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用戶購買CRM軟件的四大期望

2007/01/22


對用戶最重要的CRM功能

　　每個(gè)CRM軟件用戶必然會持有一定的目標(biāo)，或者有很多急待解決的難題，從而實(shí)施CRM軟件，而在所有用戶最重要的CRM功能這個(gè)問題上，15.37%的問卷回復(fù)將“客戶聯(lián)系人管理”這個(gè)功能視為對其公司最重要的功能。而其他相對比較重要的功能為通用報(bào)表分析，合同管理，市場活動(dòng)管理，銷售線索和銷售機(jī)會管理，客戶化銷售預(yù)測，文檔管理。而認(rèn)為最不重要的則是客戶自助服務(wù)門戶和批量發(fā)收郵件這兩中功能，僅有8.26%和6.98%的問卷答復(fù)選擇這兩種功能為最重要的CRM功能。


用戶購買CRM軟件最重要的考慮因素

　　用戶購買實(shí)施CRM軟件的過程其實(shí)就是CRM軟件商所提供的軟件滿足了用戶最重要的實(shí)際需求，而用戶在購買實(shí)施CRM軟件中，它們最重要的考慮因素是什么，在本次調(diào)查中，用戶在購買CRM軟件時(shí)，有12.17%的問卷回復(fù)選擇“軟件是否符合業(yè)務(wù)流程”作為其最重要的考慮因素，有12.01%的問卷回復(fù)選擇“售后服務(wù)”為最重要的考慮因素。更多的被調(diào)查者認(rèn)為是否符合目前企業(yè)實(shí)際運(yùn)行的流程才是是否決定購買實(shí)施CRM軟件的首要因素。而購買實(shí)施以后的技術(shù)支持和服務(wù)也是另一CRM軟件購買非常重要的考慮因素。

　　相反，軟件的最初購買價(jià)，升級費(fèi)用，是否有該產(chǎn)業(yè)的成功實(shí)施案例和產(chǎn)品的品牌等并不是購買者最重要的考慮因素。


用戶愿意為每一使用者支付多少

　　在CRM軟件實(shí)施費(fèi)用方面，有41.51%的被調(diào)查者愿意支付100到2000元讓1位使用者去執(zhí)行一套功能完善的CRM軟件；而只有10.28%的被調(diào)查者愿意為每個(gè)使用者支付1.2萬元及以上去實(shí)施功能完善的CRM軟件。從這里也可以從一定程度上看出，目前市場上仍然以低端用戶為主，而中高端的用戶非常有限。


如何衡量實(shí)施CRM后的投資回報(bào)或價(jià)值?

　　CRM用戶再實(shí)施CRM軟件后，必須計(jì)算實(shí)施的ROI(投資回報(bào)率)，而各個(gè)公司對實(shí)施CRM軟件的投資回報(bào)或價(jià)值也各有不同。在本次調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)，18.52%的被調(diào)查者選擇“外部客戶服務(wù)滿意度的提升”作為其實(shí)施CRM后的投資回報(bào)或價(jià)值，他們實(shí)施CRM軟件就是能更好的進(jìn)行“客戶關(guān)系管理”，從而實(shí)現(xiàn)外部客戶服務(wù)滿意度的提升。

　　緊隨其后的便是“銷售量的提升”和“營運(yùn)成本的下降”，以最小的投資獲得最大的回報(bào)，而這受到了更多用戶的關(guān)注，在所有問卷回復(fù)者中的比例分別為１７.６９％和１７.６５％。

　　本研究報(bào)告共由四部分組成，第一部分軟件商知名度排名部分已經(jīng)發(fā)布，其它兩部分也將于近期陸續(xù)推出，敬請關(guān)注！同時(shí)，您也可以直接登陸www.gccrm.com, 免費(fèi)下載完整電子版。

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GCCRM供稿　CTI論壇編輯


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