多行業(yè)適用多收益 明確目標(biāo)可避免失敗
Jane Affle 2009/06/02
當(dāng)安裝了CRM系統(tǒng)后，希望該系統(tǒng)馬上高速運轉(zhuǎn)的想法是不切實際的。有的用戶急于求成，在沒有培訓(xùn)或用戶參與的情況下草率地實施了CRM系統(tǒng)。CRM應(yīng)用系統(tǒng)可幫助你的企業(yè)實現(xiàn)循序漸進的發(fā)展——前提是，你知道系統(tǒng)實施的目標(biāo)，以及如何利用系統(tǒng)實現(xiàn)這些目標(biāo)。
對于任何人來說，客戶關(guān)系管理（CRM）選型都不是一件輕松的任務(wù)。但是，軟件選型不一定既耗時又沉悶，也不一定非要引發(fā)劇烈的企業(yè)運營變革，或為用戶帶來很多不便。管理人員最不希望發(fā)生的是員工對“強制”使用的應(yīng)用系統(tǒng)持漠然態(tài)度
——甚至有抵觸情緒，因為這些系統(tǒng)不符合他們的需要或太復(fù)雜而不方便使用。實際上，實施客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案是為了給用戶提供全面的支持并幫助他們完成工作，而不是為了給他們增添額外的負(fù)擔(dān)。當(dāng)你正在盡力鼓勵員工使用和熟悉新系統(tǒng)時，你最不希望看到的一定是員工對新系統(tǒng)的抵觸。缺乏用戶支持是導(dǎo)致客戶關(guān)系管理（CRM）項目失敗的最常見原因之一。
因此，你選擇的應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)該有助于提高效率。除了效率，你還希望降低成本或增加利潤。最理想的是，你還可從投資中獲得可觀的回報。
什么是客戶關(guān)系管理（CRM）？
客戶關(guān)系管理（CRM）是以滿足業(yè)務(wù)流程需求為目的，并通過軟件應(yīng)用系統(tǒng)來改進企業(yè)及其客戶之間關(guān)系的機制�？蛻絷P(guān)系管理（CRM）可通過下列方法來鞏固這些關(guān)系。通常，客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用系統(tǒng)須至少滿足與客戶信息管理相關(guān)的三個重要功能中的一個：市場營銷、銷售或服務(wù)。一般說來，軟件包括四個功能模塊：銷售自動化、市場營銷自動化、客戶服務(wù)和支持、以及報告和分析工具。某些客戶關(guān)系管理（CRM）軟件包的功能更加全面，包含上述所有四個功能。
那么，你怎么知道你是否需要一個綜合的軟件包？
這部分取決于你的企業(yè)是中小型企業(yè)，還是大型全國型企業(yè)或跨國企業(yè)。這還取決于你希望變革客戶關(guān)系的哪些方面——或是說“循序漸進地改進”。最后，這還與你的預(yù)算有關(guān)。
客戶關(guān)系管理（CRM）有哪些功能？
如果你希望客戶關(guān)系管理（CRM）實施對你的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極的影響，該解決方案必須具備與客戶互動相關(guān)的所有功能。但是，不要把它局限在面對面的互動�？蛻絷P(guān)系管理（CRM）的功能應(yīng)涵蓋客戶聯(lián)系的所有方面——售前、售中和售后。因此，廣告宣傳活動和客戶投訴與微笑目送顧客在購物后走出商店是同等重要的。所有這些舉動都是為了向客戶展示公司對客戶的重視程度——或者，從為用戶提供個性化體驗的角度說，公司對客戶的了解程度。這樣，當(dāng)你對客戶表示感謝并邀請他們再次光臨時，他們才可能真的再次光顧你的商店。
客戶關(guān)系管理（CRM）可包括下列任意功能：
- 呼叫管理
- 客戶管理
- 服務(wù)事件管理
- 知識交換管理
- 銷售團隊活動
- 市場營銷活動管理
- 銷售線索追蹤
- 市場營銷分析和預(yù)測
- 數(shù)據(jù)庫存儲
特別針對銷售、市場營銷或服務(wù)而定制的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件包還包括其他功能。比如，客戶服務(wù)和支持自動化模塊包括下列功能：呼叫路由、聯(lián)絡(luò)中心銷售支持和評估客戶滿意度的工具。市場營銷模塊專注于銷售活動和時間管理，包括銷售機會分析和報告等功能。
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