泰康人壽CRM實(shí)施之路 從系統(tǒng)整合開始
劉梅
2005/08/04
由于存在數(shù)據(jù)孤島，業(yè)務(wù)人員在提交業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表的時(shí)候，需要逐個(gè)系統(tǒng)、逐個(gè)分公司地去人工整合數(shù)據(jù)，全部門的人都累得人仰馬翻不說(shuō)，而且往往是拿到數(shù)據(jù)時(shí)，市場(chǎng)形勢(shì)已經(jīng)時(shí)過(guò)境遷……
為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的壽險(xiǎn)市場(chǎng)繼續(xù)保持公司的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，泰康人壽終于尋找到一種途徑，把所有的數(shù)據(jù)組織起來(lái)，那就是—數(shù)據(jù)整合。
墻上的掛鐘已經(jīng)指向了五點(diǎn)半，是下班的時(shí)候了！
“今天晚上有一個(gè)補(bǔ)習(xí)班”，泰康人壽保險(xiǎn)公司信息部的技術(shù)員小劉自言自語(yǔ)，“那得早點(diǎn)下班呀！”
但當(dāng)他習(xí)慣性地看了一下桌子上的日志，又猶豫了，上面記載著明天要制作業(yè)務(wù)報(bào)告，IT部門需要在上午9點(diǎn)前提交截止至前一個(gè)工作日的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表。
“這活兒明天也來(lái)得及！”小劉收拾好公文包，離開了辦公室。
第二天要提交業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表，先一天還能按時(shí)下班，這在一年前幾乎不敢想象�！耙郧懊康竭@個(gè)時(shí)候，全部門的人處于高度警備狀態(tài)，可能一直要忙到深夜，甚至是通宵。”小劉回想起以前的工作，那種忙亂的場(chǎng)面依然歷歷在目。
自從公司開始實(shí)施信息整合以來(lái)，過(guò)去這種因提交報(bào)表而加班的日子便一去不復(fù)返。
“哪怕是到了最后一刻，我們也有充裕的時(shí)間去做這件事情，因?yàn)槲覀兊臄?shù)據(jù)隨用隨取，無(wú)論它位于公司的哪個(gè)角落。”顯然，小劉對(duì)當(dāng)前的狀況非常滿意。
膽戰(zhàn)心驚的博弈
作為一個(gè)數(shù)據(jù)密集性企業(yè)，泰康人壽的信息化建設(shè)始于1996年，也就是公司在北京成立之初。當(dāng)時(shí)，公司IT部門的規(guī)模小，缺乏經(jīng)驗(yàn)，在還沒有完全把握需求的時(shí)候，迫于業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，當(dāng)年就上了一套核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
這個(gè)系統(tǒng)能夠滿足保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的基本需求，但核心控管流程比較模糊，與其它系統(tǒng)的連接也不夠。這算是泰康IT建設(shè)的初創(chuàng)階段。
此后幾年，公司進(jìn)入快速發(fā)展階段，投保業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)，新的需求不斷出現(xiàn)。原有的系統(tǒng)由于不能滿足新需求，在業(yè)務(wù)發(fā)展中不停地完善，并增加新的功能模塊。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，公司的IT建設(shè)已具規(guī)模，而且與公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系越來(lái)越緊密。
這時(shí)，所有的信息技術(shù)人員都圍著業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)，很多人力資源都放在維護(hù)、開發(fā)上面。泰康人壽的信息化建設(shè)也進(jìn)入了以業(yè)務(wù)為核心的發(fā)展時(shí)期。
正如大多數(shù)企業(yè)的信息化建設(shè)一樣，泰康人壽最初很難為IT的發(fā)展做一個(gè)準(zhǔn)確的全局規(guī)劃，因?yàn)楣镜臉I(yè)務(wù)發(fā)展太快了。
這樣，信息化建設(shè)只能緊跟公司業(yè)務(wù)的步伐進(jìn)行改革。2000年后，泰康又上線了新的壽險(xiǎn)系統(tǒng)，而且各個(gè)分公司都上線了壽險(xiǎn)、銀行險(xiǎn)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等系統(tǒng)。泰康的IT規(guī)模有如滾雪球，漸滾漸大。
到了2003年，泰康已經(jīng)發(fā)展成擁有約8000員工和超過(guò)350萬(wàn)客戶，通過(guò)遍布全國(guó)120家分支機(jī)構(gòu)和超過(guò)15萬(wàn)人的獨(dú)立保險(xiǎn)代理網(wǎng)絡(luò)，向客戶銷售人壽、養(yǎng)老和健康保險(xiǎn)的大公司。
而隨著中國(guó)加入WTO，中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)也因此面臨國(guó)外保險(xiǎn)公司紛紛進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)而帶來(lái)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。作為一個(gè)數(shù)據(jù)密集型企業(yè)，泰康對(duì)IT的依賴程度也日益加深。
這時(shí)，先前按部門、業(yè)務(wù)需求分布式建設(shè)IT系統(tǒng)的弊端便暴露出來(lái)了，公司內(nèi)部形成了若干個(gè)信息孤島，嚴(yán)重影響部門間的信息共享。
“以提交業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表為例，我們需要逐個(gè)系統(tǒng)、逐個(gè)分公司地去人工整合數(shù)據(jù)，全部門的人都累得人仰馬翻不說(shuō)，往往結(jié)果是當(dāng)我們拿到數(shù)據(jù)時(shí)，市場(chǎng)形勢(shì)已經(jīng)時(shí)過(guò)境遷……”小劉描述起那時(shí)的情形時(shí)，依然心有余悸。
“缺少準(zhǔn)確業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的支持，公司的每一步?jīng)Q策都如同博弈，你永遠(yuǎn)為如何出下一張牌而苦惱不堪！”小劉以一個(gè)比喻來(lái)描述那時(shí)的泰康所遭受的信息孤島之痛。
整合于悄然間
隨著業(yè)務(wù)的推進(jìn)，信息孤島的危害逐漸引起了泰康人壽高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，公司首席信息官王道南曾就信息孤島問題，多次闡明自己的觀點(diǎn)：“為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的壽險(xiǎn)市場(chǎng)中繼續(xù)保持公司的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，我們需要找到一種途徑，把所有的數(shù)據(jù)組織起來(lái)，使我們對(duì)客戶和相關(guān)服務(wù)有一個(gè)清晰地認(rèn)識(shí)。”
正是這種觀點(diǎn)堅(jiān)定了泰康整合公司范圍內(nèi)的信息資產(chǎn)的決心。
說(shuō)歸說(shuō)，但具體做起來(lái)卻要難得多。畢竟，任何企業(yè)對(duì)整合都會(huì)存有戒心，因?yàn)檫@其中的不確定性因素太多了：整合是否意味著對(duì)先前IT投資的舍棄？整合是否需要興師動(dòng)眾的大遷移？整合會(huì)改變現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式嗎？整合期間公司業(yè)務(wù)將會(huì)受到什么樣的影響呢？整合的時(shí)間會(huì)持續(xù)多久呢？
與其臨淵羨魚，不如退而結(jié)網(wǎng)，泰康人壽最終還是選擇了勇敢地去嘗試。
事實(shí)上，當(dāng)泰康人壽正式采用 IBM 公司推出的IBM DB2 Information Integrator信息整合軟件實(shí)施整合策略時(shí)，初始的種種疑慮便一一化解。
IBM DB2信息集成器技術(shù)基于業(yè)界的開放標(biāo)準(zhǔn)，提供了聯(lián)邦、復(fù)制、轉(zhuǎn)換、緩沖、XML和Web服務(wù)功能。用戶只需要通過(guò)一次查詢，就能訪問并集成專有的和新興的數(shù)據(jù)源（包括結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)），如同它們存儲(chǔ)在同一地點(diǎn)。
通過(guò)IBM DB2 Information Integrator，泰康沒有進(jìn)行大動(dòng)干戈的設(shè)備、數(shù)據(jù)大遷移，便很容易地整合了存儲(chǔ)在DB2、SQL Server、Oracle等異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，以及各種開發(fā)工具與業(yè)務(wù)邏輯。
而且在進(jìn)行整合期間，一切業(yè)務(wù)井然有序，公司內(nèi)部員工在感受不斷提升的信息服務(wù)質(zhì)量時(shí)，根本沒有意識(shí)到在底端的數(shù)據(jù)層正在發(fā)生一場(chǎng)偉大的變革。
“起初關(guān)于整合的各種預(yù)算，現(xiàn)在看起來(lái)完全是多余；原以為是一場(chǎng)翻天覆地的大變動(dòng)，竟在悄然間進(jìn)行著……”信息中心的負(fù)責(zé)人回憶道。
業(yè)務(wù)因整合而從容
如今，泰康IT系統(tǒng)中不同數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)已經(jīng)被整合到一套中心系統(tǒng)中，公司的信息用戶對(duì)公司和客戶相關(guān)數(shù)據(jù)訪問有了一種集中化的簡(jiǎn)便方式。提到整合的效果時(shí)，王道南掩飾不住興奮，一連氣地列舉了整合帶來(lái)的若干好處：
首先，信息利用朝便捷化、低成本化方向發(fā)展�！癉B2 Information Integrator 使我們感覺數(shù)據(jù)好像全部都在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中。我們的員工也因此得以輕松地從公司的眾多不同部門調(diào)用業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息。這使我們能夠很快地適應(yīng)業(yè)務(wù)環(huán)境的飛速變化而且快速地去應(yīng)對(duì)，同時(shí)還能降低總體 IT成本�！蓖醯滥鲜紫忍岬�。
其次，整合的信息環(huán)境促進(jìn)了人們之間的協(xié)同�！皵�(shù)據(jù)整合大大增強(qiáng)了各部門員工的團(tuán)隊(duì)工作能力，即便他們是在不同的部門，因?yàn)楝F(xiàn)在他們可以實(shí)時(shí)地查看和共享客戶信息�！蓖醯滥险f(shuō)，“如今，我們的員工能夠更好地為客戶服務(wù)，因?yàn)樗麄兡軌虻玫接嘘P(guān)客戶行為和喜好的全方位信息�！�
此外，提高了公司整體的工作效率。王道南以例證明：“利用DB2 Information Integrator，一個(gè)人就能輕松地匯總出最新的、整合的商務(wù)智能報(bào)告，不再需要十多個(gè)人去做同樣的工作。有了及時(shí)的信息，我們的戰(zhàn)略決策制定和業(yè)務(wù)分析能力大大提高�！�
不僅如此，整合讓IT部門更輕松，所提供的服務(wù)類型也更豐富。對(duì)此，王道南感觸良深：“在DB2 Information Integrator之上，我們建立了一套新應(yīng)用系統(tǒng)，能每天都向泰康人壽最高管理層的手機(jī)發(fā)送文本信息。這種新的每日業(yè)務(wù)簡(jiǎn)報(bào)，使我們獲得了公司高層管理者的一致贊賞。如果沒有DB2 Information Integrator做基礎(chǔ)，每日簡(jiǎn)報(bào)是絕對(duì)不可能實(shí)現(xiàn)的事。”
作為總結(jié)，王道南認(rèn)為：“DB2 Information Integrator 8.1版使我們具備了優(yōu)化使用公司數(shù)據(jù)的能力，這使我們成為一家更有效率、更靈活、信息更暢通的公司。”
當(dāng)然，信息整合所帶來(lái)的更多好處需要今后在實(shí)踐中繼續(xù)發(fā)掘。對(duì)于泰康來(lái)說(shuō)，整合的環(huán)境似乎拉長(zhǎng)了時(shí)間、掠走了慌亂、而留下了從容。
為業(yè)務(wù)開展者爭(zhēng)取了足夠的時(shí)間，有時(shí)哪怕是須臾間，他們也能從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中捕獲到用戶的需求變化，從而能及時(shí)采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略。
它山之石
對(duì)于現(xiàn)階段泰康信息整合所取得的成績(jī)，王道南感到無(wú)比欣慰。但對(duì)未來(lái)的發(fā)展方向他始終保持冷靜、睿智的態(tài)度，他認(rèn)為不斷的總結(jié)是前進(jìn)的動(dòng)力。
王道南首先將取得的成績(jī)歸功于選擇了一個(gè)有效的整合工具。“工欲善其事，必先利其器”，好的整合工具保證了整合工作能有序地進(jìn)行，而且省心省力。
王道南還認(rèn)為：“整合是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，必須全局規(guī)劃。泰康人壽目前只是實(shí)現(xiàn)了不同系統(tǒng)的個(gè)別集中，如個(gè)人險(xiǎn)、團(tuán)體險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)這些系統(tǒng)本身已經(jīng)完成了集中，但目前這些系統(tǒng)還沒有完全整合在一起，這仍是影響系統(tǒng)效率的瓶頸。下一步的目標(biāo)是將這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)全部整合。”不過(guò)，有了基于第一階段的整合經(jīng)驗(yàn)，王道南對(duì)今后的工作滿懷信心。
“目前我們已經(jīng)將重點(diǎn)放在系統(tǒng)整合，以及基于整合后的應(yīng)用上，如呼叫中心的改造、CRM系統(tǒng)建設(shè)，其目標(biāo)就是為客戶提供及時(shí)及差異化的服務(wù)。”王道南特意提到CRM的建設(shè)，他認(rèn)為，“CRM不是一個(gè)技術(shù)或產(chǎn)品，而是一個(gè)概念加上管理手段�！�
CRM分為三個(gè)層次，首先是客戶的數(shù)據(jù)要能夠整合；二是進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與挖掘，支持管理決策；三是實(shí)現(xiàn)銷售與服務(wù)的結(jié)合，這三個(gè)方面加起來(lái)才是完整的CRM概念。在王道南看來(lái)，信息整合依然是重中之重。
信息化是一個(gè)過(guò)程，用新技術(shù)不是目的，而是應(yīng)用技術(shù)帶來(lái)效益，解決問題、降低成本，這才是采用信息技術(shù)的目的。因此最重要的是讓使用者接受和使用信息化。
王道南介紹：“泰康人壽在這幾年信息化建設(shè)的過(guò)程中培訓(xùn)了一批員工，通過(guò)他們的應(yīng)用反過(guò)來(lái)促進(jìn)了IT應(yīng)用的提升，使信息化變成了一個(gè)良性循環(huán)�！�
的確，信息整合在泰康人壽是深入人心的，對(duì)于小劉這樣的員工來(lái)說(shuō)，整合簡(jiǎn)化了他們的工作流程，卻提高了效率，讓他們享受到許多實(shí)質(zhì)性的好處。反過(guò)來(lái)，他們自然對(duì)整合持支持態(tài)度。
第二天早晨，當(dāng)小劉精神煥發(fā)地走進(jìn)辦公室時(shí)，他的手機(jī)便嘀嘀地響了，“截止昨天的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表已經(jīng)出來(lái)了……”一切都在預(yù)料之中，小劉輕松自如！
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泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司
泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司系1996年8月22日經(jīng)中國(guó)人民銀行總行批準(zhǔn)成立的全國(guó)性、股份制人壽保險(xiǎn)公司，公司總部設(shè)在北京。泰康人壽由中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸(集團(tuán))總公司、中國(guó)石化集團(tuán)北京燕山石油化工有限公司和中國(guó)嘉德國(guó)際拍賣有限公司等16家國(guó)有大中型企業(yè)發(fā)起組建。
2000年11月，泰康人壽全面完成經(jīng)國(guó)務(wù)院同意、保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的外資募股工作。外資股東包括瑞士豐泰人壽保險(xiǎn)公司、盧森堡洛易銀行、新政泰達(dá)投資有限公司和日本軟庫(kù)銀行集團(tuán)等著名國(guó)際金融企業(yè)。
2004年泰康人壽發(fā)行13億次級(jí)債券，成為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)首家發(fā)行次級(jí)債券的企業(yè)，泰康人壽資本實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。
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