五大熱門社會(huì)應(yīng)用改善公司CRM
2008/03/07
社會(huì)應(yīng)用興起的初衷并不是用來(lái)加強(qiáng)公司與客戶之間的關(guān)系。但對(duì)那些熱衷于使用該類技術(shù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，社會(huì)應(yīng)用卻為他們建立了顯著的CRM優(yōu)勢(shì)。社會(huì)應(yīng)用基本上均可提供更豐富、更便捷的通訊。不管是公司與客戶之間的通訊，還是在公司內(nèi)部進(jìn)行客戶相關(guān)的通訊，社會(huì)應(yīng)用都能大幅提高CRM的效力。
客戶與公司之間的通訊越簡(jiǎn)單完整，公司就越能更好地為客戶提供服務(wù)，也越容易建立并維持有價(jià)值的客戶關(guān)系。 CRM廠商紛紛意識(shí)到了這一點(diǎn)，現(xiàn)在大部分的CRM產(chǎn)品多少都對(duì)某些社會(huì)通訊渠道提供了支持。但在公司挖掘其中的價(jià)值以前，首先要了解這些應(yīng)用能做些什么。
即時(shí)通訊和文本信息
IM(即時(shí)通訊)和基于電話系統(tǒng)的TM(文本信息)皆為能夠發(fā)送并接受高度互動(dòng)的短信息的方式。以TM為例，它將每條信息的文本字?jǐn)?shù)限制在了160字以內(nèi)。而IM雖然沒(méi)有明確限定字?jǐn)?shù)，但通常也主張言簡(jiǎn)意賅。
IM和TM的發(fā)展十分迅速，但在使用群體上卻有一個(gè)明顯的代溝。25歲以下的年青人使用TM和IM如家常便飯，他們對(duì)這兩種工具的使用頻率大有超越傳統(tǒng)電話的勢(shì)頭。而25歲以上的成年人對(duì)IM和TM則不十分感冒。盡管如此，IM和TM的光芒依然無(wú)法掩蓋。尤其是IM，它可謂是CRM環(huán)境中交換信息的一種有力的工具。
IM和TM的一大優(yōu)勢(shì)在于提供了另一種信息傳遞途徑。大部分公司的電話使用是為了傳遞簡(jiǎn)短的、分散的信息。比如“我們于星期二共進(jìn)商務(wù)午餐的計(jì)劃是否有變”、“你是否聯(lián)絡(luò)過(guò)了X客戶”、“我已經(jīng)收到了Y客戶的訂單”等等。這類電話的目的往往只是單純地為了獲取信息，但為了聯(lián)絡(luò)到某人，你或許要花上大把時(shí)間來(lái)?yè)芡▽?duì)方的電話并取得回復(fù)(若對(duì)方占線或者無(wú)法接聽(tīng))�，F(xiàn)在借助IM和TM工具，你可以快捷地向?qū)Ψ桨l(fā)送信息或問(wèn)題，對(duì)方在看到后也會(huì)以同樣的方式給你回復(fù)。
當(dāng)你在和某客戶通電話時(shí)，IM也可以被用作為一種反向通訊渠道。比如銷售團(tuán)隊(duì)的成員可以通過(guò)IM在電腦屏幕上相互傳遞信息，而不會(huì)干擾到電話通話。
此外，IM和TM還可以被用作為快速提醒或通知員工及客戶的工具。在有緊急或突發(fā)情況時(shí)，就算那些不習(xí)慣使用IM和TM的人也會(huì)覺(jué)得它們是一種快捷方便的渠道。
雖然TM非常適合在公司內(nèi)部交換信息，但在對(duì)外客戶聯(lián)系方面使用的卻不頻繁。許多客戶對(duì)IM并不感冒，TM則尤甚。對(duì)這些客戶而言，TM并不是獲取信息的首選渠道。
另外，有效使用TM也需經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。相比之下，IM的使用則直接很多，大多數(shù)人都可以做到拿來(lái)就用。盡管TM的設(shè)備非常簡(jiǎn)單，但它還是需要使用者經(jīng)歷一段熟悉的過(guò)程，比如習(xí)慣使用手機(jī)或迷你鍵盤來(lái)發(fā)送信息。
Wiki
作為一種公司產(chǎn)品與信息的儲(chǔ)存庫(kù)，wiki(在夏威夷語(yǔ)中是“快”的意思)正在迅速取代原有的知識(shí)庫(kù)。只要實(shí)施得當(dāng)，wiki所獨(dú)有的快速、便捷，高度互動(dòng)等特性可以讓用戶輕松找到重要的信息。
Wiki是一種協(xié)作的、在線的、自由形式的數(shù)據(jù)庫(kù)，它允許用戶自行添加或編輯內(nèi)容。鑒于其用戶導(dǎo)向的特色，它對(duì)用戶需求的契合度很高。又因?yàn)樗鼌f(xié)作的特性，因此每個(gè)人都可以登錄添加自己的知識(shí)。
鏈接是wiki的一大特色，wiki中的任何內(nèi)容都可以鏈接的方式提供。這意味著wiki是一種可以快速交叉引用其它網(wǎng)站和wiki文章的網(wǎng)絡(luò)。用戶從中可以方便地找到自己所需要的東西，并通過(guò)點(diǎn)擊鼠標(biāo)來(lái)查看定義、參考其它相關(guān)信息。
在一個(gè)純wiki中是沒(méi)有中心控制的。每個(gè)人都可以自由添加任何內(nèi)容，或編輯已有的內(nèi)容。但就算在非商業(yè)應(yīng)用中，純wiki也不十分普遍�，F(xiàn)實(shí)中幾乎所有的wiki都有編輯和內(nèi)容規(guī)范。但這些小限制改變不了wiki高度協(xié)同和自由形式的本色。
Wiki的另一大優(yōu)勢(shì)是能夠自動(dòng)組織CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。通過(guò)用戶添加的鏈接與編輯，wiki可以開(kāi)發(fā)出一套能夠滿足用戶需求的結(jié)構(gòu)。它解決了內(nèi)容管理(content management)上的一大常見(jiàn)問(wèn)題，即提供一套能夠滿足站點(diǎn)用戶需求的信息結(jié)構(gòu)。
在多內(nèi)容，多CRM系統(tǒng)的情況下，wiki特別有用。企業(yè)總是希望CRM數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息多多益善。任何輸入到CRM系統(tǒng)中的信息在理論上都會(huì)對(duì)客戶關(guān)系有所裨益。
但問(wèn)題是，用戶是否能及時(shí)找到這些信息?鏈接與用戶生成內(nèi)容的合并使得用戶能更加輕松地找到他們所需要的信息。 一旦用戶找到了答案，就能夠?qū)⑵滏溄�，讓這些信息對(duì)他人可用。
Wiki可以是對(duì)內(nèi)的，針對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)和其他員工而設(shè)計(jì);也可以是對(duì)外的，為客戶或潛在客戶提供信息。通常公司會(huì)采取兩者并舉的方式。
論壇
確切的說(shuō)，論壇并不屬于Web 2.0，因?yàn)樗臍v史和網(wǎng)絡(luò)本身一樣悠久。話雖如此，但不得不承認(rèn)論壇是一種當(dāng)之無(wú)愧的社交網(wǎng)絡(luò)工具，每家公司都應(yīng)充分利用。
論壇是一種以數(shù)字方式促進(jìn)交流的網(wǎng)頁(yè)。一個(gè)論壇通常都會(huì)被分類成若干話題，每個(gè)話題再細(xì)分成各種子話題。大部分論壇要求管理員來(lái)開(kāi)設(shè)話題，不過(guò)可以由論壇成員建立子話題。或許把論壇形容為一種更加結(jié)構(gòu)化的互聯(lián)網(wǎng)新聞組會(huì)更形象貼切。 鑒于論壇可被管理的特性，如今(尤其是在商業(yè)環(huán)境中)它已大幅取代了新聞組。論壇管理員維持著論壇交流的秩序，處理了垃圾信息、無(wú)禮爭(zhēng)執(zhí)和其它不和諧的現(xiàn)象，這在新聞組上就很難做到。
公司可以在自己的網(wǎng)頁(yè)上開(kāi)設(shè)論壇，也可以在專門的論壇網(wǎng)站上建立論壇。市面上有許多優(yōu)秀的論壇應(yīng)用可讓公司輕松建立并管理自己的論壇，比如AOL LLC。
論壇是一個(gè)可以延伸交談的場(chǎng)所。由于有更多的用戶參與，因此它比博客更為互動(dòng)。而相比wiki，論壇更側(cè)重于短期話題的討論。
論壇有兩大作用：首先，它是一個(gè)交換信息的場(chǎng)所，你可以與客戶通訊，客戶之間也可以分享信息。其次，如果處理得當(dāng)，論壇還能發(fā)展成一種分享興趣的社區(qū)，從而為企業(yè)帶來(lái)隱性的回報(bào)與價(jià)值。
論壇的最大問(wèn)題是必須有人去管理它。也就是監(jiān)管交流內(nèi)容，維持秩序，確保問(wèn)題得到了解答，及時(shí)阻止失控的交流，并嚴(yán)防垃圾信息。
博客
博客或許是社會(huì)應(yīng)用中僅次于文本信息和即時(shí)通訊的一種形式。它提供了一種簡(jiǎn)單的方式來(lái)讓企業(yè)表達(dá)任何想向客戶、員工或其他人表達(dá)的東西。公司可以使用博客來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、措施公布，或討論行業(yè)及公司現(xiàn)狀等。
博客也為瀏覽者提供了一種回應(yīng)的方式，它鼓勵(lì)交流，提供了反饋，并加強(qiáng)了公司內(nèi)部人與人之間的關(guān)系。
博客容易建立，但很難維持。一個(gè)成功的博客需要投入時(shí)間與精力，并保持更新。發(fā)布的文章不必長(zhǎng)篇大論或精雕細(xì)琢，但至少每星期要更新一次，否則將會(huì)失去瀏覽群。
優(yōu)秀的博客也是強(qiáng)大的紐帶。博客不僅只是一種信息發(fā)布的媒介，同時(shí)也是一種社交工具。哪怕是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)型博客，也應(yīng)遵循這個(gè)理念。融洽地在博客上分享行業(yè)中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴也能提起瀏覽者的興致，并為公司添加人性化的一筆。
理想的博客應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)公司與客戶及他人之間的互動(dòng)。那些積極回應(yīng)的客戶多半也更樂(lè)于接受你公司的產(chǎn)品。
社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
盡管絕大部分的社交網(wǎng)絡(luò)(如Facebook)都是社會(huì)性質(zhì)的，但還是有一部分(如LinkedIn)提供了針對(duì)企業(yè)的功能。
通常你在加入社交網(wǎng)絡(luò)之后會(huì)發(fā)布一份資料，向別人介紹你自己和你的公司。然后你連接給熟人，商業(yè)伙伴和朋友。此外，像LinkedIn等網(wǎng)絡(luò)還可參與話題討論，你可以發(fā)布信息，或提出詢問(wèn)，并取得反饋。
社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)在與客戶打交道方面的可用性有限，但它在與親朋好友及同事的感情聯(lián)絡(luò)方面卻有著極大的作用。這種途徑對(duì)職業(yè)道路管理很有幫助。諸如LinkedIn等網(wǎng)絡(luò)也可以作為一種反向通訊渠道，在上面交流一些行業(yè)信息、小道消息或不愿在公開(kāi)場(chǎng)合談?wù)摰脑掝}。
社交網(wǎng)絡(luò)同時(shí)也是一種優(yōu)秀的信息源。如果你在職業(yè)或商業(yè)經(jīng)營(yíng)中碰到了什么問(wèn)題，你可以從社交網(wǎng)絡(luò)上借鑒其他人對(duì)類似情況的處理。此外，它還能時(shí)不時(shí)地向你提供一些意料之外的信息。
社會(huì)應(yīng)用和CRM
只要使用得當(dāng)，社會(huì)應(yīng)用可以為建立牢固的、富有生產(chǎn)力的客戶關(guān)系做出有力的貢獻(xiàn)。同時(shí)，社會(huì)應(yīng)用也可以讓自己圈子里的信息交換更加便捷自如。
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