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為何微軟CRM是第三選擇

2005/11/14

前言
　　自2002年起，GCCRM發(fā)表了"GCCRM評(píng)估指南"（曾用名《中國(guó)CRM行動(dòng)指南》）。本指南的宗旨是對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的主要CRM廠商，包括軟件商、外包呼叫中心服務(wù)商及咨詢(xún)廠商，提供中立、客觀的參考報(bào)告。指南為市場(chǎng)上CRM從業(yè)人員提供了影響力巨大的采購(gòu)指引，而且已有成千上萬(wàn)的會(huì)員及行業(yè)廠商通過(guò)不同渠道下載了指南。

　　在本報(bào)告中，我們將對(duì)CRM廠商微軟作出綜合評(píng)述，包括由世界一流CRM專(zhuān)家、全球暢銷(xiāo)書(shū) "CRM at the Speed of Light"作者和美國(guó)CRM協(xié)會(huì)執(zhí)行副總裁Paul Greenberg先生提供的全球透視；由GCCRM研究團(tuán)隊(duì)提供的中國(guó)透視；以及由GCCRM通過(guò)在線及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查獲得443個(gè)有效問(wèn)卷形成的問(wèn)卷透視。最終報(bào)告將匯編成"GCCRM 評(píng)估指南2006"完整版。

　　展望未來(lái)，我們將定期開(kāi)展各廠商的研究，從而確保提供及時(shí)、最新信息。

問(wèn)卷透視來(lái)自443份有效調(diào)查問(wèn)卷

　　為更好了解中國(guó)CRM軟件商市場(chǎng)的現(xiàn)狀，從而對(duì)中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)進(jìn)行宏觀的凸顯，GCCRM進(jìn)行了"中國(guó)CRM軟件商調(diào)查"，廠商包括Siebel，SAP，甲骨文，SalesLogix，Microsoft CRM，Salesforce.com，金蝶，用友，創(chuàng)智和TurboCRM。調(diào)查自2005年2月17日起至5月25日止，問(wèn)卷采取評(píng)分和開(kāi)放式問(wèn)題兩種形式，通過(guò)在線和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方式展開(kāi)，評(píng)估十大CRM軟件商。排除重復(fù)填寫(xiě)及被調(diào)查廠商填寫(xiě)的投票，我們的調(diào)查分析結(jié)果是基于443份有效問(wèn)卷做出的，置信水平為95%。


　　在調(diào)查者"第一選擇"軟件商中，微軟CRM以13.48%的比例排名第三（如上圖所示），微軟以其自身的綜合實(shí)力得到了更多的市場(chǎng)認(rèn)可，但從被調(diào)查者的反饋也可以看出，把微軟作為第一選擇軟件商的原因主要集中在兩個(gè)方面：一是微軟自身強(qiáng)大的品牌形象使得用戶(hù)出于對(duì)其品牌形象的認(rèn)同而把其作為第一選擇商；二是因?yàn)槲④洰a(chǎn)品本身很強(qiáng)的兼容性，可以很好的進(jìn)行系統(tǒng)的無(wú)縫連接。但從另一個(gè)方面來(lái)看，微軟CRM產(chǎn)品本身仍未得到廣泛的認(rèn)可，如被調(diào)查者提到的價(jià)格昂貴，欠缺本土化，產(chǎn)品缺乏更好的業(yè)務(wù)過(guò)程等（更多內(nèi)容請(qǐng)見(jiàn)《CRM軟件商評(píng)估-問(wèn)卷透視》），而且，從微軟在產(chǎn)品調(diào)查方面的得分也可得到一定程度的體現(xiàn)。微軟CRM仍需要在產(chǎn)品本身下工夫，從而才能博得更廣的市場(chǎng)接受度。

　　除了調(diào)查者的"第一選擇"調(diào)查以外，問(wèn)卷透視還包括"最不會(huì)選擇軟件商"調(diào)查、產(chǎn)品調(diào)查和品牌形象調(diào)查。
　　在"最不會(huì)選擇軟件商"調(diào)查上，與其它廠商相比，微軟CRM的比例相對(duì)較高，其以11.46%的比例（與排名第三（如下圖所示），高于平均比例（10%）14.6%。


在產(chǎn)品調(diào)查方面，微軟CRM以3.6的得分排名第四，高于平均得分（3.53）2%（如下圖所示）。



在品牌形象調(diào)查方面，微軟CRM以4.02排名第四，高于平均得分（3.59）12%（如下圖所示）。



　　綜上，十家CRM軟件商的整體排名如下圖所示，微軟CRM雖然在第一選擇調(diào)查比例上占據(jù)了第三的位置，但在整體排名上名列第五。


（欲獲得22頁(yè)調(diào)查報(bào)告"CRM軟件商評(píng)估-問(wèn)卷透視"的完整版本，請(qǐng)點(diǎn)擊：http://www.greaterchinacrm.org:8080/gb/content_details.jsp?
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中國(guó)透視來(lái)自GCCRM研究團(tuán)隊(duì)

目標(biāo)市場(chǎng)：中小企業(yè)
主要功能：銷(xiāo)售自動(dòng)化，服務(wù)與支持，移動(dòng)用戶(hù)，基于二次開(kāi)發(fā)的整合能力。
部分客戶(hù)：上海信天通信有限公司，在外貿(mào)行業(yè)的深圳順章電器等
www.microsoft.com/mbs

　　微軟CRM第一版1.0微軟于2003年1月份發(fā)行，1.2版于同年12月在北美推出，到目前為止聲稱(chēng)在全球已有3500個(gè)客戶(hù)。原計(jì)劃于今年1月份推出2.0版本，但因客戶(hù)要求增添更多功能， 已被推遲，具體時(shí)間尚不確定。1.2版在原有1.0版本上加強(qiáng)了很多功能，如：加強(qiáng)了基于水晶Crystal 企業(yè)版9.0的報(bào)告功能，改善設(shè)置功能以及同后臺(tái)ERP軟件（Great Plains）的整合功能，同時(shí)可以更好地運(yùn)行在微軟2003視窗操作系統(tǒng)的應(yīng)用環(huán)境。

　　微軟CRM1.2按水平模塊進(jìn)行銷(xiāo)售，分為標(biāo)準(zhǔn)版和專(zhuān)業(yè)版。專(zhuān)業(yè)版本比標(biāo)準(zhǔn)版多了流程定制、客戶(hù)化能力以及后臺(tái)ERP的整合能力。銷(xiāo)售模塊具備SFA（銷(xiāo)售力自動(dòng)化）的基本功能，如聯(lián)系人管理、機(jī)會(huì)管理，銷(xiāo)售過(guò)程管理，銷(xiāo)售計(jì)劃，銷(xiāo)售漏斗/ Pipeline等；其服務(wù)模塊是以事務(wù)管理為基礎(chǔ)， 包含活動(dòng)管理，知識(shí)庫(kù)管理以及事務(wù)隊(duì)列派活管理等。微軟CRM一個(gè)最主要的特點(diǎn)是緊密地與其辦公軟件的集成，例如，用戶(hù)可以直接從EXCEL直接查詢(xún)CRM的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。在客戶(hù)應(yīng)用平臺(tái)方面，微軟提供基于胖客戶(hù)（Client/Server），也提供基于Web的瘦客戶(hù)應(yīng)用，由于微軟主要面對(duì)中小企業(yè)的通用型CRM應(yīng)用，目前還未推出行業(yè)定制產(chǎn)品。在分析應(yīng)用方面主要是利用其SQL數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器所提供的數(shù)據(jù)查詢(xún)分析功能進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)以滿(mǎn)足CRM的分析需要，另外，微軟1.2版本尚未提供市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化方面的模塊。不過(guò)，CRM應(yīng)用技術(shù)在經(jīng)過(guò)了十幾年的發(fā)展后已經(jīng)相當(dāng)?shù)某墒�，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，憑借微軟強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)實(shí)力，其CRM功能在今后的逐步增加和完善只是一個(gè)時(shí)間問(wèn)題。

　　微軟CRM產(chǎn)品運(yùn)行在.NET的平臺(tái)上,裝備SQL服務(wù)器，Exchange電子郵件（實(shí)現(xiàn)郵件集成），和 Active Directory的Windows 2000以上的操作環(huán)境。微軟目前也正在加緊對(duì)其各個(gè)MBS（微軟商業(yè)應(yīng)用解決方案）產(chǎn)品之間的整合工作。.NET的平臺(tái)的廣泛應(yīng)用為其CRM產(chǎn)品的二次開(kāi)發(fā)和第三方接口市場(chǎng)提供了方便。今后微軟CRM的銷(xiāo)售與系統(tǒng)實(shí)施要依賴(lài)于分布在全球的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)（包括產(chǎn)品接口開(kāi)發(fā)商和系統(tǒng)咨詢(xún)實(shí)施商），對(duì)這些伙伴的開(kāi)發(fā)和支持培訓(xùn)是微軟CRM能否進(jìn)一步拓寬市場(chǎng)的關(guān)鍵。既然Microsoft已經(jīng)宣布了MSCRM 3.0的預(yù)覽（微軟越過(guò)了2.0版），因而也討論了該產(chǎn)品的其它很多功能。并對(duì)一些實(shí)際功能進(jìn)行研究討論。

　　微軟CRM于2004年7月正式進(jìn)入中國(guó)。作為全球PC軟件業(yè)的老大，像對(duì)其他微軟產(chǎn)品的促銷(xiāo)方式一樣，采用的是分銷(xiāo)代理機(jī)制�；谕毡綠rapecity的長(zhǎng)期合作關(guān)系，微軟同葡萄城中國(guó)公司簽訂了合作伙伴關(guān)系，其CRM產(chǎn)品的漢化和本地技術(shù)工作將有葡萄城負(fù)責(zé)，而微軟CRM的首個(gè)中國(guó)案例是上海信天通信有限公司，于去年10月份開(kāi)始，由葡萄城公司實(shí)施。全國(guó)范圍內(nèi)的軟件代理以及咨詢(xún)培訓(xùn)體制預(yù)計(jì)今明兩年將逐步完成。

　　在中國(guó)，微軟向來(lái)雄心勃勃，希望能夠像其操作系統(tǒng)和辦公軟件那樣征服市場(chǎng)。雖然前景未明，但微軟的雄心自然有足夠的基礎(chǔ)，其中之一就是中國(guó)的中小企業(yè)市場(chǎng)沒(méi)有被充分開(kāi)發(fā)，前幾年在中國(guó)的CRM實(shí)施基本上可以說(shuō)是"小打小鬧"，如果微軟能夠以?xún)r(jià)格，實(shí)力優(yōu)勢(shì)，再加上足夠的營(yíng)銷(xiāo)努力，應(yīng)該可以成為國(guó)內(nèi)中小企業(yè)CRM應(yīng)用軟件的領(lǐng)導(dǎo)廠商。當(dāng)然，其最終的進(jìn)展也仍然有賴(lài)于中國(guó)CRM市場(chǎng)的總體成熟程度。微軟CRM的另一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)是其技術(shù)應(yīng)用的普遍性，實(shí)際上很多微軟CRM的客戶(hù)都是利用其CRM的平臺(tái)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，從而實(shí)現(xiàn)特定的定制功能。今后微軟CRM所提供的相對(duì)靈活的、低成本的二次開(kāi)發(fā)能力將是其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為需要客戶(hù)化定制客戶(hù)的首選。

　　在市場(chǎng)層面上，微軟CRM產(chǎn)品將對(duì)所有中小企業(yè)CRM定位的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如SalesLogix，用友， TurboCRM，MyCRM等造成很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。這種壓力將隨著微軟所投入的營(yíng)銷(xiāo)努力成正比，至于會(huì)不會(huì)導(dǎo)致國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)CRM廠商的邊沿化目前還無(wú)法確定，不過(guò)這種可能性還是不小的。非CRM專(zhuān)業(yè)的擴(kuò)展型廠商（如用友，金蝶，創(chuàng)智等）由于有ERP或其他業(yè)務(wù)支撐，將其CRM應(yīng)用作為一種邊際的非核心產(chǎn)品的趨勢(shì)將進(jìn)一步明顯，最終很可能由于缺少必要的開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)資源，以及微軟，Siebel等外來(lái)廠商的規(guī)模性登陸所帶來(lái)的市場(chǎng)沖擊導(dǎo)致這些產(chǎn)品被束之高閣，成為新一輪市場(chǎng)整合的犧牲品，而那些非通用型CRM廠商由于其緊密的業(yè)務(wù)集成特點(diǎn)則可能幸免于難。另外，由于微軟CRM是典型的"室內(nèi)"應(yīng)用，將不得不面對(duì)目前在國(guó)外發(fā)展迅速的托管型CRM服務(wù)模式的激烈競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)然，由于國(guó)內(nèi)目前還沒(méi)有CRM托管服務(wù)商的事實(shí)存在，在近期內(nèi)不至于產(chǎn)生兩種模式的在中國(guó)市場(chǎng)的爭(zhēng)斗。今后這兩種模式的競(jìng)爭(zhēng)情況將取決于Salesforce.com以及Siebel OnDemand進(jìn)入中國(guó)的速度和力度。

　　全球透視來(lái)自Paul Greenberg，全球暢銷(xiāo)書(shū)"CRM at the Speed of Light"作者，美國(guó)CRM協(xié)會(huì)執(zhí)行副總裁

　　我一直比較欣賞微軟.我從來(lái)沒(méi)有強(qiáng)烈抨擊過(guò)微軟.但是我對(duì)他們?cè)贑RM行業(yè)的策略和方針感到很困惑.他們?cè)谥行∑髽I(yè)市場(chǎng)推出了MSCRM1.0版本后,又推出了改進(jìn)版MSCRM1.2.在不到一年的時(shí)間里,他們就擁有了3500個(gè)用戶(hù),而且擁有了一個(gè)很具有競(jìng)爭(zhēng)里的銷(xiāo)售渠道,而且還推出了可定制的軟件版本----針對(duì)那些規(guī)模較小但又有比較大的規(guī)劃的公司,比如說(shuō)PROTECH, 他們使用MSCRM為一些協(xié)會(huì)和組織的用戶(hù)開(kāi)發(fā)了一個(gè)相應(yīng)的軟件版本, 這些用戶(hù)依照規(guī)模來(lái)說(shuō)上來(lái)說(shuō)可以歸為中小企業(yè), 但又不全是. 從功能上來(lái)說(shuō), MSCRM是一個(gè)不錯(cuò)的產(chǎn)品, 無(wú)論是銷(xiāo)售以及售后服務(wù), 在中小企業(yè)這個(gè)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)都是極具競(jìng)爭(zhēng)力的. 我不大贊同一些評(píng)論家的看法, 他們認(rèn)為這是微軟的一個(gè)弱點(diǎn), 他們的看法比較適用于大型的企業(yè)用戶(hù), 但實(shí)際上這些用戶(hù)并不屬于中小企業(yè)市場(chǎng). 對(duì)于中小企業(yè)而言, 微軟的產(chǎn)品還是很有針對(duì)性的. 而且微軟的產(chǎn)品擁有和OutLook類(lèi)似的界面, 而可以和OutLook緊密集成.

主要有三個(gè)方面的問(wèn)題, 這些問(wèn)題是:
　　Microsoft最奇妙的是他讓研究者們(包括我)認(rèn)為MSCRM所帶來(lái)的影響是可以忽視的,因?yàn)樗麄兊目梢?jiàn)性也是可以忽視的.不知道是什么原因，MSCRM2.0等不及Brad Wilson--MSCRM策略的領(lǐng)導(dǎo)人的上任，就推出來(lái)了。但是，從2005年6月開(kāi)始，一些渠道合作伙伴開(kāi)始預(yù)視Microsoft2005的推出（先不管他們?cè)趺捶Q(chēng)呼它。一些有趣的等待解決的問(wèn)題還是值得關(guān)注的）
Windows 的內(nèi)置的工作流服務(wù)能夠很好的和SharePoint的門(mén)戶(hù)服務(wù)器結(jié)合

GCCRM供稿 CTI論壇編輯


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