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CRM成功取決于部署后的管理

2007/01/23

　　安裝和運(yùn)行一個(gè)CRM系統(tǒng)并不是一個(gè)項(xiàng)目的結(jié)束。然而，許多機(jī)構(gòu)都沒(méi)有一個(gè)在CRM系統(tǒng)部署完畢之后的計(jì)劃。早些時(shí)候經(jīng)常出現(xiàn)一些公開報(bào)道的CRM失敗的例子。要保證CRM計(jì)劃的成功，需要貫徹始終和不斷地調(diào)整。

　　市場(chǎng)研究公司Gartner的CRM研究經(jīng)理IsherKaila說(shuō)，許多機(jī)構(gòu)在部署CRM系統(tǒng)完成之后面臨的一個(gè)困難就是保證CRM系統(tǒng)能夠運(yùn)行。正如用戶的需求在不斷發(fā)展一樣，CRM解決方案也許要不斷發(fā)展。

　　Kaila說(shuō)，最成功地使用CRM項(xiàng)目的那些公司都分配一位CRM經(jīng)理來(lái)指導(dǎo)這個(gè)項(xiàng)目。這個(gè)CRM經(jīng)理的職責(zé)并不是隨著CRM系統(tǒng)的安裝完畢而結(jié)束，而是要繼續(xù)監(jiān)管CRM，做他們?cè)诓渴餋RM系統(tǒng)的過(guò)程中所作的同樣的事情。Kaila在最近的一篇研究報(bào)告中把CRM經(jīng)理的任務(wù)定義為四類：職能管理、經(jīng)營(yíng)管理、變化管理和戰(zhàn)略管理。

　　此外，機(jī)構(gòu)也許有一個(gè)以上的CRM經(jīng)理。根據(jù)公司或者這個(gè)項(xiàng)目的需要，這些CRM經(jīng)理可能是從機(jī)構(gòu)的IT部門抽調(diào)的，而可能是從機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)部門抽調(diào)的。Kaila說(shuō)，他們通常是某些流程領(lǐng)域的專家，了解從報(bào)價(jià)到現(xiàn)金，從雇傭到退休等端對(duì)端的商務(wù)流程。根據(jù)這個(gè)計(jì)劃的規(guī)模，有些機(jī)構(gòu)在一個(gè)領(lǐng)域有許多專家。一般來(lái)說(shuō)，這個(gè)拇指定律是，你每利用15個(gè)至20個(gè)資源，就要找一兩個(gè)CRM項(xiàng)目專家。對(duì)于某些機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，一個(gè)CRM項(xiàng)目可能需要4位專家。對(duì)于另一些機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，可能需要200個(gè)專家。

　　在職能管理管理方面，一個(gè)CRM經(jīng)理應(yīng)該了解與CRM應(yīng)用程序互動(dòng)的所有的系統(tǒng)，使他們能夠看到客戶是如何通過(guò)各種渠道、業(yè)務(wù)部門或者交易手續(xù)與該機(jī)構(gòu)打交道的。從商務(wù)方面看，這應(yīng)該是商務(wù)流程經(jīng)理。IT部門應(yīng)該包含一個(gè)CRM技術(shù)經(jīng)理。

　　從經(jīng)營(yíng)方面看，經(jīng)理人應(yīng)該監(jiān)管服務(wù)級(jí)協(xié)議、維護(hù)和修改應(yīng)用程序、監(jiān)視數(shù)據(jù)如何進(jìn)入到CRM軟件的以及它對(duì)從CRM系統(tǒng)中提取信息的應(yīng)用程序的影響。

　　在變化管理方面，CRM經(jīng)理必須要監(jiān)管增強(qiáng)的請(qǐng)求和改善客戶體驗(yàn)的想法并且優(yōu)先進(jìn)行變化。Kaila對(duì)機(jī)構(gòu)提出忠告說(shuō)，要為這些變化請(qǐng)求制作一個(gè)模板。

　　最后，也許是最重要的一點(diǎn)，一個(gè)CRM經(jīng)理應(yīng)該與銷售、金融和市場(chǎng)營(yíng)銷等CRM賭金保管者結(jié)盟，以便他們都能夠從這個(gè)系統(tǒng)中受益。在每一個(gè)組都需要進(jìn)行客戶化的地方，CRM經(jīng)理應(yīng)該服務(wù)進(jìn)行評(píng)估、協(xié)調(diào)和實(shí)施那個(gè)工作。此外，CRM經(jīng)理應(yīng)該負(fù)責(zé)計(jì)算投資回報(bào)。

　　據(jù)市場(chǎng)研究公司Forrester的CRM預(yù)測(cè)以及市場(chǎng)研究公司AMR的預(yù)測(cè)，CRM市場(chǎng)肯定要增長(zhǎng)。CRM市場(chǎng)開支的一部分將流向咨詢和系統(tǒng)集成商。但是，Kaila建議機(jī)構(gòu)在可能的時(shí)候考慮內(nèi)部的情況。

　　Kaila說(shuō)，最佳的做法是在內(nèi)部進(jìn)行促銷。有許多獨(dú)立的CRM從業(yè)人員和小公司。但是，CRM來(lái)自于機(jī)構(gòu)的內(nèi)部。CRM是在發(fā)展的。好的CRM，或者非常有效的CRM戰(zhàn)略，必須要包含機(jī)構(gòu)內(nèi)部的人員。

　　Gartner建議建立一個(gè)杰出中心，不僅負(fù)責(zé)推出CRM項(xiàng)目而且在部署之后要一直參與這個(gè)項(xiàng)目并且在市場(chǎng)中尋找正確的合作伙伴提供幫助。Kaila說(shuō)，CRM是一項(xiàng)核心的功能。但是，在推出CRM計(jì)劃的時(shí)候，企業(yè)了解CRM項(xiàng)目部署之后開始出現(xiàn)的許多價(jià)值和努力是非常重要的。

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