我們的教育是是不是可以更2.0

葉開 2009/06/08

　　當(dāng)基礎(chǔ)教育的改革普遍沒有被認(rèn)可的同時(shí)，雖然高校的收費(fèi)越來越高，但是作為學(xué)校而言卻并沒有進(jìn)入高速發(fā)展的軌道，而還是在幾十年的老路上掙扎，沒有進(jìn)行絲毫的辦學(xué)思路上的創(chuàng)新。如果我們?nèi)セ仡櫼幌聡?guó)外高等教育體系，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的一個(gè)奧秘，那就是客戶關(guān)系管理在教育的2.0延展，如果具體點(diǎn)說，就是我們的教育是可以更2.0一些。

　　如果從經(jīng)營(yíng)的角度看，國(guó)外的高校往往擁有大量的資金，可以提供充裕的獎(jiǎng)學(xué)金和研究基金，但是國(guó)內(nèi)的高校卻囊中羞澀。核心在于國(guó)內(nèi)是依賴于撥款和收費(fèi)，而國(guó)外是主要來自于捐款基金。一個(gè)是被動(dòng)，一個(gè)是主動(dòng)，對(duì)比國(guó)內(nèi)的高校往往是一個(gè)事業(yè)單位的情況，國(guó)外已經(jīng)將高校進(jìn)行了企業(yè)化運(yùn)作。高校作為企業(yè)化運(yùn)作是一個(gè)典型的辦學(xué)思路，核心指標(biāo)是校友捐款。

高校的客戶關(guān)系管理2.0

　　國(guó)內(nèi)的學(xué)校都還沒有完全意識(shí)到校友捐款的重要性，但是實(shí)實(shí)在在的數(shù)據(jù)是：北大的校友基金會(huì)已經(jīng)達(dá)數(shù)億，清華的校友基金會(huì)也高達(dá)億計(jì)�，F(xiàn)在的問題是如何有效的管理校友基金會(huì)？更好的促進(jìn)校友基金會(huì)的發(fā)展呢？從整個(gè)管理體系來看，高校的校友捐款是一個(gè)典型的客戶關(guān)系管理。國(guó)外高校的校友基金會(huì)，有專門的客戶經(jīng)理，根據(jù)校友的不同情況，逐一和定期和校友溝通和聯(lián)系，并通報(bào)校友會(huì)活動(dòng)、校友尤其是熟識(shí)的同學(xué)的捐款情況以及校友業(yè)績(jī)等等，并組織一些分主題的校友沙龍、商務(wù)聯(lián)絡(luò)會(huì)等。在母校設(shè)立不同的陣地進(jìn)行校友的宣傳和捐款基金的成員、使用動(dòng)向等。當(dāng)價(jià)值奉獻(xiàn)可以獲得價(jià)值獲取的時(shí)候，捐款就成為一個(gè)不僅僅是多與少的事情，更重要的是參與其中已經(jīng)是必不可少的。

　　國(guó)外高校的另外一個(gè)借鑒是：學(xué)校不僅僅是教與學(xué)的關(guān)系，也是一個(gè)寬泛的客戶關(guān)系管理模式。學(xué)校的客戶是誰(shuí)？在校的學(xué)生和離校的校友。這是一個(gè)生命周期的概念，甚至可以延伸到中學(xué)，那個(gè)時(shí)候就有很多學(xué)生立志要考入這所學(xué)校，或者期盼進(jìn)入這所學(xué)校。那么，對(duì)于這些客戶、老客戶或者潛在的客戶，他們的收獲價(jià)值體現(xiàn)在哪里？對(duì)于潛在客戶而言，可也給他們一個(gè)機(jī)會(huì)來熟悉學(xué)校的歷史和特色，可也參與學(xué)校的活動(dòng)日互動(dòng)體驗(yàn)，也可也讓他們與在校的學(xué)生和離校的老校友進(jìn)行溝通交流。對(duì)于在校的同學(xué)，學(xué)校是管理學(xué)生還是與學(xué)生做朋友？輔導(dǎo)員和班主任不是簡(jiǎn)單的管理任務(wù)，而是他們的客戶經(jīng)理，詢問他們對(duì)課程的滿意度和意見反饋，探討如何是最好的學(xué)習(xí)方式？如何幫助他們利用校友會(huì)的關(guān)系更快的進(jìn)入社會(huì)？他們希望有什么樣的活動(dòng)？對(duì)于校友們，則是一個(gè)學(xué)校的品牌，可也讓他們自豪的宣稱自己的母校，一個(gè)龐大的校友關(guān)系網(wǎng)，有一個(gè)充滿商機(jī)的社交平臺(tái)，能夠讓捐款的校友能夠得到尊重滿足等。

　　在這個(gè)2.0的高校體系中？我們又如何去看待教師？如何看待家長(zhǎng)？這都將引起巨大的變化，帶動(dòng)教育體系的不斷變革。

高校的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

　　眾多的EMBA、MBA的學(xué)員們，不是為了拿一個(gè)文憑，而是為了獲得有效的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。但是中國(guó)的高校好像忽略了自己作為一個(gè)巨大的人脈關(guān)系主體的意義。一個(gè)高校尤其是知名高校的資產(chǎn)都包括什么？品牌、固定資產(chǎn)、課題？實(shí)際上，每一個(gè)學(xué)生，尤其是有知名度的學(xué)生，都是高校的資產(chǎn)。那么，同學(xué)錄應(yīng)該誰(shuí)來作？第三方還是高校自己？目前高校大多在進(jìn)行一些傳統(tǒng)意義的校友會(huì)、校慶等等，而其中參加的往往是二八法則中的二，那些精英同學(xué)人物，這是典型的1.0思路。

　　如果北大搞一個(gè)北大SNS，同學(xué)錄、圈子、博客論壇。一度二度好友、照片視頻共享等等。校友會(huì)和校慶大可以在網(wǎng)上整，每一個(gè)教授都在上面，每一個(gè)同學(xué)（這里特意指已經(jīng)畢業(yè)的學(xué)生）都在上面，每一個(gè)在校生（同學(xué)的師弟師妹），還有未來希望報(bào)考的潛在學(xué)生，還包括這些人的朋友、同事、同學(xué)（小學(xué)、初中、高中、研究生等等）、家庭成員等的一度好友，這些一度好友的二度好友。

　　天哪，你會(huì)發(fā)現(xiàn)什么？這是一個(gè)如何龐大的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)？因?yàn)橥瑢W(xué)對(duì)母校的認(rèn)知和信任，同學(xué)對(duì)高校生活的美好記憶，所以完全可以忽略當(dāng)前一些SNS的信任危機(jī)和虛假信息。而且，在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)里面，五湖四海三教九流都會(huì)有，想想北大學(xué)生賣肉的案例，你足可以想想國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人是不是也有北大（^_^，這個(gè)好像清華最牛氣）也就是說，你想干什么都有你的人脈關(guān)系，所謂中國(guó)的六度空間，實(shí)際上源自于高校SNS才是最可能實(shí)現(xiàn)的。然而，這種高校SNS，卻萬(wàn)萬(wàn)不可能由第三方的同學(xué)錄實(shí)現(xiàn)，chinaren做了那么多年，也未見得如何，校內(nèi)網(wǎng)又怎么可能成功呢？但是，北大、清華呢？

未來的XRM

　　曾經(jīng)有一個(gè)項(xiàng)目，是國(guó)外的一個(gè)私募基金投資公司，也要求我們幫助其構(gòu)建CRM。它的CRM很簡(jiǎn)單，核心是數(shù)萬(wàn)個(gè)投資者，投資公司定期基于不同的模板群發(fā)投資簡(jiǎn)報(bào)，介紹投資項(xiàng)目的進(jìn)展和新投資項(xiàng)目的資金募集等等，并在節(jié)假日進(jìn)行關(guān)懷。在這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶關(guān)系維護(hù)中，運(yùn)營(yíng)著數(shù)億的投資資金。

　　我們往往更關(guān)注企業(yè)的管理和發(fā)展，卻忽略了一些非贏利性組織的需求。這些非贏利性組織，也有著強(qiáng)盛的客戶關(guān)系管理的需求，因?yàn)樗麄兊暮诵膶?duì)象是人或者個(gè)體，需要去處理與這些個(gè)體的溝通和交互關(guān)系，并希望能夠?qū)⑦@種交互溝通流程化和自動(dòng)化。這個(gè)“C”可以不是客戶，而是人或者其他，也就是越來越多的XRM。

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