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淺析ERP、CRM與電子商務(wù)的集成

左丘 2008/10/06

　　將電子商務(wù)系統(tǒng)與后臺系統(tǒng)相集成可幫助公司更充分地了解網(wǎng)絡(luò)客戶，并利用自動化來降低交易處理的成本。

　　企業(yè)與客戶、伙伴及供應(yīng)商的每一次互動都會增添新的數(shù)據(jù)軌跡，根據(jù)專家的預(yù)測，在若干年內(nèi)，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫中的信息儲存量將超過100TB。

　　造成這種數(shù)據(jù)爆炸的一大源頭即全球在線交易量的激增。在線交易的快速成長簇生了對與后勤辦公室系統(tǒng)之間更好協(xié)同的需求。IT集成商也開始致力于整合多個關(guān)鍵系統(tǒng)，比如企業(yè)資源計劃(ERP)、客戶關(guān)系管理(CRM)與傳統(tǒng)的電子商務(wù)解決方案相集成。

　　通過平臺整合，例如支付處理等動作都能通過自動化交易系統(tǒng)而得到大幅的改善，同時加強(qiáng)企業(yè)在內(nèi)部及外部(商業(yè)伙伴與客戶)之間共享信息的能力。

　　在線支付與匯聚

　　如今B2B及B2C領(lǐng)域的在線支付手段已不再局限于簡單的信用卡交易。新技術(shù)推動了多種在線支付服務(wù)方式，客戶在支付過程中也無需再暴露信用卡或銀行帳號。研究表明，通過非集成系統(tǒng)來處理訂單的人力成本介于5美元至16美元之間，這一成本不可謂不高。而如果將ERP及CRM與支付處理系統(tǒng)相集成，不但可以降低訂單處理成本，而且對企業(yè)整體運(yùn)營成本及競爭優(yōu)勢都有助益。

　　通過自動化系統(tǒng)，網(wǎng)站瀏覽者的采購習(xí)慣、支付方式、購物車放棄率和用戶界面體驗等有用信息都可被收集并分析，以改善銷售績效。比如某家優(yōu)秀的在線零售商就通過降低物流成本而將銷售額提高了40%，因為他們知道，物流成本在客戶眼中也是一大重要的考慮因素。

　　此外，當(dāng)基于網(wǎng)絡(luò)的支付流程與ERP及CRM相集成后，企業(yè)更可實時、跨渠道地收集到諸如網(wǎng)絡(luò)流量、銷售報告、可用庫存、促銷和物流等富有價值的信息。比如以下流程就是將電子商務(wù)與ERP集成后的一種典型處理方式：

　　電子商務(wù)訂單流入;

　　客戶的信用卡授權(quán)支付，但尚未扣款;

　　電子商務(wù)系統(tǒng)驗證信用卡身份，如無問題，訂單會自動發(fā)送到ERP系統(tǒng)中;

　　ERP系統(tǒng)檢查該客戶有無逾期未付的貨款，如沒有，則訂單會被發(fā)送到物流部;

　　ERP系統(tǒng)生成發(fā)票;

　　信息回傳到電子商務(wù)系統(tǒng)，從客戶信用卡中扣去貨款，然后自動發(fā)貨;

　　貨物追蹤信息被錄入到電子商務(wù)系統(tǒng)，并且自動通知客戶貨已發(fā)出�？蛻艨傻卿浘W(wǎng)頁來實時追蹤物流情形;

　　這一方式不但將最重要的內(nèi)部商業(yè)流程加以簡化，提供了同時處理大量交易的能力，并且還通過高度的用戶互動，加強(qiáng)了客戶關(guān)系。

　　在當(dāng)前信息時代的背景下，企業(yè)如能有效將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可用信息，改善日常流程的運(yùn)作，就可獲取巨大的競爭優(yōu)勢。將電子商務(wù)與ERP、CRM等關(guān)鍵系統(tǒng)相集成，是一種提高部門之間的協(xié)同，增進(jìn)客戶服務(wù)，加強(qiáng)與關(guān)鍵參與者之間溝通的絕佳方式。但在實施過程中，也要注意到在升級現(xiàn)有系統(tǒng)，協(xié)調(diào)IT團(tuán)隊等方面的問題，并審慎選擇一家具備豐富實施經(jīng)驗的系統(tǒng)集成商。

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