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企業(yè)信息化如何量化CRM投資

2008/03/31

　　在你選擇了一家合心意的CRM廠商和系統(tǒng)集成商，并且實施部署了CRM解決方案之后，下一步就是如何去實現(xiàn)預(yù)期的財務(wù)回報。測量一套CRM解決方案的投資回報是一種知易行難的流程，以下幾大步驟或許能向你提供一些幫助。

　　一套CRM解決方案是由銷售隊伍自動化、市場自動化和支持/服務(wù)等組件所構(gòu)成。常言道，貪多嚼不爛，因此不要一下子把戰(zhàn)線拉得太長，這樣只會讓你在量化CRM投資回報時茫然無措。某信息技術(shù)研究機構(gòu)的高級分析師Tim Hickernell表示，“CRM實施失敗的一大原因就是過于急功近利、貪大求全。當(dāng)你打算一次性部署完所有的銷售、市場和服務(wù)項目時，你很難真正定義出一個良好的價值度量方式�！狈植秸归_項目能讓你的公司更易于測量諸如呼叫中心效率，或銷售響應(yīng)時間等因素。

　　對于那些想要盡快實現(xiàn)投資回報的公司，則可以考慮托管型解決方案。Hickernell認為托管型解決方案有著快速建立并運行，功能豐富等優(yōu)勢，公司可以根據(jù)自身需要進行升級，并在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上添加新的功能。根據(jù)研究機構(gòu)Gartner的預(yù)測，到2010年，托管型CRM解決方案的總體擁有成本將比預(yù)置型軟件低10%~13%。預(yù)置型CRM解決方案的價格或許能降低到500美元/每用戶，但相比托管型的10美元/每用戶/每月，仍屬小巫見大巫。Gartner曾有一份研究報告表明，在部署及維護預(yù)置型應(yīng)用的成本支出中，有80%是與許可證無關(guān)的，它們幾乎都來自于與硬件和軟件管理的相關(guān)成本。

　　公司在計算投資回報時，度量標(biāo)準(zhǔn)不一定就必須是“降低職員人數(shù)”和“提高潛在客戶比率”。此外，一個籠統(tǒng)的目標(biāo)(比如改善員工的生產(chǎn)力和客戶滿意度)通常都很難進行測量，因為影響測量結(jié)果的可變因素實在太多。公司或許無法給“提高客戶滿意度”設(shè)定出一個硬性指標(biāo)，但可以肯定的是，CRM投資一定會給這方面帶來改善。

　　在測量投資回報時，公司不能只注意到因?qū)嵤〤RM而降低成本的方面，同時也應(yīng)防止在不經(jīng)意間推高CRM成本(比如軟件定制)。雖然軟件定制有時難以避免，但它會顯著增加CRM的總體擁有成本，并引發(fā)很多令人頭疼的集成問題。

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