從“快遞單打印”談在線租用軟件（SaaS）的客戶體驗(yàn)
2008/07/08
最近，長沙偉明科技有限公司的王總向朋友極力推薦一種銷售管理工具，這種通過互聯(lián)網(wǎng)登陸就可以使用自己的軟件讓王總在很短的時(shí)間就規(guī)范了公司的客戶管理和銷售管理，這歸功于他采用的叫做月租型XToolsCRM。
王總發(fā)現(xiàn)，自己曾經(jīng)希望通過CRM能夠打印快遞單的功能XTools也實(shí)現(xiàn)了，王總通過CRM中打印快遞單的工具，為自己和同事節(jié)約了不少手工填寫快遞單的時(shí)間，他覺得這些功能雖小，但是非常貼近自己。
王總用的在線月租型CRM實(shí)際上是目前熱門的SaaS的方式，這種通過互聯(lián)網(wǎng)使用軟件、并按月支付軟件費(fèi)用的方式在行業(yè)內(nèi)叫做SaaS（軟件即租用）。王總對(duì)他租用的軟件比較滿意，他覺得，XTools體貼到了自己的需求。
如何讓客戶更加喜歡自己租用的SaaS軟件呢？換一個(gè)說法：SaaS廠商如何加強(qiáng)客戶對(duì)自己的軟件的粘著度呢？持續(xù)提升“客戶體驗(yàn)”是唯一出路。
SaaS的用戶體驗(yàn)提升驅(qū)動(dòng)力之一來自于SaaS的客戶對(duì)SaaS的不斷反饋，提供優(yōu)化的建議，但通常，SaaS的開發(fā)商并不知道優(yōu)化什么會(huì)讓使用者滿意，這給初期進(jìn)入SaaS領(lǐng)域的廠商帶來不少難度。SaaS的用戶體驗(yàn)提升的驅(qū)動(dòng)力還是來自于開發(fā)團(tuán)隊(duì)對(duì)于長期以往提升“客戶體驗(yàn)”的經(jīng)驗(yàn)。
當(dāng)然，提升SaaS的客戶體驗(yàn)不僅僅是開發(fā)一些貼近客戶的工具那么簡(jiǎn)單。
SaaS的客戶體驗(yàn)提升比傳統(tǒng)軟件更加復(fù)雜，SaaS的客戶體驗(yàn)可能更加需要偏重于廣泛的一線人員。最終軟件的頻繁使用者將決定是否長期使用這個(gè)軟件，如何使整個(gè)操作讓人感覺容易也是值得SaaS廠商深入考慮的，SaaS開發(fā)商應(yīng)該專門設(shè)立客戶體驗(yàn)管理（Customer Experience Management）職位，來專項(xiàng)管理。
SaaS的客戶體驗(yàn)還需要本地化，想在中國推行SaaS服務(wù)，需要找尋到中國客戶的習(xí)慣。類似Salesforce等租用CRM系統(tǒng)目前還沒有考慮中國人的輸入習(xí)慣，比如：姓和名分開輸入（這可能需要操作人員多點(diǎn)一次鼠標(biāo)）。
總之，提升客戶體驗(yàn)（Customer Experience）是管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程。SaaS廠商對(duì)客戶體驗(yàn)的提升是戰(zhàn)略的，而不是短暫和隨機(jī)的某一個(gè)優(yōu)化。
CTI論壇編輯
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