做CRM外包項(xiàng)目經(jīng)理之經(jīng)驗(yàn)談
鄒達(dá)輝 2008/02/14
目前國(guó)內(nèi)CRM的討論主要還是在如何掌握思想方針的層面，另外則是軟體企業(yè)廣告中“CRM萬(wàn)能”的宣傳，前者和后者之間有一條思想鴻溝。他們之間的利益差異和業(yè)務(wù)差異往往成了阻礙CRM運(yùn)用發(fā)展的主要因素。
在筆者與某美國(guó)銀行所做的CRM改建的個(gè)案中，形成了一套具體有效的CRM建設(shè)管理系統(tǒng)，從思想方針到工作流程都進(jìn)行了人力物力數(shù)據(jù)化、系統(tǒng)化及制度化，成功地使該銀行呼叫中心實(shí)現(xiàn)了預(yù)期CRM運(yùn)用目標(biāo)。
筆者所代理的是CRM用戶(hù)方，被授權(quán)為CRM項(xiàng)目的執(zhí)行外包項(xiàng)目總管（chief project director），全權(quán)監(jiān)管該項(xiàng)目全部建設(shè)工作。筆者對(duì)于CRM項(xiàng)目的評(píng)估首先考量的是用戶(hù)的經(jīng)濟(jì)效益。原則上要明確兩個(gè)指標(biāo)：一是CRM對(duì)加強(qiáng)現(xiàn)金流的作用程度，二是CRM對(duì)現(xiàn)有成本節(jié)省的貢獻(xiàn)度，或兩者兼顧。這個(gè)評(píng)估程序包括了對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈三個(gè)方面的分析：一是結(jié)合用戶(hù)特點(diǎn)“縱向”了解各種類(lèi)CRM的功能，包括流程類(lèi)、分析類(lèi)和營(yíng)運(yùn)類(lèi)，從用戶(hù)BPM分析中確定所需的CRM功能需要；二是從咨詢(xún)師的立場(chǎng)客觀地對(duì)用戶(hù)客服和呼叫中心對(duì)CRM需要程度和運(yùn)用潛力進(jìn)行“橫向”評(píng)估，找出同行業(yè)CRM的優(yōu)缺點(diǎn)，為用戶(hù)挖掘具有企業(yè)個(gè)性化的CRM模式；三是梳理用戶(hù)現(xiàn)有客服流程體系，從企業(yè)文化到工作流程全面評(píng)估CRM的貢獻(xiàn)度，確定CRM成本預(yù)算對(duì)企業(yè)內(nèi)部每個(gè)工作環(huán)節(jié)價(jià)值鏈的貢獻(xiàn)度。
外包項(xiàng)目總管在這個(gè)過(guò)程中必須和用戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)人之間形成對(duì)CRM強(qiáng)有力的共識(shí)，在培訓(xùn)方面盡早安排，定立預(yù)算計(jì)劃，簽定外包項(xiàng)目總管與用戶(hù)間的CRM工作合同。外包項(xiàng)目總管本身必須深入了解用戶(hù)的工作流程每個(gè)環(huán)節(jié)的作用，了解所有工作指標(biāo)的意義，了解管理員和操作員對(duì)CRM的使用能力和潛力。筆者在咨詢(xún)工作中積累了對(duì)不同類(lèi)CRM系統(tǒng)使用的切身經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于CRM廠商選擇工作有很大幫助。在篩選中必須從眾多的廠商顧問(wèn)中選出對(duì)用戶(hù)需要理解深，能主動(dòng)提出可參考經(jīng)驗(yàn)，能保證按期達(dá)到指標(biāo)的團(tuán)隊(duì)。在各廠商技術(shù)趨同的情況下，選對(duì)人往往比選對(duì)廠商更為重要。同時(shí)，少花錢(qián)多辦事，避免無(wú)用功能的開(kāi)支浪費(fèi)，擁有適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)擴(kuò)容能力等等都是筆者的選擇投標(biāo)方針。
CRM廠商本身的信譽(yù)和實(shí)際工作能力是筆者考察的重要內(nèi)容。從計(jì)術(shù)面看，美國(guó)各大CRM廠商實(shí)力雄厚，在技術(shù)上只要用戶(hù)想到的運(yùn)用基本上都能做到，而且對(duì)不同行業(yè)制定了不同的CRM版本方便用戶(hù)運(yùn)用，關(guān)鍵是項(xiàng)目總管必須做好CRM廠商和用戶(hù)之間的溝通，形成有效合作。首先，筆者代表用戶(hù)和選定的CRM廠商簽定合作合同，規(guī)定廠商所必須配備的人員，包括軟件程式員和功能計(jì)劃員顧問(wèn)，訂立各樣工程進(jìn)度指標(biāo)，規(guī)定具體的工作日程進(jìn)度，特別要注意售后服務(wù)條款和誤工罰款條款。項(xiàng)目總管具有對(duì)進(jìn)度評(píng)估的“終審權(quán)”，確保廠商按質(zhì)按量執(zhí)行合同。在此過(guò)程中，項(xiàng)目主管有權(quán)隨時(shí)調(diào)用用戶(hù)相關(guān)部門(mén)人員參入CRM研討工作。
在全過(guò)程中，筆者代表用戶(hù)與CRM廠商功能計(jì)劃顧問(wèn)（functional consultant）溝通最多，他們是CRM計(jì)劃的“電影導(dǎo)演”，而筆者則是“電影制作人”，他們擔(dān)當(dāng)了按照用戶(hù)各種要求用IT語(yǔ)言繪制所有流程細(xì)節(jié)的任務(wù)，再由他們具體分配給不同的程式員編程。實(shí)力雄厚的廠商本身都具備有效的工作管理制度，有完善的人員業(yè)績(jī)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，這是確保合同順利實(shí)施的關(guān)鍵之一。計(jì)劃設(shè)計(jì)顧問(wèn)工作大致包括：1、和項(xiàng)目經(jīng)理組成CRM選型工作組和制定CRM規(guī)劃；2、選購(gòu)服務(wù)器和寬瀕等硬件設(shè)備；3、制定新系統(tǒng)和現(xiàn)有CRM系統(tǒng)界面和兼容運(yùn)用的配套方案；4、安裝系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件，制定用戶(hù)工作使用的文檔，運(yùn)用練習(xí)系統(tǒng)模擬演練實(shí)操；5、全面對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)測(cè)定和調(diào)整，編寫(xiě)操作手冊(cè)。好的功能計(jì)劃顧問(wèn)善于模擬客戶(hù)的思路和語(yǔ)言溝通，能提供不同方案進(jìn)行比較，能熟練地用IT語(yǔ)言給編程員指令，事半功倍。
筆者特別強(qiáng)調(diào)從座席的角度體驗(yàn)流程配置，堅(jiān)信一點(diǎn)：“沒(méi)有好客服是因?yàn)闆](méi)有好的客服人員，呼叫客服成敗在于能否有效發(fā)揮客服人員的才能”。CRM建設(shè)中所謂的“客戶(hù)為中心”指的就是為客服人員服務(wù)，有了他們才能談得上為市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)。有效模擬優(yōu)秀服務(wù)員工作流程，用以定立標(biāo)桿工作模式是筆者CRM建設(shè)的重點(diǎn)方針之一。企業(yè)的目標(biāo)核心是良性市場(chǎng)價(jià)值增長(zhǎng)，而不是為了滿(mǎn)足客戶(hù)而滿(mǎn)足客戶(hù)。
相對(duì)于編程和硬件組合方面的配合工作，外包項(xiàng)目總管更多工作時(shí)間放在制定相應(yīng)的實(shí)操培訓(xùn)計(jì)劃和招聘新員工方面，這包括了對(duì)管理員的和現(xiàn)有座席的培訓(xùn)，有時(shí)也包括了和對(duì)新員工的培訓(xùn)。在新CRM系統(tǒng)建成之前便開(kāi)展新員工招聘和基礎(chǔ)培訓(xùn)，對(duì)于這部份培訓(xùn)內(nèi)容筆者在其它文章中有所介紹，包括著重互動(dòng)式學(xué)習(xí)，擴(kuò)展思路練習(xí)，鍛練客服耐性等基本項(xiàng)目。在實(shí)際工作中筆者發(fā)現(xiàn)新員工往往更快掌握新流程運(yùn)用，但在服務(wù)經(jīng)驗(yàn)上老員工則更勝任。
實(shí)踐證明，新的CRM系統(tǒng)不但帶來(lái)了效率提高，同時(shí)也為新的激勵(lì)機(jī)制打開(kāi)了門(mén)戶(hù)，筆者將專(zhuān)門(mén)就此和大家分享。在CRM系統(tǒng)建成后開(kāi)始對(duì)新老員工發(fā)放新的工作手冊(cè)，用學(xué)習(xí)組織方式演練新的工作流程，形成團(tuán)隊(duì)精神和培養(yǎng)學(xué)習(xí)討論是筆者的培訓(xùn)目標(biāo)。技能不夠容易補(bǔ)課，一旦沒(méi)了良好的團(tuán)隊(duì)文化和正確服務(wù)態(tài)度，CRM便成為“面子工程”。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2007年12月刊。
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