藍(lán)光 沖破房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)“瓶頸”
劉洵 2007/07/31
近日，藍(lán)光集團(tuán)對(duì)外宣布，正式開(kāi)通號(hào)碼為“400－8888－116”的新客服熱線，撥打僅收取本地通話費(fèi)，且全國(guó)通用。該公司負(fù)責(zé)人稱(chēng)，從今以后，所有購(gòu)房者和業(yè)主在購(gòu)房期間和入住后有任何問(wèn)題，都可撥打此號(hào)碼得到全程服務(wù)。
據(jù)了解，目前市面上大多數(shù)的品牌房地產(chǎn)公司均設(shè)有客戶(hù)服務(wù)熱線，然而均只提供物業(yè)管理范疇的售后服務(wù)，且服務(wù)提供商大多都為物管公司，開(kāi)發(fā)商很少介入。
藍(lán)光“400－8888－116”客服熱線將橫跨開(kāi)發(fā)前期、銷(xiāo)售期到業(yè)主收房及入住后等階段，面向全體客戶(hù)和準(zhǔn)客戶(hù)，提供事無(wú)巨細(xì)的問(wèn)題答疑以及相關(guān)服務(wù)，此舉得到了客戶(hù)的充分肯定。近兩年來(lái)，藍(lán)光集團(tuán)在各種資源管理方面頗下苦功，這一次的動(dòng)作，無(wú)疑又走在了本土房地產(chǎn)業(yè)界的前端。
業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，目前行業(yè)內(nèi)糾紛、官司不斷，很大程度上就在于客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的不完善，藍(lán)光此舉，事實(shí)上走出了本土開(kāi)發(fā)商沖破房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)“瓶頸”的第一步。
把功能延展到生活細(xì)節(jié)
據(jù)了解，藍(lán)光集團(tuán)曾經(jīng)啟用過(guò)一個(gè)“800”免費(fèi)號(hào)碼，但由于手機(jī)無(wú)法撥通“800”號(hào)碼，藍(lán)光又將客服熱線換成了“400”的全國(guó)號(hào)碼，充分考慮到客戶(hù)需求。
藍(lán)光集團(tuán)方面承諾，以后所有撥打這個(gè)電話的客戶(hù)，其合理、合法的要求以及相關(guān)求助，都會(huì)得到滿(mǎn)足。除此之外，藍(lán)光還將把這個(gè)號(hào)碼原有的功能進(jìn)行擴(kuò)展，深入到客戶(hù)的生活細(xì)節(jié)，使其成為真正意義上的“一號(hào)萬(wàn)事通”。
“從前我們的客服工作涉及到多個(gè)部門(mén)，同時(shí)也基本上只提供咨詢(xún)服務(wù)，新號(hào)碼開(kāi)通后，我們的服務(wù)將逐步延展到業(yè)主的各個(gè)生活細(xì)節(jié)。也許我們的業(yè)主有一天會(huì)發(fā)現(xiàn)，他足不出戶(hù)，一個(gè)電話，服務(wù)人員便可上門(mén)雙手奉上電影首映式門(mén)票或者是訂購(gòu)的鮮花；他們不用跑東跑西，便可查詢(xún)到關(guān)于藍(lán)光所有項(xiàng)目的一切信息；他們甚至身在北京、上海工作，也可以通過(guò)這個(gè)號(hào)碼讓藍(lán)光工作人員幫助辦好家人探親的機(jī)票；他們甚至?xí)@知一些家庭理財(cái)信息……”這位負(fù)責(zé)人告訴記者，事實(shí)上藍(lán)光早已經(jīng)開(kāi)始這方面的資源整合，藍(lán)光已和部分優(yōu)質(zhì)品牌機(jī)構(gòu)如航空公司、各大院線、家居建材等配套機(jī)構(gòu)達(dá)成合作協(xié)議，未來(lái)將會(huì)有更多的服務(wù)項(xiàng)目源源不斷地推出。
幕后推手：藍(lán)光CRM中心
藍(lán)光“400”新客服熱線的推出，看似一個(gè)簡(jiǎn)單的變化，但其背后帶來(lái)一系列的、真正以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的管理變革，涉及技術(shù)支撐、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、人力資源等各方面的優(yōu)化�？头䶮峋�作為客戶(hù)互動(dòng)與信息溝通的媒介，不僅僅是快速響應(yīng)和解決客戶(hù)需要，藍(lán)光更深度挖掘客戶(hù)信息的價(jià)值，通過(guò)信息統(tǒng)計(jì)、分析，反饋到售前、售中、售后各個(gè)開(kāi)發(fā)管理環(huán)節(jié)，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以客戶(hù)生命周期為線索，進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，優(yōu)化客戶(hù)資源管理，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化。
“相比一些匆忙設(shè)置、形同虛設(shè)的客服號(hào)碼，我們這個(gè)服務(wù)平臺(tái)背后有著一個(gè)龐大體系支撐，客戶(hù)服務(wù)管理，應(yīng)該上升到知識(shí)管理的層面，是在經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)上始終以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向，用科學(xué)的管理來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面的服務(wù)，而不僅僅是對(duì)客戶(hù)的唯唯諾諾，更不是像哄小孩那樣在客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)才去賠笑臉�！边@位負(fù)責(zé)人說(shuō)。
該負(fù)責(zé)人指出的“龐大體系”，即是藍(lán)光數(shù)年前便開(kāi)始逐步打造的“CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）”。他說(shuō)，如今，從成本領(lǐng)先策略到集中化策略，再到產(chǎn)品差異化創(chuàng)新，從前期營(yíng)銷(xiāo)到后期服務(wù)，CRM的管理理念無(wú)時(shí)無(wú)刻不在藍(lán)光的各個(gè)管理環(huán)節(jié)滲透。
他舉了個(gè)例子，藍(lán)光集團(tuán)一年前進(jìn)行了機(jī)構(gòu)調(diào)整和人員整合，合并相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，將銷(xiāo)售、策劃和客戶(hù)關(guān)系管理融為一體，建立一個(gè)以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)體系，形成真正的信息有效溝通，及時(shí)掌握來(lái)自客戶(hù)的聲音。這一來(lái)，不僅使服務(wù)客戶(hù)的效率加快，而且徹底杜絕了部門(mén)之間“踢皮球”的現(xiàn)象，使“客戶(hù)滿(mǎn)意”有了切實(shí)的機(jī)制保障。可以說(shuō)，CRM開(kāi)始讓藍(lán)光的各個(gè)團(tuán)隊(duì)及其合作伙伴和客戶(hù)之間變得互流互通。如今，新客服熱線的開(kāi)通只是CRM中心整合客戶(hù)資源、加強(qiáng)客戶(hù)與開(kāi)發(fā)前端部門(mén)以及社區(qū)管理者有效溝通的一個(gè)重要細(xì)節(jié)。
藍(lán)光新客服熱線：體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)的踐行者
這位負(fù)責(zé)人同時(shí)表示，現(xiàn)在集團(tuán)內(nèi)部上上下下都有一個(gè)新認(rèn)識(shí)，即進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)代的地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)要把客戶(hù)上升到一個(gè)戰(zhàn)略的地位，無(wú)論是以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，最大程度來(lái)打造“百年老店”誠(chéng)信品牌，還是通過(guò)對(duì)客戶(hù)資源的充分挖掘，以獲取盡可能多的商業(yè)利潤(rùn)。CRM，在藍(lán)光被提到一個(gè)前所未有的高度。
他說(shuō)，新客服熱線如今除了提供服務(wù)外，對(duì)成都房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展也將起到一定的積極作用，這個(gè)號(hào)碼將是全世界范圍正蓬勃興起的體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)的一個(gè)踐行者。這種看似“軟”的管理將把藍(lán)光的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升到一個(gè)新的高度，因?yàn)樗殉搅藢?duì)產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)性研發(fā)的階段，直指居住者的人性需求。
這位負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，目前藍(lán)光集團(tuán)對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)結(jié)構(gòu)和房地產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)人群的細(xì)分已經(jīng)逐漸趨于成熟，可以說(shuō)，CRM不僅僅讓藍(lán)光在客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量上提高了一個(gè)層次，更為這座城市的居民研究出了多種居家生活的樣板和可能性。ipod的功能相比別的MP3，優(yōu)勢(shì)并不明顯，但是其簡(jiǎn)潔的界面和人性化的按鈕設(shè)置卻能投顧客所好，這是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)典型案例。藍(lán)光的CRM要做的正是要揭示居住者購(gòu)買(mǎi)偏好中這種微言大義，換句話說(shuō)，它希望由此為房屋的購(gòu)買(mǎi)者和使用者帶來(lái)更多的幸福體驗(yàn)。本報(bào)記者 劉洵
記者觀察:不要道歉，不要官司，要解決問(wèn)題！
讓人并不感到意外的是，在成都走出這第一步的，又是藍(lán)光。正如當(dāng)年花費(fèi)3000萬(wàn)元專(zhuān)門(mén)修建一棟“CRM中心”的創(chuàng)舉，那時(shí)候，多數(shù)本土企業(yè)還在用一種近乎“刀耕火種”的方式經(jīng)營(yíng)著自己的客戶(hù)資源。
不過(guò)我們似乎已經(jīng)習(xí)慣了，習(xí)慣了客服電話等同于“投訴熱線”，或者說(shuō)“杳無(wú)音訊熱線”。一個(gè)業(yè)主在居家生活中遇到一個(gè)小問(wèn)題，習(xí)慣性地打了電話，然后習(xí)慣性地花上一周甚至數(shù)周的時(shí)間來(lái)等待“戈多”，在等待未果后習(xí)慣性地將憤怒拋向接熱線的小妹，或者樓下收發(fā)室的保安。
保安很憋屈，接熱線的小妹也很憋屈，心想：“該做的我都做了，為何還要挨罵受氣？”
然而業(yè)主的自我保護(hù)心理更甚：“我管你這么多！我交了物管費(fèi)，遇到問(wèn)題打一個(gè)電話解決不了問(wèn)題，物管費(fèi)打水漂了？”
物管公司經(jīng)理過(guò)來(lái)，一邊安撫業(yè)主，一邊道歉，一邊說(shuō)：“先生，實(shí)在對(duì)不起，可是這件事歸開(kāi)發(fā)商管�！�
于是，開(kāi)發(fā)商有可能再一次見(jiàn)到闊別已久的業(yè)主，聽(tīng)完抱怨，心里說(shuō)：“我負(fù)責(zé)建房子、賣(mài)房子，我們的交易都完成了，我又不是物管公司，找我干嘛？”
從此，這位業(yè)主要么忍氣吞聲，要么開(kāi)始一場(chǎng)曠日持久的，周旋于物管公司和開(kāi)發(fā)商之間的口水戰(zhàn)，而后，口水戰(zhàn)的終點(diǎn)往往不出意料地止于一場(chǎng)官司。
可怕的是，如果這個(gè)業(yè)主不夠聰明，像只無(wú)頭蒼蠅，他要面對(duì)的角色可能還不止于保安、熱線小妹、物管經(jīng)理、開(kāi)發(fā)商和法官……而這種后果的起因卻經(jīng)常只是一件遠(yuǎn)沒(méi)想像中嚴(yán)重的小事。
在房地產(chǎn)行業(yè)，對(duì)于客戶(hù)而言，一個(gè)電話，如果能夠解決所有問(wèn)題，這也許是最基本的要求，卻往往是另一方———房地產(chǎn)企業(yè)很難做到的事情，這往往是企業(yè)部門(mén)間溝通不暢導(dǎo)致的效率低下造成的。
建議所有研究客戶(hù)關(guān)系管理的人去看一部電影，叫做《通天塔》，里面揭示出一個(gè)道理：在任何情況下，如果溝通不暢，一個(gè)小問(wèn)題將有可能被無(wú)限放大，最后對(duì)雙方都造成不可彌補(bǔ)的傷害。
房地產(chǎn)行業(yè)不像快速消費(fèi)品，往往涵蓋著更多的下游產(chǎn)業(yè)和周邊產(chǎn)業(yè)，就算一個(gè)開(kāi)發(fā)商，十幾個(gè)部門(mén)都或多或少會(huì)與客戶(hù)發(fā)生交集，而一旦企業(yè)內(nèi)部的溝通出現(xiàn)問(wèn)題，勢(shì)必帶來(lái)與客戶(hù)之間的溝通障礙。
說(shuō)藍(lán)光做得好，不僅僅在于其公布了一個(gè)新客服熱線，這樣名義上的號(hào)碼開(kāi)發(fā)商幾乎人手一個(gè)；而藍(lán)光敢于承諾“一號(hào)萬(wàn)事通”，卻是很少有人可以做到的。關(guān)鍵在于，在這個(gè)號(hào)碼背后，藍(lán)光擁有一個(gè)龐大的客戶(hù)管理體系支撐，這個(gè)名叫“CRM”的體系，被認(rèn)為較好地解決了客戶(hù)與開(kāi)發(fā)商、開(kāi)發(fā)商與下游物管企業(yè)以及公司各部門(mén)、各職能單位與業(yè)主的有效溝通問(wèn)題，并且還可以整合諸如航空公司、電影院線、家居建材等外部資源，為客戶(hù)帶來(lái)更具吸引力的附加值。
一個(gè)電話解決問(wèn)題，說(shuō)來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)不容易，這已經(jīng)不僅僅是一間公司“努力＋承諾＋賠笑臉”便可以完成的事情，科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理才是根本。如果道歉有用，那還要客服電話干嘛？
四川新聞網(wǎng)-成都商報(bào)
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