聆聽(tīng)甲骨文CRM專家如何培養(yǎng)新晉客服代表
左丘 2007/12/05
實(shí)施CRM系統(tǒng)，并將部分商業(yè)智能合并到流程之中或許能促進(jìn)銷售，或創(chuàng)建一套終端到終端的戰(zhàn)略。但當(dāng)一名新人坐在復(fù)雜的、經(jīng)過(guò)定制的CRM應(yīng)用前時(shí)，他們是否會(huì)手足無(wú)措呢? 甲骨文的CRM服務(wù)副總裁Mike Betzer建議 “讓客戶在掛掉電話之時(shí)感到滿意。
就如何讓新晉客服代表快速適應(yīng)CRM的問(wèn)題，我們走訪了一些客戶關(guān)系管理專家。 甲骨文的CRM服務(wù)副總裁Mike Betzer建議 “讓客戶在掛掉電話之時(shí)感到滿意。 留住一個(gè)老客戶要比爭(zhēng)取一個(gè)新客戶來(lái)得容易，因此你要教會(huì)客服代表去解決客戶的問(wèn)題，而并不是單純的接聽(tīng)電話�！�
實(shí)施CRM系統(tǒng)，并將部分商業(yè)智能合并到流程之中或許能促進(jìn)銷售，或創(chuàng)建一套終端到終端的戰(zhàn)略。但當(dāng)一名新人坐在復(fù)雜的、經(jīng)過(guò)定制的CRM應(yīng)用前時(shí)，他們是否會(huì)手足無(wú)措呢?
讓新晉客服代表快速適應(yīng)一套CRM系統(tǒng)不僅對(duì)呼叫中心或客服工作很關(guān)鍵，而且對(duì)整個(gè)公司也舉足輕重。有時(shí)， 一名新客戶、或那些在產(chǎn)品和服務(wù)上有疑難需要解決的客戶所接觸的第一個(gè)人就是客服代表。 相信每一名呼叫中心經(jīng)理都不愿意看到他們的新晉客服人員在一套他們所不熟悉的系統(tǒng)前手忙腳亂， 并最終輸入錯(cuò)誤數(shù)據(jù)的事情發(fā)生。
幸運(yùn)的是，我們還是有一套行之有效的辦法來(lái)讓新的使用者快速掌握CRM系統(tǒng)。
實(shí)踐才能出真知
某些公司在培訓(xùn)中會(huì)讓客服代表會(huì)去模擬一些標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景，比方如何應(yīng)付不高興的客戶，或收聽(tīng)問(wèn)答錄音片段。 但Gartner的分析師Michael Maoz表示在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中實(shí)踐才是最重要的。
“場(chǎng)景腳本模擬得再多，也不如讓客服去與客戶真真切切地接觸一天來(lái)得實(shí)在，”Maoz說(shuō)道。 在場(chǎng)景模擬中你可能會(huì)經(jīng)歷過(guò)客戶抱怨的情況， “但只有當(dāng)你與客戶親自接觸，你才能知道對(duì)方為什么抱怨。了解客戶有助于讓客服理解系統(tǒng)，知道該去訪問(wèn)哪些信息。”
現(xiàn)實(shí)的工作環(huán)境能顯著縮短一名客服人員學(xué)習(xí)掌握相關(guān)職業(yè)技能的時(shí)間，并將該技能發(fā)展地更加實(shí)用、簡(jiǎn)練。 Maoz總結(jié)道。
用人得當(dāng)與后期培養(yǎng)同樣重要
Maoz提出的另一種方法是雇用合適的人去擔(dān)當(dāng)一線客服崗位，并在他們培訓(xùn)上崗之后待遇從優(yōu)。
有不少公司都相繼雇用那些希望在家工作，或希望在離家比較近的小型呼叫中心上班的客服人員。 因?yàn)檫@類人員開(kāi)出的薪資要求較低，而且公司花費(fèi)在他們身上的培訓(xùn)費(fèi)用也可以節(jié)約不少。
“許多公司口口聲聲表示要改善客戶服務(wù)，但卻不愿撥出足夠的培訓(xùn)預(yù)算與員工待遇，”Maoz評(píng)價(jià)道。 “如果你雇用的是相對(duì)廉價(jià)的員工，那么就好比請(qǐng)收費(fèi)最便宜的腦科大夫動(dòng)手術(shù)一樣。 你真的愿意在這么重要的事上去斤斤計(jì)較成本嗎?”
一步一個(gè)腳印，欲速則不達(dá)
許多公司都希望可以讓新晉客服盡快完成培訓(xùn)后上崗，這種心情可以理解，但世事往往都是欲速則不達(dá)。其中最大的困難之一就是在CRM系統(tǒng)中要學(xué)習(xí)的溝通手段太多了，有email、電話、即時(shí)通訊，等等。
與其讓一名客服代表去把十八般武藝都學(xué)一遍，還不如擇其一種先精通了再說(shuō)。 比如你可以先培訓(xùn)一名新客服關(guān)于電話處理的技巧，然后再慢慢伸展到email及其它溝通平臺(tái)。
甲骨文的CRM服務(wù)副總裁Mike Betzer表示，“如果你讓他們一下子去學(xué)習(xí)這么多的溝通手段，那么其結(jié)果很可能是沒(méi)有一樣拿的出手。填鴨式培訓(xùn)會(huì)適得其反，你要讓他們消化他們所學(xué)到的東西�！�
Betzer同時(shí)也建議不要在通話時(shí)間上做出任何形式的限制。 因?yàn)檫@樣做不僅會(huì)讓客服代表感覺(jué)更加輕松，而且也會(huì)讓客戶覺(jué)得更加高興。
“讓客戶在掛掉電話之時(shí)感到滿意�！彼f(shuō)道，留住一個(gè)老客戶要比爭(zhēng)取一個(gè)新客戶來(lái)得容易，因此你要教會(huì)客服代表去解決客戶的問(wèn)題，而并不是單純的接聽(tīng)電話。
尋找切入點(diǎn)
那些近期才開(kāi)始實(shí)施CRM的公司都恨不得讓他們所有的客服代表都以最快的速度掌握CRM。但你可曾想過(guò)，其中培訓(xùn)方面的問(wèn)題就會(huì)讓你筋疲力盡。
MySAP的產(chǎn)品經(jīng)理Tim Bolte表示，簡(jiǎn)化培訓(xùn)的關(guān)鍵之一是提高用戶接受度。 先從易于使用的功能入手要比填鴨轟炸式的培訓(xùn)來(lái)得更有效。
為呼叫中心坐席量身定制一個(gè)用戶界面可以起到良好的作用。 Bolte認(rèn)為呼叫中心經(jīng)理應(yīng)當(dāng)觀察新晉員工和老員工是如何使用CRM程序的。 從這些觀察結(jié)果中提煉一些有用的部分來(lái)識(shí)別變化，從而進(jìn)一步優(yōu)化系統(tǒng)。 如果可以通過(guò)修改應(yīng)用來(lái)更好地滿足用戶需求，而不必要求用戶去從頭學(xué)習(xí)一套新的操作， 那么這些客服代表就可以更簡(jiǎn)練、快速、有效地使用它。
保持簡(jiǎn)單最重要
舉個(gè)例子，Bolte指出許多公司的客服代表都習(xí)慣在紙上寫(xiě)些備注，在切換屏幕時(shí)摘錄下客戶的名字與相關(guān)信息， 這些備注中包含了價(jià)值頗高的數(shù)據(jù)。但通常在當(dāng)天工作結(jié)束之時(shí)這些紙片都會(huì)被丟掉，而不是輸入到CRM應(yīng)用中。 與其強(qiáng)行要求客服代表去輸入這些信息，還不如在軟件中使用一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)字標(biāo)貼來(lái)自動(dòng)捕獲它們，這樣將會(huì)更加行之有效。
“關(guān)鍵是要去使用一套統(tǒng)一的坐席桌面，該桌面需要與坐席的具體工作相匹配，”Bolte說(shuō)道。 “比如你可以在屏幕的某個(gè)角落使用一些電子商務(wù)卡片，卡片里寫(xiě)上客戶的名字，這樣客服代表就不用在屏幕切換過(guò)程中去用紙和筆做記錄了。 類似這樣的小細(xì)節(jié)可以源源不斷地幫助你的客服代表更快地掌握系統(tǒng)�！�
Bolte建議在應(yīng)用展開(kāi)后再次檢查相關(guān)流程，通過(guò)一些細(xì)微的調(diào)整來(lái)讓它更好地為客服代表服務(wù)。 “你應(yīng)當(dāng)能解釋為什么要把流程設(shè)計(jì)成如此這般，”他說(shuō)道。 “當(dāng)你把設(shè)計(jì)與流程合并在一起后，它就能創(chuàng)建一種一體化的通路，這種通路是非常有價(jià)值的。”
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