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探究CRM成功分銷之路

2008/09/11

　　“按CCID的預測，未來5年中國CRM軟件市場的平均增長率為44.6%。”這是2004～2005年度人們對中國CRM行業(yè)的預期。

　　四年多的長途跋涉之后，再次回想這則關于CRM產(chǎn)業(yè)的“權威預告”，讓人難免心中失落。是的，4年后的今天中國CRM產(chǎn)業(yè)并沒有迎來繁榮的“盛夏”，她只是不冷不熱地占據(jù)著不大不小的市場份額。是蓄勢待發(fā)還是原本就氣勢平平？CRM為何“看好不賣座”? 中國CRM的發(fā)展之路著實令人困惑！

一、CRM發(fā)展之路懸念迭起

　　2000年，CRM在中國落地生根，并由此開始了曲曲折折的8年成長之旅。2000年至今，中國大地上誕生的大大小小的企業(yè)中如今已不乏枝繁葉茂之輩，而被企業(yè)管理界普遍看好的CRM卻如一頭步履遲緩的黃牛，只見耕耘少見收獲�；赝鸆RM行業(yè)這一路走來，確實讓人深思不已。

　　任何一個新事物從產(chǎn)生到發(fā)展到被人們接受和應用都是一個曲折而漫長的過程，CRM尤其如此。在中國CRM的發(fā)展曲線上，我們甚至可以隱約觸摸到大大小小的斷點。

　　1. 2000-2001年：市場培育期。2000年，隨著MyCRM、特博森等國內(nèi)專業(yè)CRM廠商的出現(xiàn)，CRM這一先進的管理理念開始以軟件產(chǎn)品的形式在中國大地上落地生根。此后兩年之內(nèi)，CRM管理理念開始在中國大地傳播開來，而CRM產(chǎn)業(yè)卻基本上是慘淡經(jīng)營。產(chǎn)品與理念之間不可避免的差距以及國外許多CRM廠商的擁入，讓中國本土的CRM廠商舉步維艱。令人欣慰的是，以MyCRM為代表的CRM專業(yè)廠商還是頑強地生存了下來，中國本土化的CRM市場初步建立。

　　2. 2002-2003年：產(chǎn)業(yè)膨脹期。按照正常的發(fā)展，這應該是一個市場開拓的階段。但CRM的市場開拓成果似乎遠遠小于產(chǎn)業(yè)膨脹。CRM理念作為一種先進的管理理念，其市場前景是無限廣闊的。這一時期，許多廠商紛紛加入CRM行業(yè)，使得這個原本還沒做大、成型的“蛋糕”險些被“打回原形”。

　　3. 2004-2005年：重新洗牌，陷入低谷。2004年，中國CRM史上發(fā)生了一件大事：聯(lián)成互動被立友信科技收購了，這個當時國內(nèi)CRM的老大哥終于不堪重負而易主。此后，雖然特博森抓住機會成長起來，國內(nèi)CRM市場還是陷入低迷。

　　4. 2006-2007年：復蘇期。這一時期國外廠商正式介入中小企業(yè)CRM市場中來，國內(nèi)CRM廠商再次面臨挑戰(zhàn)。相對于國外廠商的專業(yè)，MyCRM、特博森等國內(nèi)品牌以獨特的本土化優(yōu)勢在中國CRM領域站住了腳。

　　5. 2008年之后：走向成熟期。前階段我國的CRM產(chǎn)業(yè)發(fā)展，似乎丟掉了一個中國最大的企業(yè)級市場，那就是中小型企業(yè)。國外的廠商我們暫且不談，以國內(nèi)的MyCRM品牌為例，2005年以來MyCRM一直致力于為地區(qū)和行業(yè)領先型企業(yè)提供CRM解決方案,這足以說明中小型企業(yè)CRM市場在某種程度上的缺失。

　　事實上，眾多的CRM廠商都看到了中小型企業(yè)CRM市場的無限潛力。在前階段的發(fā)展過程中，我國數(shù)百萬的中小企業(yè)，不是被CRM廠商忽略了，而是CRM廠商一直無法找到中小企業(yè)CRM化需求與CRM軟件產(chǎn)品之間的合理對接。2008年，國內(nèi)CRM廠商普遍認為，CRM市場已經(jīng)開始走向成熟，面向中小型企業(yè)的CRM產(chǎn)品將開始占據(jù)國內(nèi)CRM主流市場。

　　可以說，在CRM發(fā)展的每一個階段，人們都對她寄予了厚望；而她仿佛一個不解風情的女子，總是讓人有些小小的失落。當最初的激情被理性替代，相信如今的CRM不再會讓人提心吊膽。2008年之后，也許是我國CRM市場峰回路轉的時期。

二、揭秘CRM行業(yè)分銷現(xiàn)狀

　　中國CRM跌跌撞撞地走了8年的時光，8年對于一個人的一生來講，僅僅相

　　當于剛剛告別童年的樣子。雖然CRM行業(yè)至今仍未擺脫混亂的局面，但經(jīng)歷過起起落落的幾個回合之后，人們對現(xiàn)在的CRM充滿了信心——CRM絕對經(jīng)得住考驗。

　　隨著國內(nèi)CRM廠商對產(chǎn)品本土化需求分析的不斷深入，適合我國中小型企業(yè)的CRM產(chǎn)品不斷成熟化和標準化，CRM必將迎來“金色的秋天”。

　　其實，任何一個企業(yè)都明了一個道理：企業(yè)經(jīng)營要真正規(guī)�；�，單靠直銷是永遠不可能實現(xiàn)達到的。CRM要迎接秋天的到來，必然要改變以往的直銷模式，致力于分銷經(jīng)營模式的探索與實施。

　　縱觀CRM行業(yè)的發(fā)展之路，我們從中很少能夠檢索到分銷的影子。雖然分銷的形式從很早的時候就已經(jīng)出現(xiàn)在CRM產(chǎn)品的營銷過程當中，但時至今日CRM行業(yè)內(nèi)真正意義上的分銷模式還是鳳毛麟角。

　　那么，什么是真正意義的分銷呢？

　　嚴格來講，分銷商在銷售過程中應該完全脫離廠商支持，廠商只需要在前期對其進行培訓并提供相應的產(chǎn)品資料即可。而目前多數(shù)CRM廠商的經(jīng)營現(xiàn)狀則是：以直銷為主、分銷模式尚待發(fā)展。

　　這種業(yè)務狀態(tài)其實正是CRM行業(yè)發(fā)展緩慢的關鍵原因，而之所以會出現(xiàn)這種現(xiàn)狀，主要由市場和產(chǎn)品兩大因素決定。

　　我們還是回到CRM的發(fā)展過程來分析這個問題。首先，從市場的角度來看，先前的市場環(huán)境并不適合分銷模式。在過去8年的時間里，中國企業(yè)對于CRM從不知道到知道，從知道到了解，再由了解到認知、認同，是一個緩慢發(fā)展的過程�？梢哉f，過去的8年，是CRM成長的8年，也是宣傳CRM管理理念的8年。在不斷的宣傳中，國內(nèi)的CRM市場開始孕育并緩慢發(fā)展起來。只有當為數(shù)眾多的中小企業(yè)普遍意識到CRM才是他們真正需要的產(chǎn)品的時候，中國CRM市場才算真正被打開。而在沒有拿到市場通行證之前，沒有哪個廠商會貿(mào)然向這個市場大舉進軍。

　　其次，從產(chǎn)品的角度來講，適合分銷的產(chǎn)品在早期開發(fā)難度較大。無疑，在CRM市場早期，供應商沒有大量的市場積累，個性化能力有限，采用標準的通用型低價策略是最好的市場進入策略。但是，事實證明，企業(yè)級的CRM應用，需要綜合企業(yè)的行業(yè)特性以及操作規(guī)程等因素進行設計和規(guī)劃，不同的企業(yè)需要不同的軟件流程。這樣一來，沒有足夠的實踐積累，通用型產(chǎn)品的開發(fā)儼然成了空中樓閣。

　　所以，從項目經(jīng)驗到通用型產(chǎn)品，從直銷到分銷，是CRM行業(yè)發(fā)展必經(jīng)的一個過程。CRM行業(yè)的直銷現(xiàn)狀只是一個暫時的狀態(tài)而已，CRM分銷時代即將來臨。

三、分銷時機恰到好處

　　CRM產(chǎn)業(yè)從稚嫩走向成熟的過程，更像一種奢侈品從舞臺走向大眾的過程。

　　奢侈品之所以稱作奢侈品，一方面是因為價格昂貴，另一方面則是因為它無法走向大眾。其實，奢侈品不會因為走向大眾而降低身價，相反，即使作為奢侈品也希望更多的人能夠擁有它。

　　在過去的幾年里，CRM就好比是企業(yè)管理的奢侈品。不是因為她居高臨下，只是因為她找不到通往大眾的路。但，她在不停地探索。當我國700多萬家中小企業(yè)做好CRM化的準備，眾多的CRM廠商也蓄勢待發(fā)，準備進軍這一廣闊的市場。

　　筆者認為：目前中國中小型企業(yè)CRM市場發(fā)展已經(jīng)趨于成熟，CRM產(chǎn)業(yè)也將踏上浩浩蕩蕩的分銷之路。

　　第一，CRM市場趨于成熟。這主要表現(xiàn)在兩個方面：1.CRM的前期實踐應用產(chǎn)生的良性影響，使得越來越多的企業(yè)對CRM有了足夠的信任。以我國老牌廠商MyCRM為例，近幾年為數(shù)百家地區(qū)和行業(yè)領先型企業(yè)提供CRM產(chǎn)品和服務，不僅積累了豐富的實施操作經(jīng)驗，更為其樹立了良好的品牌形象，贏得了眾多企業(yè)的信賴和支持。2.CRM管理理念不斷深入人心，越來越多的企業(yè)開始主動尋求CRM解決方案，來解決企業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題。

　　第二，CRM產(chǎn)品更加成熟。這主要體現(xiàn)在MyCRM 等國內(nèi)廠商的產(chǎn)品研發(fā)方面。論起產(chǎn)品的成熟度，國內(nèi)的CRM產(chǎn)品可能遠遠不及國外一些品牌的產(chǎn)品。但，事實上國外廠商的CRM產(chǎn)品這幾年在國內(nèi)行情差強人意。失去了對中國企業(yè)現(xiàn)狀的分析研究，國外廠商在中國CRM市場的發(fā)展前景并不樂觀。而國內(nèi)廠商的CRM軟件產(chǎn)品在經(jīng)過前期的積累之后，漸漸趨于成熟，加上其獨特的本土化優(yōu)勢，占據(jù)未來CRM市場主流只是個時間問題。

　　所以，當市場和產(chǎn)品雙雙趨于成熟，CRM產(chǎn)業(yè)的業(yè)務形態(tài)也將從直銷向分銷

　　轉變。規(guī)�；姆咒N方式才是CRM行業(yè)業(yè)務發(fā)展的最終趨勢。

四、CRM行業(yè)如何做好分銷

　　作為客戶關系管理軟件，背后一定少不了強大的知識支撐。按理說，CRM

　　企業(yè)應該擁有自己的CRM管理系統(tǒng)。但在CRM行業(yè)發(fā)展初期，國內(nèi)的CRM廠商普遍面臨一個尷尬的局面：他們占有龐大的管理知識資源，卻苦于不能用于自身的管理體系。主要的原因在于：項目型業(yè)務的主流地位，讓CRM應用顯得大材小用。

　　而當CRM行業(yè)從項目型業(yè)務的束縛中解脫出來，CRM將成為CRM行業(yè)最強大的分銷武器。所以，CRM廠商要想走好CRM之路，首先要給自己動動刀，將CRM理論和方法應用于自身的業(yè)務管理中。

　　此外，CRM行業(yè)要做好分銷，還要在以下幾個方面多下功夫：

　　1. 宣傳品牌不放松。品牌形象對于任何一家企業(yè)來講都是至關重要的，CRM行業(yè)自然也不例外。雖然已經(jīng)有越來越多的企業(yè)認同CRM理論和方法，但它們對于CRM的認識畢竟還不夠深入，對于各類CRM供應商所提供產(chǎn)品的功能也沒有深入的研究，甚至對于自身需要什么樣的CRM還感到茫然。針對這一現(xiàn)狀，做好品牌推廣，讓廣大的企業(yè)知道你的CRM能夠為他做些什么，是必需而且必要的。

　　2. 積極開發(fā)適合市場的產(chǎn)品。產(chǎn)品永遠是企業(yè)在市場競爭中獲勝的致命武器。一個市場不需要的產(chǎn)品，即使做得再完美，其價值也就是個零。所以，針對我國中小型企業(yè)的管理現(xiàn)狀，不斷地進行市場研究，調(diào)整產(chǎn)品研發(fā)計劃是每個CRM廠商都必須重視的事情。

　　3. 策劃有力的營銷工具。前面我們曾提到：真正意義上的分銷，企業(yè)是完全不參與產(chǎn)品銷售過程的，他們只提供前期培訓以及必要的營銷工具�？梢姡髽I(yè)要想做好直銷，一定要把策劃營銷工具當回事兒才行。否則永遠實現(xiàn)不了真正意義上的營銷。

　　4. 制定一個合理的分銷政策。這一點相信每一個想要將直銷經(jīng)營規(guī)�；钠髽I(yè)都會考慮，沒有足夠、持續(xù)的利益驅(qū)動，就難以實現(xiàn)有效的分銷。

　　總體來說，目前我國CRM產(chǎn)業(yè)的分銷之路還處在一個初期的發(fā)展階段。在筆者走訪的幾家國內(nèi)CRM廠商中，多數(shù)企業(yè)的分銷計劃還在醞釀之中。而一些廠商已經(jīng)開始緊鑼密鼓地籌備分銷事宜。令人振奮的是，我國CRM產(chǎn)業(yè)的老大哥MyCRM已經(jīng)為分銷做好了充足的準備并已經(jīng)開始付諸實施，這位老大哥將帶領我國眾多的CRM廠商共同探索CRM產(chǎn)品的成功分銷之路。在此，就讓我們共同期待CRM市場的收獲季節(jié)吧！

中國計算機用戶


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