中小企業(yè)如何進(jìn)行CRM項(xiàng)目需求分析
左丘 2008/02/21
雖然大部分關(guān)于CRM的探討通常都集中在大型企業(yè)身上，但作為一種戰(zhàn)略和支持軟件，中小企業(yè)也一樣能從CRM的實(shí)施中獲益。 重要的是，中小企業(yè)須在CRM解決方案的計(jì)劃階段，以及分析商業(yè)需求和實(shí)施回報(bào)的價(jià)值階段審慎從事。
一家公司安裝客戶關(guān)系系統(tǒng)的原因無非是希望能在獲取、保留并拓展客戶群體方面建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 若想達(dá)成這一點(diǎn)，公司必須將最關(guān)鍵的商業(yè)流程與軟件匹配起來，而軟件則必須足夠靈活，以應(yīng)對(duì)種種的需要。 在分析這些需求的過程中，公司必須認(rèn)識(shí)到中小企業(yè)往往缺少大型企業(yè)所擁有的資源優(yōu)勢(shì)。
如同兩個(gè)人的做事方法不會(huì)如出一轍，不同的公司活動(dòng)通常也是企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。 如果一家公司所進(jìn)行的面向客戶的活動(dòng)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同，那么它可能就會(huì)建立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 因此，公司需要仔細(xì)審核其管理客戶的特有方式，并以此引導(dǎo)整個(gè)CRM項(xiàng)目實(shí)施。 公司應(yīng)通過這種方式來決定自身需要關(guān)注的方方面面，以及如何相應(yīng)展開CRM項(xiàng)目。
此外，公司還須與軟件廠商緊密合作，將人力資源、流程與技術(shù)融合到一起。 而CRM廠商也應(yīng)當(dāng)完整地去了解公司的商業(yè)運(yùn)作，然后將關(guān)鍵要素納入到他們的軟件中。 通過這樣一種方式，公司所獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就能轉(zhuǎn)化為一種自動(dòng)化系統(tǒng)，從而讓員工更有效地工作。
對(duì)中小型企業(yè)來說，最重要的是向員工提供他們所需要的信息，以讓他們更有效地開展并完成他們的工作。 譬如說，銷售與市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)從CRM中獲得了許多的反饋，這些反饋可以讓他們更輕松地部署一對(duì)一的自定義，并制定報(bào)表。 對(duì)這些團(tuán)隊(duì)而言，他們可以更加簡(jiǎn)便地去簡(jiǎn)化流程并定制CRM，同時(shí)實(shí)施能夠覆蓋整個(gè)公司需要的企業(yè)解決方案。
保持商業(yè)規(guī)則和用戶界面的連貫性是舉足輕重的一點(diǎn)，因?yàn)檫@樣就可以通過統(tǒng)一的方式來跨部門進(jìn)行數(shù)據(jù)測(cè)量，從而讓公司中所有人員都能快速學(xué)習(xí)。 但有時(shí)候自定義的太多也會(huì)物極必反，所以公司必須在整個(gè)企業(yè)中維持一定程度的連貫性，以便讓用戶獲取有價(jià)值的信息。
此外，中小企業(yè)通常也沒有太多的客戶數(shù)據(jù)資源(比如數(shù)據(jù)庫(kù)、銷售團(tuán)隊(duì)工具等)。 同時(shí)，這類信息的散布形式可能也比較分散，相互之間也缺乏報(bào)表和文檔作為聯(lián)系。 因此在分析CRM需求時(shí)，你必須考慮如何以最佳的方式來整合并理清這些分散的信息工具。
再有就是時(shí)間，這對(duì)中小企業(yè)來說也是一項(xiàng)基本要素。由于中小企業(yè)的人力資源有限，因此他們的CRM實(shí)施應(yīng)當(dāng)速戰(zhàn)速?zèng)Q，并將培訓(xùn)時(shí)間控制到最短。 銷售和服務(wù)人員都希望能夠節(jié)省時(shí)間，銷售人員能用節(jié)省下的時(shí)間撥出更多的聯(lián)絡(luò)電話，而服務(wù)人員能把節(jié)省下的時(shí)間更多地用在客戶身上。 中小企業(yè)所要做的就是盡快讓新的CRM系統(tǒng)順利運(yùn)行，并盡早獲取投資回報(bào)。 這也是為什么要在事先花些精力去了解需求與目標(biāo)的原因所在。
一套以客戶為中心的電子商務(wù)系統(tǒng)的成功實(shí)施與快速部署需要公司明確掌握商業(yè)和技術(shù)要求，同時(shí)配以準(zhǔn)確的預(yù)期設(shè)定與管理。 為了確保短期與長(zhǎng)期的商業(yè)與技術(shù)需求都能匹配到位，廠商必須與公司緊密合作，在整個(gè)項(xiàng)目的每一個(gè)環(huán)節(jié)中驗(yàn)證他們的要求。 同時(shí)，公司也應(yīng)明確自己未來的需求發(fā)展，不要只顧眼前。 為了保障投資回報(bào)，公司必須對(duì)未來有詳細(xì)的規(guī)劃，并且確保所實(shí)施的CRM系統(tǒng)能隨著需求的發(fā)展同步成長(zhǎng)。
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