以SaaS的名義 CRM變身記
2009/02/10
CRM（Customer Relationship Management：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)）在中國(guó)已蹣跚發(fā)展了近九個(gè)年頭。與ERP市場(chǎng)一樣，隨著企業(yè)開(kāi)始重視客戶(hù)關(guān)系管理，CRM市場(chǎng)掀起數(shù)輪發(fā)展浪潮，并且隨著企業(yè)信息化辦公的呼聲高漲，CRM理念在中國(guó)企業(yè)中迅速普及開(kāi)來(lái)。但回顧近幾年CRM軟件的應(yīng)用，卻前景堪憂(yōu)。
關(guān)于投入與收效的爭(zhēng)論
客戶(hù)資源是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，這在商界已成共識(shí)，誰(shuí)擁有了廣泛的客戶(hù)資源，誰(shuí)就把握住了企業(yè)發(fā)展的制高點(diǎn)。但在利用信息化手段網(wǎng)羅和管理這一資源的過(guò)程中，大部分企業(yè)卻走入“高”投入、“低”產(chǎn)出的誤區(qū)：
“高”投入主要表現(xiàn)在：
一是企業(yè)在建設(shè)CRM系統(tǒng)時(shí)不惜血本，以為高投入地建設(shè)好CRM，企業(yè)的資源就能有效利用起來(lái)。
二是開(kāi)出“高價(jià)位”菜單。不甘示弱的一味強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的功能全面。
三是閉門(mén)造車(chē)，僅根據(jù)公司內(nèi)部反饋的需求設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)，缺乏科學(xué)指導(dǎo)。
“高”投入使一些企業(yè)在日后使用CRM系統(tǒng)時(shí)產(chǎn)生了一些負(fù)面影響—“低”產(chǎn)出主要表現(xiàn)在：
一是強(qiáng)調(diào)“硬件”作用，重金購(gòu)建CRM系統(tǒng)，卻忽視了對(duì)企業(yè)的“軟件”員工進(jìn)行理念培訓(xùn)。且錯(cuò)誤以為CRM的效果立竿見(jiàn)影，以至于計(jì)劃中的現(xiàn)金投入產(chǎn)出失衡。
二是一些中小企業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)本不復(fù)雜，需求相對(duì)集中、易滿(mǎn)足，大而全的系統(tǒng)操作反而造成操作員工的抵觸情緒，使系統(tǒng)形同虛設(shè)。
三是由于企業(yè)自身對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理需求的不明確或者錯(cuò)誤理解，導(dǎo)致定制的CRM系統(tǒng)并不科學(xué)，在使用中未能為提高管理效率產(chǎn)生積極影響。
持續(xù)的挑戰(zhàn)
在利益驅(qū)動(dòng)和媒體渲染的氣氛下，CRM廠(chǎng)商的發(fā)展速度和發(fā)展規(guī)模甚至超過(guò)了CRM本身的發(fā)展速度，但對(duì)于很多沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)特色的企業(yè)而言，要想度過(guò)“資金”這第一關(guān)，并非易事。況且準(zhǔn)備實(shí)施以后也是困難重重——前期投入大；收效慢；不同行業(yè)不同時(shí)間的管理經(jīng)驗(yàn)無(wú)法復(fù)制，缺乏有效系統(tǒng)規(guī)劃三大難題，是壓在傳統(tǒng)CRM廠(chǎng)商和用戶(hù)頭上的三座大山。
CRM激流勇變
所幸一些第一陣營(yíng)的廠(chǎng)商已經(jīng)看到了這種局面，并且積極的采取應(yīng)對(duì)措施。微軟公司今年聯(lián)合SaaS平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商風(fēng)云在線(xiàn)（www.FW086.com）推出了首款SaaS化的微軟CRM產(chǎn)品，一舉解決了企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)中的若干難題。
SaaS采用在線(xiàn)租用這一低成本的交付模式，將CRM系統(tǒng)構(gòu)建中大筆的前期投入化于無(wú)形。按月支付少量的費(fèi)用，隨時(shí)更換或退訂，也讓企業(yè)在享受到專(zhuān)業(yè)客戶(hù)資源管理服務(wù)的同時(shí)，全無(wú)后顧之憂(yōu)。
在風(fēng)云在線(xiàn)平臺(tái)上，新模式下的CRM不僅保留了傳統(tǒng) MS CRM中日常常用的應(yīng)用程序，且對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)非常靈活，它通過(guò)web瀏覽器來(lái)連接；這些使得用戶(hù)可以在舒適簡(jiǎn)單的環(huán)境中工作。管理者可以利用在線(xiàn)CRM程序內(nèi)方便地使用各項(xiàng)功能，也能根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，利用直觀(guān)的配置功能，以快速添加或修改字段、表格、工作流和報(bào)表來(lái)適應(yīng)業(yè)務(wù)的需求。
目前業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的原因之一是因?yàn)閱T工不樂(lè)于使用該軟件。基于CRM 4.0的成功，風(fēng)云在線(xiàn)提供的SaaS類(lèi)型CRM采用的關(guān)鍵產(chǎn)品戰(zhàn)略是使得用戶(hù)愿意使用，將CRM簡(jiǎn)化成如常規(guī)的桌面軟件一樣易用，更有效的管理他們?nèi)粘Ｊ马?xiàng)和客戶(hù)往來(lái)。CRM不同于有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的財(cái)務(wù)軟件等，完全是依照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)律的軌跡去發(fā)展，需要科學(xué)量身定制，需要發(fā)揮專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品顧問(wèn)能力，協(xié)助用戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)的定制化設(shè)計(jì)。
在以上幾方面的共同作用下，SAAS模式下的CRM在08年得到了充分的發(fā)展。大量的客戶(hù)在08年選擇了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的SaaS型CRM解決方案，并從中迅速獲得回報(bào)。
對(duì)于客戶(hù)而言，基于SaaS模式的CRM產(chǎn)品變身后效果斐然，對(duì)于廠(chǎng)商和運(yùn)營(yíng)商而言，SaaS商業(yè)模式的理論基礎(chǔ)“長(zhǎng)尾理論”支持著他們。長(zhǎng)尾理論認(rèn)為，由于成本和效率的因素，過(guò)去人們只能關(guān)注重要的人或事，如果用正態(tài)分布曲線(xiàn)來(lái)描繪這些人或事，人們只能關(guān)注曲線(xiàn)的“頭部”。而在SaaS時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)提供了低成本影響客戶(hù)、低成本實(shí)現(xiàn)服務(wù)交付的方式，關(guān)注“目標(biāo)客戶(hù)”的成本大大降低，廠(chǎng)商有可能以很低的成本關(guān)注正態(tài)分布曲線(xiàn)的“尾部”，因此長(zhǎng)期以后“尾部”產(chǎn)生的總體效益甚至?xí)^(guò)“頭部”。
這一理論的現(xiàn)實(shí)論證期并未過(guò)去，但我們可以欣喜的看到越來(lái)越多類(lèi)似風(fēng)云在線(xiàn)這樣的運(yùn)營(yíng)商，借以SaaS的名義，用低成本的信息化產(chǎn)品服務(wù)客戶(hù)，這于客戶(hù)而言無(wú)論“長(zhǎng)尾”存在與否，都是件好事。
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