CRM物有所值嗎？應謹慎部署
修彬 2008/03/26
每個企業(yè)都可以受惠于有效地管理同客戶的關系。但在你打算部署復雜的客戶關系管理應用（CRM）之前，仔細琢磨一下你想要達到什么目的是很重要的。
客戶關系管理（CRM），可以給你的企業(yè)帶來很多特色，從銷售和市場營銷自動化到客戶服務和支持。但是，對于這些新功能，你需要的程度到底有多大，并且你如何就能容易地將它們集成到現有的商業(yè)模式中？
甲骨文應用產品集團銷售咨詢總監(jiān)Daryn Mason認為，這種初步調查是至關重要的。“首先你要對自己的需求進行全面的分析，否則，在你正確地找到真正的問題或面對的機遇之前，你都屬于盲目尋找狀態(tài)�！� Mason警告說。
CRM物有所值嗎？
當你開始認真考慮問題的本質，你會發(fā)現大多數小企業(yè)確實想要得到客戶的一些額外信息，以便使得銷售、客戶服務和市場營銷的工作變得更有效率。這聽起來很簡單，但難點在于究竟哪個軟件才是真正適合你的業(yè)務的。
您不需要購買昂貴的、現成的解決方案。標準軟件，比如Microsoft Office，可以協助CRM應用并且降低成本。但是不要只為買而買。軟件公司Intuit產品管理部主管Sudhir Joshi說：“很多時候，企業(yè)開始部署CRM應用，但卻沒有認真思考打算用CRM完成什么�！保琂oshi之前曾經擔任Sage公司CRM產品研發(fā)部經理。
對于規(guī)模較小的企業(yè)來說，他們要克服的首要問題是匯聚來自不同數據源的信息，然后共享這些信息從而實現各個部門之間的協作。你可能期望CRM可以為你管理銷售渠道以及向合作伙伴發(fā)送最新的市場信息。但是，為了做實現這些功能，你并不需要全功能的CRM系統(tǒng) 。
一個真正的CRM應用不僅僅是一個智能聯絡表。本質上，你試圖從一個萬能的集成應用上，無論你是否稱之為CRM，得到的好處無非就是簡單并且高效地捕捉和控制端到端的客戶進程。
謹慎部署
CRM提供商Maximizer公司管理總監(jiān)Vivek Thomas說，其實使用基本的微軟程序是可以管理這個過程的，但問題在于電子表格是否是一個實現這個功能的比較好的方法呢？你如何才能知道正在使用的版本什么時候過期或者什么時候推出了新的版本。在你弄明白這些問題以后，你可能已經獲得了15個版本，Thomas說。
當然，它仍有可能保留控制權，但是，如果你團隊的成員可以只需要在一個信息存儲點就能查到誰訪問過這些記錄，什么時候訪問的，最后交流的信息是什么，它們采取的什么行動等等，毫無疑問這是相當高效的。Thomas說：“如果同每個客戶只有一個聯系點，那么使用電子表格是很講單的，但是，如果聯系點有多個的話，你只能碰碰運氣了�！�
如果你已經決定部署CRM系統(tǒng)，軟件開支絕對不會是唯一的費用。很多企業(yè)主自以為自己是經營企業(yè)的行家，從而錯誤地認為自己就足以應付CRM系統(tǒng)的部署工作---這其實是大錯特錯，除非你是一個CRM專家�！癈RM應用是相當復雜的，它是為了完成很多復雜的才部署的，所以你在部署過程中必須要得到專業(yè)人士的幫助。” Thomas警告說。
“這就像找一個會計師來協助我清算帳目一樣。我或許可以試著自己完成這項工作，但有一些特定的過程和程序我需要向專家咨詢。”
人VS機器
但是，CRM應用不是一個后臺管理系統(tǒng)，它需要同使用者進行交互。如果你的新系統(tǒng)能夠完成本職工作的話，那么更新通訊紀錄或者保存一份電子郵件到客戶記錄中就是用戶要做的事情。
為了能夠正確地使用CRM系統(tǒng)，企業(yè)員工需要進行培訓�？梢杂泻芏嗤緩竭M行培訓。首先，在系統(tǒng)部署完之后，你可以立刻向所有員工開放系統(tǒng)，讓他們首先在功能層面熟悉系統(tǒng)是很明智的。例如，你可以在剛開始的時候讓他們更新和創(chuàng)建聯系點，這樣他們就逐漸熟悉了這個功能，然后你可以試著讓他們創(chuàng)建銷售機會或銷售前景，設計并編輯促銷名單。
另外，你也可以只向一部分員工開放新系統(tǒng)的高層功能。Thomas認為，這也許對于規(guī)模較小的企業(yè)更加有效，因為在小企業(yè)中，有可能只有一個或兩個人對于企業(yè)的業(yè)務流程有一個整體全面的觀點�！斑@可以確保首先讓企業(yè)高層領導或其得力助手企業(yè)的業(yè)務狀況，然后再逐步擴大到其它部門的其它員工�！� Thomas建議說。
如果你想要來衡量你的CRM系統(tǒng)的成功，方法很簡單---它是否能夠實現你一開始就制定的目標，它能否讓用戶的日常工作變得更加簡單。比如，你可以很輕易地看到使用CRM后，工作人員搜索信息所花費的時間較之過去有沒有明顯地縮短，或者客戶的問題是不是能夠迅速得到解決。
CRM可以有很多方式來理順企業(yè)的業(yè)務流程，但你也希望有益于使用的系統(tǒng)并最終可以將它們集成到現有的企業(yè)應用中。CRM的關鍵字是用戶---或者說是客戶。但是如果你在沒有考慮清楚的情況下就匆匆部署CRM，并且使它偏離了正確方向的話，結果甚至可能沒有一個客戶關系去管理。
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