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CRM到底是“貴族需求”還是“平民需求”？

2005/11/10

　　企業(yè)對(duì)CRM的看法，是重要而不緊急。

　　CRM，即客戶關(guān)系管理，大多數(shù)企業(yè)非常認(rèn)同CRM理念，以客戶為中心、企業(yè)協(xié)同辦公，開(kāi)展客戶關(guān)懷等。但是，企業(yè)主多數(shù)認(rèn)為它是一種“很重要但不緊急”的需求，最多是屬于“錦上添花”的產(chǎn)品，而不是“雪中送炭”的產(chǎn)品。其實(shí)這些觀點(diǎn)很正常的，因?yàn)樯鐣?huì)上找不到一些管理思路，讓企業(yè)覺(jué)得是非上不可的，從性價(jià)比來(lái)講，也是企業(yè)主不愿意掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的。如果有一套CRM，讓企業(yè)投入不多，立馬讓企業(yè)主們看到管理效益，他們大多數(shù)表示非常樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)。

　　企業(yè)認(rèn)為CRM是屬于貴族產(chǎn)品。

　　CRM，大多數(shù)企業(yè)主把它定位于高端企業(yè)、價(jià)格昂貴、實(shí)施難度大的產(chǎn)品。其實(shí)，國(guó)內(nèi)80%以上是屬于中小企業(yè)，我們中小企業(yè)都需要實(shí)用、價(jià)格實(shí)惠、實(shí)施快捷、應(yīng)用簡(jiǎn)單的CRM，從 國(guó)內(nèi)中小企業(yè)實(shí)施過(guò)CRM的企業(yè)來(lái)看，大部分中小企業(yè)已經(jīng)感覺(jué)到CRM對(duì)他們的幫助，企業(yè)已經(jīng)離不開(kāi)CRM。CRM已經(jīng)成為中小企業(yè)必須的選擇，而早已步入了尋常企業(yè)層次的行列。

　　CRM研發(fā)廠商的現(xiàn)狀。

　　CRM的研發(fā)廠商們，不遺余力地宣稱自己的CRM最好，要么是復(fù)雜、昂貴的高端CRM，把一些中小企業(yè)擋在門(mén)外，要么是一些簡(jiǎn)單的名片系統(tǒng)等類似工具，根本不能滿足企業(yè)的需求。CRM在中國(guó)的現(xiàn)狀，除了產(chǎn)品之外，就是企業(yè)的IT習(xí)慣和意識(shí)。有了這些前提條件，實(shí)施CRM的效果就會(huì)很好；相反，估計(jì)是老板一廂情愿的選擇。

　　CRM是屬于“必須品”、“重要緊急”的需求。

　　類比：“單身漢買(mǎi)微波爐”

　　大家都覺(jué)得單身漢不需要買(mǎi)什么家電，覺(jué)得沒(méi)什么必要，但是，“單身漢買(mǎi)微波爐”呢，價(jià)格很便宜，方便單身漢懶惰的習(xí)慣，提高了生活的節(jié)奏和效率，在單身漢看來(lái)，這個(gè)“可有可無(wú)”的產(chǎn)品，變成了“投入一點(diǎn)點(diǎn)，立馬改善很多生活質(zhì)量的”產(chǎn)品。

　　同樣道理，企業(yè)對(duì)于“管理軟件”來(lái)講，表面上是屬于“可有可無(wú)”的，尤其社會(huì)上都把CRM定位在“貴族產(chǎn)品”之后，企業(yè)管理者們更認(rèn)為CRM是屬于“重要不緊急”的產(chǎn)品。事情是辨證的，在一份關(guān)于企業(yè)投入回報(bào)的調(diào)查問(wèn)卷中顯示，85%的老板都表示：“如果投入一點(diǎn)點(diǎn)，企業(yè)力嘛可以得到很多改善”，他們非常樂(lè)意做這樣的投入。

　　CRM，對(duì)于企業(yè)的人、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的助跑，如果要達(dá)到如此深度和廣度的管理，是沒(méi)有任何其他手段可以和CRM比較的。企業(yè)需要經(jīng)營(yíng)，就需要管人、管客戶，更離不開(kāi)一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，把人力資源向人力資本轉(zhuǎn)變，企業(yè)要經(jīng)營(yíng)，需要涉及太多的管理要素和溝通，如何快速的進(jìn)行企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，擺在面前的“軟件提升管理、變革成就未來(lái)”，是一道非越過(guò)去的門(mén)檻。

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