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2007年呼叫中心發(fā)展的冷思考

何錦明 2007/12/04

　　還有不到一個月就到2008年，很多企業(yè)都在做年終總結和明年的發(fā)展規(guī)劃， 對于2007年的呼叫中心行業(yè)發(fā)展，筆者以一己拙見總結三點：“三多三少”。

2007年呼叫中心行業(yè)的三多：

一是頒獎多。

　　今年主辦中國最佳呼叫中心的組織單位很多，獲獎的最佳呼叫中心數(shù)量過百。如果是要鼓勵企業(yè)呼叫中心的努力成果，這是無可厚非的，但是過多的頒獎令人們摸不著頭腦，搞不清倒底什么樣的呼叫中心才是最佳的呼叫中心。筆者近年來也參與了一些國內(nèi)的評選活動，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)現(xiàn)階段的實況與國外的評測體系仍有一些的差距，評選過程有待規(guī)范。目前，國內(nèi)的呼叫中心除了規(guī)模大，硬件技術能夠與國際同步之外，服務創(chuàng)新及管理創(chuàng)新仍與國際有很大的差距。剛在美國發(fā)布的ContactCenterWorld 全球最佳呼叫中心的頒獎中，亞洲地區(qū)中只有日本，澳大利亞、印度、馬來西亞、香港及泰國等呼叫中心上榜，就此看來國內(nèi)的最佳呼叫中心仍需更進一步的努力。

二是會議多。

　　今年差不多每個月都有幾場大型或小型有關呼叫中心方面的會議或論壇在國內(nèi)各地舉辦，筆者也參加了其中一些的論壇。這些論壇給我留下的一個印象就是專題分享的內(nèi)容大部分文不對題，也談不上與大會主題接軌。有些演講者的內(nèi)容太宏觀，欠缺實戰(zhàn)的方法；有些演講為招攬生意而努力地硬銷公司的解決方案，自圓其說。在專家研討中，大會安排了一些專家出席答問, 有些是企業(yè)呼叫中心的管理者，有些是做軟件產(chǎn)品的銷售，大家都在圍繞現(xiàn)場觀眾的提問而發(fā)表意見，但大多是答非所問，很多問題連自己都沒有搞清楚，就在夸夸其談。這些狀況讓筆者很有感觸！如果論壇和專家演講嘉賓的素質(zhì)份量再不提高，得不到改善，那么參與的現(xiàn)場觀眾只會越來越少...

三是宣傳多。

　　中國政府近年來大力倡導發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)，呼叫中心作為其中重要的組成部分，其發(fā)展格外引人關注。今年有多個一線城市及二線地區(qū)大規(guī)模發(fā)展成為服務外包基地。這十多個內(nèi)地城市都宣傳自己是重點開拓以呼叫中心業(yè)務為主的外包服務，包括離岸呼叫中心外包及托管呼叫中心外包。但我國服務外包產(chǎn)業(yè)還處于早期發(fā)展階段，企業(yè)對服務外包的認同感還是很低，目前還是停留在宣傳口號階段。除了“規(guī)模小、分布散、不互通”之外，現(xiàn)階段存在的突出問題是人員成本、服務意識、人民幣升值、房地產(chǎn)及通貨膨脹等，我們必須在政策、技術、資源、人才培訓等方面獲得國家、省、市的共同扶持，服務外包產(chǎn)業(yè)才能務實地發(fā)展起來。

2007年呼叫中心行業(yè)的三少：

一是專家少。

　　對于如何能真正成長為一個專家，行業(yè)內(nèi)很多人也是一知半解。然而，與現(xiàn)階段的實際情況相比，這幾年間，呼叫中心培訓市場上卻出現(xiàn)了一批自詡為“呼叫中心專家”、“運營管理專家”、“電話營銷專家”的人士，每個人都聲稱自己是某領域內(nèi)的專家，其中有些專家只是職業(yè)經(jīng)理人包裝而成，眼光只放在各自企業(yè)的成功經(jīng)驗，對整個行業(yè)的發(fā)展關注認知不多，迥異于以專業(yè)精神與專業(yè)技能為前提的“專家”。俗話說，“十年樹木，百年樹人”，專業(yè)人才的培育過程是非常艱巨，且又具長期性的，需要長時間的工作經(jīng)驗沉淀和不斷積累實踐。我們需要的是經(jīng)過專業(yè)的訓練及帶領呼叫中心行業(yè)開辟出前進道路的專家。

二是人才少。

　　國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展時間相對較短，缺少產(chǎn)業(yè)人才的積累，目前國內(nèi)本地的專業(yè)人才嚴重不足，尤其缺乏具有豐富經(jīng)驗和管理能力的高級人才。所以，近期呼叫中心領域人才流動頻繁，企業(yè)之間相互挖墻角現(xiàn)象嚴重。由于產(chǎn)業(yè)沒有系統(tǒng)的培訓人才的體制，目前大部分這一行的管理人員大多數(shù)是從其它領域轉崗而來，這些外行都缺乏呼叫中心的基礎知識與操作實踐，也很少有與最終客戶直接打交道的經(jīng)驗，對于如何能夠創(chuàng)新服務及創(chuàng)新管理還有很長的一段路要走。

三是認知少。

　　國內(nèi)呼叫中心的大規(guī)模的興起也是近幾年的事，有十年運作經(jīng)歷的呼叫中心更是廖廖可數(shù)。從這個新興行業(yè)看來，第一是從業(yè)的人員普遍年青，座席代表大部分都不過二十六歲，這種現(xiàn)況跟其它發(fā)展成熟的國家的呼叫中心不一樣，從事呼叫中心工作的有中年人及老年人；第二是重女輕男，行業(yè)從事人員比例仍是女多男少，這種行業(yè)用人的性別觀念局限了人才招引的渠道；第三是人員的流動性大，因市場上對行業(yè)的認知性還是很低，人們很少把這個行業(yè)作為終身職業(yè)。如果呼叫中心的知識體系能夠像旅游服務業(yè)成為中專及大專的選修學科，這樣可以培育市場和增強人們對行業(yè)認同的普及化。

　　隨著2008年的臨近，世界各地的目光對北京奧運會抱以殷切的期盼。企業(yè)為了提高在奧運期間的客戶服務水平，充分抓住奧運帶來的巨大商機，很多企業(yè)都在籌劃建設或擴容呼叫中心。在呼叫中心這個新的競爭領域中，我們所需要的是政府的推動、企業(yè)的關注、行業(yè)的標準、技術的發(fā)展、人才的培育等引領這個產(chǎn)業(yè)良性循環(huán)的發(fā)展，共同推動呼叫中心行業(yè)的不斷成長。

作者為香港客戶中心協(xié)會(HKCCA)發(fā)起人及顧問

本文原載于《客戶世界》

作者供稿　CTI論壇編輯


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