲驗(yàn)證企業(yè)的要求。同時(shí)，企業(yè)自身也應(yīng)明確未來的需求發(fā)展趨勢，不要只顧眼前。為了保護(hù)投資回報(bào)，企業(yè)必須對未來有詳細(xì)、可行的規(guī)劃，以確保所實(shí)施的CRM系統(tǒng)能隨著需求升級而同步發(fā)展。
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