淺析SaaS型CRM在房產(chǎn)中介公司中的應(yīng)用
左丘 2008/07/28
相比其它行業(yè)，房產(chǎn)中介對CRM的態(tài)度一直都是取舍不決。而中介機(jī)構(gòu)連鎖經(jīng)營的模式與房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人獨(dú)立操作的特性正是這一現(xiàn)象的主要原因。但隨著SaaS服務(wù)的日益普及，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人也開始體驗(yàn)到CRM的強(qiáng)大力量。
為什么說房產(chǎn)中介行業(yè)需要CRM，因?yàn)樵撔袠I(yè)有著龐大的銷售隊(duì)伍，需要與客戶建立持久的關(guān)系，并處理大量的文件。此外，他們還需要管理業(yè)主、潛在客戶和推薦人的名單，可以說，沒有哪個(gè)行業(yè)比房產(chǎn)中介更需要CRM。
SaaS的出現(xiàn)，恰恰為房產(chǎn)中介提供了一種靈活、兼具成本效益的選擇。
觸網(wǎng)
高舉著“互動(dòng)”大旗的Web2.0的誕生使得越來越多的企業(yè)紛紛“觸網(wǎng)”，房產(chǎn)行業(yè)也不例外。雖然面對面溝通依然是房產(chǎn)購售活動(dòng)的主要途徑，但有不少順應(yīng)潮流的地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人已開始運(yùn)用各種基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和應(yīng)用的通訊工具，透過房產(chǎn)信息網(wǎng)站、wiki和博客來搜尋客戶。而潛在買主也會(huì)經(jīng)常瀏覽這些站點(diǎn)，以了解各種交易、貸款和租賃知識(shí)。
目前，已有一些專業(yè)定位于房產(chǎn)交易的網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)工具能讓房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在相互之間共享信息，并拓展通訊渠道。
需求
通訊媒介的發(fā)展讓經(jīng)紀(jì)人與客戶之前的聯(lián)系方式不再局限于電話，而經(jīng)紀(jì)人所需訪問的信息量也越來越大，時(shí)間敏感程度也越來越高，對一套高效、完善的CRM系統(tǒng)的要求仿佛也是呼之欲出。
然而，一些CRM主流廠商尚缺乏完整的面向房產(chǎn)中介公司的CRM系統(tǒng)。而房產(chǎn)中介連鎖經(jīng)營的模式，傳統(tǒng)的傭金機(jī)制，以及經(jīng)紀(jì)人獨(dú)立操作的特性，也都成為了向CRM過渡的屏障。
隨著中介公司的客戶與商業(yè)伙伴不斷向網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移戰(zhàn)線，再次評估銷售隊(duì)伍和渠道的傳統(tǒng)管理方式，并向他們提供CRM支持的需要也變得迫切起來。
從前端流程來看，網(wǎng)上咨詢、投遞表格等都需要自動(dòng)化處理，而自動(dòng)化則需要一套CRM系統(tǒng)。此外，咨詢者對服務(wù)響應(yīng)時(shí)間的要求也越來越高，在配備了CRM系統(tǒng)之后，中介公司就可以追蹤交易、管理工作流程、支持銷售隊(duì)伍，并處理未回復(fù)的咨詢。
從后端流程來看，交易結(jié)案后，傳統(tǒng)上大部分經(jīng)紀(jì)人在6個(gè)月之內(nèi)都不會(huì)再次聯(lián)系他們的客戶。而CRM系統(tǒng)能創(chuàng)建智能信息庫，幫助經(jīng)紀(jì)人自動(dòng)跟進(jìn)客戶，并實(shí)施客戶保留計(jì)劃。
取經(jīng)
讓我們把目光投向美國市場。在美國，隨著房地產(chǎn)價(jià)值鏈中各個(gè)實(shí)體向基于網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)軟件平臺(tái)移動(dòng)，房產(chǎn)中介行業(yè)已開始使用基于SaaS模式的CRM工具來追蹤客戶、管理房產(chǎn)租售，以及監(jiān)管企業(yè)不動(dòng)產(chǎn)等。
比如SaaS巨頭Salesforce.com就可通過產(chǎn)品定制為房產(chǎn)專業(yè)人員提供完善的功能，讓他們分享重要的客戶信息，全面了解客戶記錄，并實(shí)時(shí)測量工作績效。
眾所周知，實(shí)時(shí)訪問和通過信息分析來改善客戶保持率的能力對基于服務(wù)的行業(yè)來說至關(guān)重要，而房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人正可以借助SaaS CRM的力量來加強(qiáng)自己的移動(dòng)業(yè)務(wù)能力，更好地管理推薦人、客戶名單以及他們的資產(chǎn)。
此外，Salesforce.com的CRM也能讓用戶在同一Salesforce產(chǎn)品里運(yùn)行多種應(yīng)用，允許公司內(nèi)所有的Salesforce應(yīng)用共享通用的安全模式、數(shù)據(jù)模型與用戶界面。
在如今的信息時(shí)代，實(shí)時(shí)協(xié)同以及從任何地域與設(shè)備上共享信息的能力已成為銷售人員開拓業(yè)務(wù)的基本要素。為了跟上這一趨勢，Salesforce也在其產(chǎn)品中融入了Web2.0的特色，幫助房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人與客戶之間聯(lián)系、分享信息，并通過標(biāo)簽、訂閱等功能在互聯(lián)網(wǎng)上更快速地查找信息。
小結(jié)
對房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來說，及時(shí)了解關(guān)鍵交易與中介公司的活動(dòng)情況，拓展?jié)撛阡N售渠道是他們的根本。像SaaS這樣基于網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)可以憑借低成本、高靈活性，兼易于使用的優(yōu)勢去改善他們的業(yè)務(wù)操作，賦予他們更大的競爭力。
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