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CRM咨詢手記之八：IBM的保安不認(rèn)識(shí)比爾·蓋茨

田同生 2005/05/11

比爾.蓋茨的故事：
　　1993年5月26日上午，這是郭士納就任IBM董事長(zhǎng)之后與微軟董事長(zhǎng)比爾.蓋茨見(jiàn)面的日子，然而非常令人難以置信的事情發(fā)生了，IBM公司的保安人員居然不認(rèn)識(shí)比爾.蓋茨，竟然將另外一個(gè)人的通行證交到比爾.蓋茨的手上，"當(dāng)蓋茨走到40層樓的時(shí)候，他對(duì)此感到不高興了。"（郭士納語(yǔ)）

　　比爾.蓋茨既是世界首富，同時(shí)又是董事長(zhǎng)郭士納請(qǐng)來(lái)會(huì)晤的貴賓，還被負(fù)責(zé)接待的保安弄錯(cuò)了身份，如果是個(gè)投訴IBM的普通客戶，其處境可能會(huì)更加慘不忍睹了，會(huì)像個(gè)皮球似的被踢來(lái)踢去。郭士納自己說(shuō)道："從某種程度上說(shuō)，這次弄混事件似乎更進(jìn)一步證明了IBM--以及或許是郭士納在技能上的缺失。"

王石的故事：
　　2002年10月下旬的一天，當(dāng)王石抄起照相機(jī)，套上攝影背心走進(jìn)自己居住的院子里，對(duì)著花花草草拍照被身著制服的小區(qū)管理員制止道："先生，請(qǐng)問(wèn)你住在哪一棟，怎么不認(rèn)識(shí)你呀。"

　　"噢，我住在這好多年了，你是新來(lái)的吧。"王石說(shuō)。
　　"我在這工作好多年了，真得沒(méi)見(jiàn)過(guò)你。你住在哪一棟？"管理員說(shuō)。
　　"工作好多年了竟不知道老住戶，那是你的問(wèn)題，不會(huì)告訴你，你想知道也很簡(jiǎn)單，一會(huì)看我進(jìn)那一個(gè)門(mén)，你有責(zé)任保護(hù)小區(qū)的安全，我不會(huì)在意你監(jiān)視業(yè)主在小區(qū)的行動(dòng)。"王石又說(shuō)。
　　"小區(qū)不讓照相，你知道嗎？"管理員和王石叫真。
　　"如果有這樣的限制，你給我一個(gè)文字的東西。我的理解：小區(qū)禁止的是外人未經(jīng)允許在小區(qū)照相，不可能限制小區(qū)居民照居住環(huán)境里的花草。不排除業(yè)主大會(huì)決議：小區(qū)不允許任何拍照。如果是一群如此的住戶，只好考慮搬家啦。"王石不高興地說(shuō)。

湯姆·彼得斯的故事：
　　"晚餐后，我們決定在華盛頓再逗留一個(gè)晚上。一天忙碌的工作使我們錯(cuò)過(guò)了最后一班方便的航班。我們沒(méi)有預(yù)定旅店，但我們就在四季飯店附近--以前我們?cè)谶@兒住過(guò)，并且有點(diǎn)喜歡它。

　　我們經(jīng)過(guò)大廳并琢磨著怎樣把我們的情況說(shuō)清楚以便住到一個(gè)房間，當(dāng)我們打起精神正準(zhǔn)備面對(duì)平時(shí)對(duì)后來(lái)者總是很冷淡的面容時(shí)，使我們驚異的是，前臺(tái)小姐抬起頭，笑了笑，然后叫了我們名字并問(wèn)我們?yōu)槭裁丛谶@兒，她竟然記得我們的名字！

　　一剎那間，我明白了為什么短短的一年時(shí)間中，四季飯店已經(jīng)成為這一地區(qū)的'旅客之家'，并且崛起成為人人敬佩的四星級(jí)飯店。"

　　三個(gè)故事所反映的問(wèn)題，都發(fā)生在客戶接觸點(diǎn)上，IBM的保安、小區(qū)的管理員、四季酒店的前臺(tái)小姐，盡管他們所處的年代不同，生活的國(guó)度不同，但是，面對(duì)面的直接服務(wù)客戶這一點(diǎn)是相同的，這是客戶可以看得到的服務(wù)，無(wú)論是美國(guó)的IBM，還是中國(guó)住宅小區(qū)，面對(duì)面服務(wù)成功的關(guān)鍵點(diǎn)聚集在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的人員身上，正如赫斯克特所說(shuō)："生產(chǎn)和消費(fèi)的大量服務(wù)出現(xiàn)在客戶接觸點(diǎn)上，因此，客戶與一線服務(wù)人員的遭遇就成為獲得成功服務(wù)結(jié)果的核心和關(guān)鍵。如何才能夠產(chǎn)生出成功的服務(wù)接觸，已經(jīng)成為人們的廣泛關(guān)注。"

　　西南航空認(rèn)為，高質(zhì)量的客戶服務(wù)，不僅意味著準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，而且也意味著忠誠(chéng)員工能夠記住他們所服務(wù)客戶的名字，"他們?cè)谖髂虾娇展镜氖燮迸_(tái)工作了一定時(shí)間，能一字不錯(cuò)地記住數(shù)百位客戶的名字。"

　　如何才能提供像西南航空那樣的服務(wù)，首先是聘用態(tài)度良好的一線服務(wù)人員，然后對(duì)他們進(jìn)行工作所需技能上的培訓(xùn)。態(tài)度是什么，其實(shí)就是個(gè)價(jià)值觀問(wèn)題。郭士納把IBM保安不認(rèn)識(shí)比爾.蓋茨的事件歸結(jié)為"技能上的缺失"的說(shuō)法，沒(méi)有說(shuō)到點(diǎn)子上，IBM的保安不具有服務(wù)客戶的價(jià)值觀才是深層次的原因。一位企業(yè)的總裁說(shuō)："我們所尋找的不是技術(shù)能力，我們要尋找友善的人。我們可以培訓(xùn)人員具有專業(yè)技術(shù)，但是，我們無(wú)法將他們變得友善。"西南航空公司對(duì)于一線員工的聘用，就是看他是不是一個(gè)愿意為他人服務(wù)的人，看上去如此簡(jiǎn)單的條件，恰恰不是所有人都能夠達(dá)到的。IBM公司和王石所住的那個(gè)小區(qū)之所以在客戶接觸點(diǎn)上犯了錯(cuò)誤，就是沒(méi)有搞清楚在對(duì)客戶服務(wù)中，態(tài)度比技能更為重要這個(gè)道理。

作者供稿 CTI論壇編輯


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