CRM價(jià)值系統(tǒng)成功的五大度量
左丘 2008/01/07
一家公司必須實(shí)施一套能夠在戰(zhàn)略上與公司目標(biāo)相結(jié)合的CRM解決方案。 如果你不將CRM要求與公司的目標(biāo)和戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)，你就沒(méi)有辦法在應(yīng)用、培訓(xùn)協(xié)議、成功度量或報(bào)表的基礎(chǔ)上進(jìn)行決策。 你也無(wú)法測(cè)量或定義成功。 此外，如果員工不明白他們可以用CRM來(lái)做些什么，他們也不會(huì)欣然接受。 一個(gè)缺乏明確的目標(biāo)定義來(lái)直接支持公司戰(zhàn)略和相關(guān)商業(yè)流程的CRM項(xiàng)目注定著會(huì)面臨失敗。
某家公司的老總在為客戶部署CRM項(xiàng)目時(shí)產(chǎn)生了一個(gè)疑問(wèn)： “哪些度量才能定義CRM活動(dòng)的成功與否?”
在我看來(lái)，有五項(xiàng)關(guān)鍵的度量將會(huì)影響到CRM實(shí)施的成功。它們分別是：戰(zhàn)略結(jié)合、用戶參與度和接受度、流程效率的提高、信息共享，以及能見度。
一家公司必須實(shí)施一套能夠在戰(zhàn)略上與公司目標(biāo)相結(jié)合的CRM解決方案。 如果你不將CRM要求與公司的目標(biāo)和戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)，你就沒(méi)有辦法在應(yīng)用、培訓(xùn)協(xié)議、成功度量或報(bào)表的基礎(chǔ)上進(jìn)行決策。 你也無(wú)法測(cè)量或定義成功。 此外，如果員工不明白他們可以用CRM來(lái)做些什么，他們也不會(huì)欣然接受。 一個(gè)缺乏明確的目標(biāo)定義來(lái)直接支持公司戰(zhàn)略和相關(guān)商業(yè)流程的CRM項(xiàng)目注定著會(huì)面臨失敗。
只有實(shí)施了CRM解決方案，系統(tǒng)用戶才會(huì)嘗試去接受。 這是一種變革管理行為，而且對(duì)達(dá)成其它目標(biāo)有重要的意義。 用戶接受度是你的底線：如果用戶不接受，那么就算你挑選了最好的CRM應(yīng)用，或者有效識(shí)別了商業(yè)流程改善也是枉然。 為了讓技術(shù)起到它應(yīng)有的作用，這種人文變革管理是必須的。
提供一種可以改善銷售、市場(chǎng)和客戶支持效率的解決方案。 通過(guò)與商業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，CRM必須能夠?qū)⑸虡I(yè)流程自動(dòng)化，并形成最佳實(shí)踐來(lái)改善公司銷售、市場(chǎng)和客戶支持的總體效率。 僅僅捕獲數(shù)據(jù)是不夠的，公司還需注重CRM實(shí)施對(duì)他們的客戶所帶來(lái)的影響，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系的改善將會(huì)促進(jìn)投資回報(bào)(ROI)來(lái)進(jìn)一步證明CRM投資的價(jià)值。
當(dāng)一種解決方案到位后，你必須推動(dòng)部門之間的無(wú)縫信息共享。 部門之間各自為政的現(xiàn)象必須被打破，有效的信息流動(dòng)將會(huì)改善彼此之間的關(guān)系，讓公司能夠執(zhí)行戰(zhàn)略并達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。
最后，你需要通過(guò)報(bào)表和儀表盤為關(guān)鍵績(jī)效度量提供能見度。 你不能把CRM解決方案只當(dāng)作一個(gè)報(bào)表生成器來(lái)使用。 CRM所支持的商業(yè)流程提供了可用來(lái)儲(chǔ)存客戶知識(shí)和員工活動(dòng)的數(shù)據(jù)，了解這一點(diǎn)對(duì)你非常重要。 如果不去理解這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，那么管理層就無(wú)法得知流程是否已建立，或何時(shí)發(fā)生了背離績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的情況。
遵循這一路徑能助你營(yíng)建一個(gè)成功的CRM系統(tǒng)。 簡(jiǎn)言之，若想成功，則CRM就需要由戰(zhàn)略、關(guān)鍵績(jī)效度量，和推動(dòng)商業(yè)的人文因素來(lái)策動(dòng)。
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