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用MSN賣快餐和“盤子”的CRM

周源 2006/11/24

　　午餐時(shí)段，北京上地信息產(chǎn)業(yè)園里人聲鼎沸。

　　員工成群結(jié)隊(duì)地從辦公大樓里走出來(lái)，在旁邊各類檔次和風(fēng)味、擁擠不堪的餐館里開始就餐。他們的面孔看上去都很年輕，大多數(shù)都在IT企業(yè)工作。這些天性自由、個(gè)性十足的年輕人往往有著另類的喜好和加班習(xí)慣，大部分人都不喜歡企業(yè)的員工食堂，他們喜歡并期待著新鮮玩意兒。

　　揣摩這些年輕人的口味并不容易。不過(guò)，快餐公司“正午的盤子”(簡(jiǎn)稱“盤子”)好像沒(méi)費(fèi)什么勁就贏得了他們的信任和青睞。這家去年6月才開業(yè)的小公司一開始也平淡無(wú)奇，無(wú)非是在寫字樓下向行人散發(fā)定餐菜單。但情況隨后很快發(fā)生了改變，幾天后，其收到的訂單數(shù)量一下子就增加到200份；去年年底，“盤子”的分店增加到5家，每天吃“盤子”的人達(dá)到3000人。

　　“盤子”沒(méi)有實(shí)體店鋪，它留下的聯(lián)系方式也只有一個(gè)——MSNMessengerID號(hào)。實(shí)際上，它的菜單上也留了一個(gè)電話號(hào)碼，不過(guò)是用小得看不清的小字體印刷的，而撥打這個(gè)電話訂餐的顧客并不多�！氨P子”的飛速成長(zhǎng)令同行非常吃驚，“我不相信MSN是他們的主要定餐方式�！蔽錆h哆哥飯包快餐公司老板劉黎曾瀏覽過(guò)“盤子”的主頁(yè)，他認(rèn)為用MSN訂餐并不是一個(gè)好主意，結(jié)果他得到的答案是——“‘盤子’超過(guò)95%訂單是通過(guò)MSN來(lái)的�！�

　　“MSN幫助我們吸引客戶，‘盤子’也成為了他們的好朋友�！薄氨P子”的創(chuàng)始人陳佳西說(shuō)。

　　讓我們來(lái)看看“盤子”是如何“俘獲”這群富有個(gè)性的目標(biāo)客戶群的吧。首先“盤子”的顧客都青睞“聊天文化”，前一分鐘他們還在為某個(gè)美國(guó)公司的軟件外包項(xiàng)目編寫代碼，屏幕上的光標(biāo)不停閃爍、布滿了一行行的代碼；后一分鐘他們就會(huì)切換到即時(shí)通信工具的聊天界面，在對(duì)話框里輸入：“嗨，哥們，今天中午想吃什么？”寬松的工作方式通常被IT企業(yè)普遍認(rèn)可，管理層認(rèn)為這樣可以激發(fā)員工的激情和創(chuàng)意，包括允許員工穿著拖鞋來(lái)上班和上班的時(shí)候聊天。

　　然后，一個(gè)昵稱名為“正午de盤子(生活，向前進(jìn)！)”的MSN開始吸引他們的注意�！拔乙灿洸磺迨裁磿r(shí)候開始和‘盤子’聊上的，好像整個(gè)公司的人都在和這個(gè)MSN聊天�！北本┒π滦畔⑾到y(tǒng)開發(fā)公司的工程師邱英濤是一名“盤子”的Fans。

　　通過(guò)“粘貼、復(fù)制MSNID號(hào)”，“盤子”的顧客開始口口相傳，一傳十、十傳百。漸漸地，每個(gè)人的MSN聊天列表里都多出一位“午餐秘書”。這實(shí)際上是一個(gè)MSN機(jī)器人程序，它不僅完成了大部分常規(guī)的定餐命令的處理，如“dc”就是定餐的漢語(yǔ)拼音命令，還節(jié)省了大量的人工接線員席位。當(dāng)這些IT員工對(duì)機(jī)器人(事實(shí)上，很多顧客至今還不知道其面對(duì)的“盤子”是一個(gè)機(jī)器人)第一次說(shuō)“你好！”時(shí)，“盤子”的生意就開始了。

　　“你好，我想定一份快餐�！�

　　“沒(méi)問(wèn)題，您想吃點(diǎn)什么？”(MSN機(jī)器人隨即會(huì)給出提示，幫助顧客轉(zhuǎn)到選餐界面)

　　“您的快餐我們會(huì)在半小時(shí)后送到，謝謝。”

　　和MSN機(jī)器人一起工作的，還有幾名人工接線員，他們要留心有的顧客會(huì)突然冒出“給我送一份火鍋”這樣的“無(wú)理要求”。同時(shí)，他們還要監(jiān)控每天定餐的高峰時(shí)段10：30~13：00、17：00~19：00，MSN機(jī)器人處理的訂單是否都能準(zhǔn)確無(wú)誤地發(fā)送到每個(gè)配送中心。

　　當(dāng)每天處理的訂單達(dá)到幾千份時(shí)，“盤子”的生意就成了大買賣。由16名廚師組成的制作團(tuán)隊(duì)在距離上地?cái)?shù)公里的封閉廚房里嚴(yán)陣以待，在這里生產(chǎn)供幾千人享用的食物，并將在高峰時(shí)段前運(yùn)抵配送中心，再由每個(gè)配送中心的運(yùn)輸部隊(duì)送到每幢寫字樓的門口。這時(shí)，等候在門口的送餐員就開始飛奔向目標(biāo)，當(dāng)他們出現(xiàn)在顧客面前時(shí)，顧客和“盤子”的聊天可能還沒(méi)結(jié)束，“明天您想吃點(diǎn)什么？”“我可以多要一杯可樂(lè)嗎？”

　　“盤子”的生意模式看似簡(jiǎn)單，復(fù)制起來(lái)卻非常不易。華為公司的一位年輕員工發(fā)現(xiàn)“盤子”很受歡迎后，立刻辭職創(chuàng)業(yè)。他復(fù)制了MSN機(jī)器人、定餐頁(yè)面，甚至宣傳口號(hào)，結(jié)果并沒(méi)有賺到錢。最后他找到陳佳西想知道“為什么我不行？”

　　“很多人都以為我們是一家電子商務(wù)公司，其實(shí)我們是一家傳統(tǒng)企業(yè)�！标惣盐髡f(shuō)。在盤子成立之初，曾有人建議她注冊(cè)一家電子商務(wù)公司，原因是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)遞送快餐很像B2C的電子商務(wù)模式，不過(guò)陳佳西覺(jué)得這根本是兩碼事兒。

　　在公司成立之前，陳佳西曾仔細(xì)調(diào)研過(guò)“盤子”的目標(biāo)人群的用餐習(xí)慣，“在電腦城旁邊增設(shè)分店就不合適。”陳佳西說(shuō)，因?yàn)槟抢锏男∩虘舨⒉惶矚g網(wǎng)絡(luò)定餐，并且要突破電腦城物業(yè)管理者人為設(shè)置的障礙非常麻煩。所以，“盤子”的業(yè)務(wù)區(qū)域要比網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍小得多。

　　不僅如此，“盤子”面對(duì)的是眾口難調(diào)的散餐市場(chǎng)，顧客每天都會(huì)向MSN機(jī)器人提出各種要求，比如飯菜的咸淡、冷熱程度、飲料搭配等，也會(huì)有人百般挑剔。每一筆網(wǎng)絡(luò)定餐的背后，都是由成倍的后臺(tái)工作量來(lái)支撐的。每份快餐都由一系列緊密相連的小任務(wù)組成，比如天氣惡劣、電梯停電、配錯(cuò)飯菜等小細(xì)節(jié)只要有一個(gè)細(xì)節(jié)出問(wèn)題，那么顧客最后拿到的快餐質(zhì)量都會(huì)大打折扣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京每個(gè)月有10%的餐飲公司倒閉，同時(shí)又有10%的新餐飲公司誕生。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的快餐行業(yè)，新穎的宣傳方式只是成功的第一步。

　　事實(shí)上，那些喜愛(ài)“盤子”的顧客已經(jīng)開始替這家小公司的未來(lái)?yè)?dān)心。位于中關(guān)村軟件園內(nèi)的IBM研究院有一大批“盤子”的Fans，他們善意地對(duì)陳佳西說(shuō)：“看看我們IBM的服務(wù)，永遠(yuǎn)把內(nèi)部管理放在首位，你們有時(shí)還送錯(cuò)餐，能不能學(xué)一學(xué)我們？”

　　陳佳西也是這么想的�！耙粋�(gè)好點(diǎn)子不可能保證公司穩(wěn)定發(fā)展�！标惣盐髡龓ьI(lǐng)著一支年輕的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，努力提升公司的運(yùn)營(yíng)管理能力，他們大都是20歲出頭的大學(xué)畢業(yè)生，充滿了激情和創(chuàng)業(yè)理想.“每周五我們都會(huì)在一起，提出新的想法并進(jìn)行總結(jié)。”“盤子”運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人關(guān)鵬說(shuō)。每次討論會(huì)都開到很晚，涉及的話題從公司文化、管理流程一直到餐盒的顏色、給老客戶贈(zèng)送什么獎(jiǎng)品等。

　　這些努力的最大好處是促進(jìn)了這家小公司向?qū)I(yè)化的餐飲管理公司發(fā)展�！氨P子”一開始就沒(méi)采用成本低廉的“前店后廚”的模式，“那會(huì)使我們擺脫不了小作坊式的生產(chǎn)�！标惣盐髡f(shuō)�！氨P子”分離了廚房，成立了專門的人力資源、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)管理、配送部門。此舉也引來(lái)了很多投資者和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有人在它的MSN上留言希望洽談合作，有人則說(shuō)：“我們也用MSN機(jī)器人了，我們還有電子郵件定餐，你們快完蛋了！”

　　實(shí)際上，在上地園區(qū)，每個(gè)月都會(huì)有幾家“盤子”翻版出現(xiàn)，但很快又會(huì)消失。“他們認(rèn)為復(fù)制了MSN定餐就可以成功，其實(shí)那只是冰山一角�！标惣盐髡f(shuō)。比如，盤子的MSN機(jī)器人經(jīng)過(guò)1年的“自我學(xué)習(xí)”，已經(jīng)開始像一個(gè)CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)一樣工作，它的背后是一個(gè)龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)每位客戶的地址、喜好、積分都進(jìn)行了關(guān)聯(lián)和分析。此外，“盤子”廚房的用料都是成本較高的獨(dú)立小包裝，或者直接從超市進(jìn)貨，一般快餐行業(yè)所使用的油、鹽、味精等配料因?yàn)槌杀驹�，都是采�?gòu)散裝式的“大桶”。盡管“盤子”沒(méi)有專門宣傳過(guò)這一點(diǎn)，但陳佳西堅(jiān)信，最終吸引客戶的還是餐食的質(zhì)量，而不是那個(gè)很會(huì)“夸夸其談”的MSN機(jī)器人。

“盤子”的CRM

　　只有新穎的東西，才會(huì)有更多的想像空間。

　　盤子公司的Logo是一位打高爾夫球的女孩，背景是一個(gè)大大的餐盤。設(shè)計(jì)者是希望用這個(gè)Logo來(lái)表示“白領(lǐng)生活，享受午餐時(shí)光”的理念。這倒更像是迎合某種“懶人文化”的品味，讓一個(gè)貼心伺候主人的MSN機(jī)器人從此和顧客形影不離，既能使喚它送來(lái)午餐，還能解悶聊天。這種新穎方式對(duì)很多IT企業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，頗具吸引力。

　　和1年前相比，“盤子”的IT系統(tǒng)和管理水平已經(jīng)上了一個(gè)大臺(tái)階，最大的表現(xiàn)就是IT系統(tǒng)與管理流程幾乎完全融合�！啊P子’的業(yè)務(wù)雖然簡(jiǎn)單，但從MSN機(jī)器人下訂單，直到快餐送到顧客手里，所有的信息都由IT系統(tǒng)來(lái)調(diào)度和分析。”陳佳西說(shuō)。

　　實(shí)際上，正如陳佳西女士所言，MSN機(jī)器人只是“盤子”特色經(jīng)營(yíng)的冰山一角，其真正吸引顧客的是飯菜質(zhì)量，保證服務(wù)的是后臺(tái)管理。使用“盤子”訂餐系統(tǒng)后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)隨后的定餐會(huì)有很大變化——你再次光臨它的訂餐MSN，你就已經(jīng)是它的“熟人”了，不用再輸入任何聯(lián)系信息。從技術(shù)角度來(lái)講，這根本沒(méi)有任何難度，但這種理念卻稱得上是CRM(客戶關(guān)系管理)的很好應(yīng)用。相比很多耗費(fèi)巨資購(gòu)買CRM軟件、又始終難以評(píng)估CRM的ROI(投資回報(bào)率)、覺(jué)得CRM不過(guò)是“花架子”的企業(yè)來(lái)說(shuō)，“盤子”的CRM應(yīng)用應(yīng)該能給予他們很多啟發(fā)。

　　“為什么‘盤子’的模仿者沒(méi)能復(fù)制它的成功？”在Oracle亞洲研發(fā)中心CRM咨詢顧問(wèn)張榮看來(lái)，“‘盤子’”在技術(shù)上并無(wú)壁壘可言，MSN人人都會(huì)用的，訂餐網(wǎng)站也很簡(jiǎn)單；做盒飯，好像更加沒(méi)什么技術(shù)含量�！氨P子”成功的秘密武器在于抓住了服務(wù)型企業(yè)最核心的一點(diǎn)——以客戶為中心，并且把這種理念有機(jī)地融入由MSN機(jī)器人、訂餐平臺(tái)等組成的IT系統(tǒng)中，從而形成了一個(gè)很實(shí)用的CRM系統(tǒng)，為特定目標(biāo)客戶提供方便快捷、個(gè)性化的服務(wù)，提高了客戶滿意度，并有效地挽留住了客戶。所以，“盤子”在運(yùn)營(yíng)1年后，已經(jīng)從“搶占市場(chǎng)”開始進(jìn)入“穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)”階段。

　　但是，“盤子”想從“小盤子”做成“大盤子”，勢(shì)必會(huì)面對(duì)更多的挑戰(zhàn)，“行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)并沒(méi)有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)可言�！蔽錆h哆哥飯包快餐老板劉黎說(shuō)，“目前，‘盤子’擁有的市場(chǎng)先入、訂餐模式新穎等諸多優(yōu)勢(shì)，但麻煩也會(huì)隨之增加，例如MSN機(jī)器人并不是一個(gè)可靠的訂餐系統(tǒng)(網(wǎng)絡(luò)癱瘓?jiān)趺崔k？信息丟失怎么辦？)，比起真正的CRM系統(tǒng)來(lái)，‘盤子’還有不少問(wèn)題需要應(yīng)對(duì)�！�

IT經(jīng)理世界


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