CRM能走開源道路嗎
阿燦 2008/03/17
最近，有人問我，開源CRM系統(tǒng)能不能用？這不盡讓我想起，前不久，有個朋友問我，想拉我入伙，問我若我們一起搞開源的CRM系統(tǒng)，有沒有搞頭？看來，現(xiàn)在開源的軟件發(fā)展不錯，很多人都想吃這個免費的午餐。但是，這個免費的午餐真的有這么好吃嗎？人人都可以吃嗎？我看不見得吧。其實，很多企業(yè)看中開源的CRM系統(tǒng)，看中的不是其源代碼的開放性，而是其免費的特點。其實，這個觀點，本身就錯誤了。對于開源軟件來說，最大的特點是其代碼的開放性，以利于企業(yè)根據(jù)自己的需要，開發(fā)自己的功能；而不在于其免費。因為現(xiàn)在大部分的開源CRM項目，其實，并不是免費的。其需要支付昂貴的成本。
相關的資料
現(xiàn)在市場上開源的CRM系統(tǒng)，只提供了一個系統(tǒng)。而關于系統(tǒng)的資料，如軟件功能的介紹、流程的介紹、系統(tǒng)的配置等等，這些資料都是要收費的，是需要企業(yè)花錢購買的。也就是說，企業(yè)從網(wǎng)上能下的只是一個軟件，和對軟件的簡單介紹。企業(yè)要想利用這個系統(tǒng)，還需要花不少的錢，去買他們的資料。
就拿現(xiàn)在號稱世界上最大的開源CRM項目，你就需要花近6000元人民幣購買他們的實施文檔。而且這些文檔中，而不包含開發(fā)資料、后臺的數(shù)據(jù)庫結構開發(fā)借口等內(nèi)容。也就是說，憑著這份資料，企業(yè)只能簡單的了解系統(tǒng)的前臺運作，而無法了解系統(tǒng)的后臺結構，更談不上進行二次開發(fā)了。企業(yè)若想進行二次開發(fā)的話，就要花三萬成為他們的金牌合作伙伴，取得后臺開發(fā)的相關資料。因為CRM系統(tǒng)是一個非常復雜的信息化管理系統(tǒng)，即使你取得源代碼，若沒有相關的說明文檔，你想進行二次開發(fā)，是一件非常困難的事情，基本上是一件不可能完成的任務。若不采用他們的資料，靠自己研究源代碼，那是非常累人的，而且，也需要花費比較長的時間。
實施服務
像CRM這種大型企業(yè)管理系統(tǒng)，若沒有專門的實施顧問進行系統(tǒng)實施的話，在企業(yè)中，項目是無法推進的。我們都知道，在CRM實施過程中，涉及到的需求調研、業(yè)務流程重組、系統(tǒng)模擬等工作，都需要有經(jīng)驗豐富的實施顧問作為指導，企業(yè)才能順利開展相關的工作。在企業(yè)沒有任何CRM項目管理經(jīng)驗的情況下，企業(yè)想成功實施CRM系統(tǒng)，基本上是不可能的。
所以，企業(yè)若想取得CRM項目的成功，必須要有專門的實施顧問進行指導。如此，企業(yè)就有兩種選擇。一是招募專業(yè)的實施顧問加入到自己的企業(yè)管理團隊，作為項目實施顧問負責企業(yè)的CRM項目的相關工作；另外一個就是把CRM實施服務外包給外面的實施公司�，F(xiàn)在市場上有從事獨立實施咨詢顧問的公司，而且，市場上也有專門針對開源軟件的實施公司。
不過，無論企業(yè)采取外包還是自己招募人才實施，都需要支付昂貴的成本。企業(yè)若自己養(yǎng)一個CRM顧問，稍微有點經(jīng)驗的，一年五萬是最低的；若是外包的話，一個項目也在五萬左右，而且還不包括二次開發(fā)的費用。也就是說，資料費用加上實施服務的費用，上一個小型的CRM商業(yè)軟件，也已經(jīng)綽綽有余了。還有必要舍近求遠，去采用開源的CRM軟件嗎?
二次開發(fā)
現(xiàn)在市場上開源的CRM軟件的功能，是無法跟現(xiàn)有的商業(yè)軟件相比擬的。因為無論從技術團隊、還是從測試團隊，兩者都沒有可比性，不在同一個檔次。我見過的所有開源的CRM系統(tǒng)，大概有四個吧，其功能都非常的薄弱�；蛘哒f，從CRM的分類上看，其只實現(xiàn)了一些CRM業(yè)務操作的功能，我們一般把這些CRM軟件叫做操作型的CRM軟件；而其對于CRM系統(tǒng)的高級分析功能，如漏斗管理等工具，沒有一個涉及到。而且，即使是一些CRM的基本操作功能，也是漏洞百出。如產(chǎn)品資料上的有些關鍵字段，無法帶到銷售訂單上，等等，這些低級錯誤，也是比比皆是。
所以說，若企業(yè)采用開源的CRM系統(tǒng)，就一定要對現(xiàn)有的系統(tǒng)進行大量的二次開發(fā)。那這個工作由誰來做呢？若有企業(yè)自己來做，那遇到的問題，就是企業(yè)有沒有這么雄厚的技術力量，來進行這么大量的二次開發(fā)；即使企業(yè)真的有真么大的技術團隊，那企業(yè)要為此花費多少成本；畢竟客戶不是專業(yè)的軟件公司，其若自己開發(fā)，成本是非常可觀的。另外一種方式，就是交給第三方進行開發(fā)。這個開發(fā)便宜嗎？一點不便宜。我以前接觸過一家公司，他們的要價是一天4000元/人的報價，而且，這個還不算最貴的。所以，企業(yè)自己實施CRM項目，需要支出的二次開發(fā)的成本是非常嚇人的。
其實，以上的這些成本都是可見的，是現(xiàn)實的支出。有很多隱性的成本，企業(yè)在選擇CRM開源軟件時，可能都還沒注意到。
(一)時間成本
時間成本，很多人在考慮信息化項目時，都忽略了這個問題。而對于開源項目來說，這個時間成本更加重要。我以前認識一家企業(yè)，其自己招募了一個實施顧問實施了一個ERP項目，知道花了多少時間嗎？整整兩年，才上了ERP的一些基本功能。而且，即使如此，那企業(yè)招募的實施顧問，已經(jīng)叫苦連天了。因為，實施、開發(fā)一個人搞，確實把他弄得焦頭爛額了。
花半年時間上CRM項目與花一年時間實施成功CRM項目，兩者的差別不僅僅是半年時間的問題，而是這半年時間中，需要用戶花大量的精力在里面。而且，像CRM這種大的信息化項目，必然會對企業(yè)平時的工作帶來影響。時間越久，影響越大。
所以，企業(yè)在考慮選擇開源的CRM項目時，一定要考慮時間成本，考慮項目時間對于企業(yè)的影響。
�。ǘ┒伍_發(fā)的風險
CRM系統(tǒng)的二次開發(fā)，可不像擺家家酒那么簡單�，F(xiàn)在，商業(yè)的CRM軟件，基本上都有近百人的開發(fā)和測試團隊，而且，該團隊又分好幾個小團隊，各司其責�？梢�，CRM軟件的復雜程度。如此復雜的一個CRM系統(tǒng)，能夠隨意更改其后臺程序嗎？這就像給一臺復雜的機器，能隨便往里面增加一顆螺絲嗎？這就像企業(yè)的血管，能隨便更改一個血管的流向嗎？稍不小心，很可能就會玉石俱焚。
所以，我在項目實施的過程中，是非常反對對CRM軟件進行大范圍的二次開發(fā)。我在逼不得已進行二次個案開發(fā)的時候，也不會涉及到CRM軟件的根，只會對其的枝葉，如報表、表單格式、添加一個字段等等的簡單修改，不會涉及CRM系統(tǒng)的主流程，因為如此的話，風險太大，容易造成系統(tǒng)的崩潰。
企業(yè)在選擇開源CRM系統(tǒng)時，不要小瞧二次開發(fā)帶來的系統(tǒng)風險。為什么國家這么明令禁止機動車的改裝，就因為隨意改動機動車，會造成“車毀人亡”的悲劇。CRM系統(tǒng)進行大量的二次開發(fā)，雖然不會造成人亡的悲劇，但很可能會導致系統(tǒng)的崩潰，使得企業(yè)的CRM項目，最后以失敗告終。這絕不是危言聳聽。
（三）后期維護的風險
CRM系統(tǒng)上線后，不是一了百了；CRM系統(tǒng)上線后，也不是項目的結束。CRM項目是一個持續(xù)完善的過程，這個完善的階段，將伴隨企業(yè)的終身。在這個完善的過程中，有些內(nèi)容企業(yè)可以通過自己的努力來完成的；而有些內(nèi)容則不行，需要軟件提供商的配合才可以。
那若我們采用開源的CRM系統(tǒng)，那后續(xù)的系統(tǒng)維護有誰來完成呢？遇到企業(yè)難以解決的問題，我們又去找誰呢？開源軟件帶來的后續(xù)系統(tǒng)維護的風險是非常大的。若企業(yè)不能很好得解決這個問題，則企業(yè)的CRM項目很可能變成一個爛尾樓項目。
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開源CRM軟件，給我最大的印象，就是版本升級快。其版本升級的速度，可以比得上微軟的補丁發(fā)布速度了。版本升級本來是件好事情，這說明軟件在發(fā)展、在完善。但是，問題是，要讓企業(yè)來承擔軟件升級所造成的風險，那企業(yè)可不是那么愿意了。
而且，現(xiàn)在還有一個問題，就是一般商業(yè)軟件，由于版本升級造成的二次需求的遷移，一般都是有軟件廠商來完成的。那若開源的CRM軟件升級的話，那二次開發(fā)的個案如何處理？有誰來負責個案的升級？若不升級的話，則原先開發(fā)的二次個案就不適用了；若要升級的話，企業(yè)要么出錢讓人升級，要么自己花精力去完成。無論是哪一種原則，都意味著企業(yè)要遭受一定的損失。
綜上所述，我是不建議企業(yè)采用開源的CRM系統(tǒng)，我也拒絕了我朋友共創(chuàng)開源CRM大業(yè)的邀請。我還是腳踏實地，做好我的商業(yè)CRM軟件為好。
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