淺談crm系統(tǒng)應(yīng)用的三個(gè)層次
張群 2008/12/17
現(xiàn)在CRM的發(fā)展勢(shì)頭可謂風(fēng)風(fēng)火火，伴隨著鋪天蓋地的宣傳攻勢(shì)，各種CRM系統(tǒng)廠商也如雨后春筍般浮現(xiàn)。魚龍混雜，風(fēng)格各異，價(jià)格也從幾萬到幾百上千萬不等。
我用CRM系統(tǒng)兩年了、從一開始的銷售數(shù)據(jù)記錄、銷售過程記錄、到后來的提交給老板報(bào)表、再到服務(wù)管理（個(gè)人的事務(wù)也可以用漏斗的概念），因?yàn)槲矣玫南到y(tǒng)非常容易客戶化，我也懂得設(shè)置，所以我還不斷的加入一些新功能來配合我使用，比如郵件模板的定制，客戶信息的個(gè)性化設(shè)置，工作流的節(jié)點(diǎn)個(gè)更新，報(bào)表的定制等等，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)企業(yè)要用好CRM真是要走2-3年的路程的。除非企業(yè)人員素質(zhì)很高，一次就能用到核心的，客戶細(xì)分，客戶關(guān)懷，客戶價(jià)值提升等等效果。
下面和大家分享一下我就應(yīng)用CRM系統(tǒng)經(jīng)歷：
第一次的感覺--操作層-夢(mèng)里尋她千百度，驀然回首那“人”卻在燈火闌珊處；
剛剛開始做銷售，因?yàn)閷W(xué)習(xí)理科的原因吧，邏輯思維的“定勢(shì)“告訴我，這個(gè)工作一定會(huì)有科學(xué)性，有自己的規(guī)律，所以我就看大量的書，找大量的視頻看，幾乎把所有的市場上大師的講座看了一邊，用了2年的時(shí)間找到了一些銷售的方法（現(xiàn)在當(dāng)然我認(rèn)為是道的層面了），比如銷售就是服務(wù)，比如銷售真正的開始是從訂單開始的，比如，熱情，自信，認(rèn)真；比如站在客戶的角度為客戶著想；比如銷售的理念在過程中的滲透，銷售的一定是你本人和產(chǎn)品所包含的價(jià)值，比如顧問式銷售技巧，如果如何提問，比如客戶的消費(fèi)心理的把握等等，好多好多，晚上看了，白天就去應(yīng)用（我喜歡和大師交流，不喜歡和現(xiàn)實(shí)中的人溝通）。但每天很多的工作還是需要去做，找不到電話，忘記了客戶的聯(lián)絡(luò)信息，報(bào)價(jià)不能快速報(bào)出，給領(lǐng)導(dǎo)的報(bào)表還要寫，我是一個(gè)非常講效率的人，這種雞毛蒜皮的事情不是銷售要做的，銷售要的是簽單（最好每天都簽單，是我理想的狀態(tài)）；
這個(gè)時(shí)候我就在想有沒有一個(gè)系統(tǒng)可以幫我去做這個(gè)事情呢，我想法很多，思路很多，有沒有系統(tǒng)去實(shí)現(xiàn)這些想法和思路呢，這個(gè)時(shí)候我就接觸了CRM，真是個(gè)好東西呀！其實(shí)Siebel先生當(dāng)年發(fā)明Siebel
CRM系統(tǒng)一樣，找到了自己思想實(shí)踐的平臺(tái)，我也找到了一個(gè)可以用來幫我提高我工作效率的軟件-CRM系統(tǒng)；
于是，我就開始用他操作我的業(yè)務(wù)了，我把我文件夾D盤先做了一個(gè)整理如下圖：
然后然后我就開始用CRM理論來設(shè)計(jì)自己要用的CRM系統(tǒng)從市場（現(xiàn)在沒有用、只是知識(shí)庫、到銷售、到報(bào)價(jià)、訂單、財(cái)務(wù)、但服務(wù)等等，全部信息錄入了CRM，我才發(fā)現(xiàn)我零散的信息在系統(tǒng)里面全部是整合的；這下好了，我操作起來快多了，銷售漏斗看看，快速的客戶信息查找，訂單的查找，報(bào)價(jià)建立等等、好快！
我不在為操作此而煩惱了，但是新的問題來了，CRM理論不是說可以改善客戶關(guān)系的嗎？我在用系統(tǒng)，和沒有用系統(tǒng)前沒有什么區(qū)別呀！
第二次的感覺---管理層--管理便捷 為老板服務(wù)，為客戶服務(wù).
如果說操作層的改善主要體現(xiàn)在公司市場，銷售，服務(wù)部門內(nèi)部的各個(gè)業(yè)務(wù)處理功上，那么基于管理層對(duì)于CRM的應(yīng)用就成了我的新發(fā)現(xiàn)。
首先我用是我一個(gè)人在用，我的CRM是獨(dú)立的，但是部門內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)不是孤立的，而是相互聯(lián)系，但是我用的CRM由是協(xié)同的，所以從我實(shí)際出發(fā)，我先把可以改善客戶關(guān)系的，可以執(zhí)行的部分列出來，自動(dòng)給客戶發(fā)郵件問好，自動(dòng)給老板（其實(shí)老板也是我的客戶啦）提交銷售預(yù)測和銷售回款收集），提醒我做重要的事情；我發(fā)現(xiàn)他的確的確蓋上我和他們的關(guān)系，這個(gè)工具我用到這里，算是為自己用CRM系統(tǒng)的第二個(gè)提升了。
最近，我又開始迷惑了，如果一點(diǎn)沒有用好，公司大了加起來如何產(chǎn)生作用呀？客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的客戶細(xì)分，客戶價(jià)值提升和我的系統(tǒng)有什么關(guān)系呀？沒有系統(tǒng)我照樣工作呀！
第三次的感覺-凡事循序漸進(jìn)
決策層
其實(shí)這個(gè)層次我現(xiàn)在什么也不知道，我用的還是不夠，需要強(qiáng)化，大家等我有新的感覺了在聽我亂談吧…
綜上所述，CRM軟件應(yīng)用的三個(gè)層次是循序漸進(jìn)的，上層以下層為基礎(chǔ)，一個(gè)好的CRM產(chǎn)品必定是具有牢固的基礎(chǔ)的，而不是善于吹噓各種新概念的。企業(yè)應(yīng)用CRM產(chǎn)品也必須從實(shí)際出發(fā)，以業(yè)務(wù)需求為背景，不盲從，不浮躁，選擇符合企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)承受能力和發(fā)展方向的產(chǎn)品。
未來CRM能成什么樣，大家可以想像，其實(shí)我就是認(rèn)為是一個(gè)從操作到智能再到操作再到智能的一個(gè)輪回的過程；
作者供稿 CTI論壇編輯
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