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CRM面臨商業(yè)智能瓶頸

2005/03/11

　　要想使CRM系統(tǒng)能夠給企業(yè)帶來真正的收益，就必須利用商業(yè)智能來分析和預測客戶的需求，由此提高營銷的效率和水平。

　　有效的CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)，意味著銷售、支持和營銷效率的改善。當前，隨著越來越多的企業(yè)部署了實時通道，對于成功的關系管理來說，統(tǒng)一客戶界面就成為必不可少的事情。這當然既包括售前，也包括售后關系管理。尤其是托管型 CRM，由于其可快速實施和減少對技術專家的需求，為實現(xiàn)更快的投資回報率提供了一條途徑，也為快速爭奪有限的資源提供了機會。

　　要想使公司真正從CRM中獲益，僅僅依靠界面美觀的、形式化的信息管理工具是不行的。顯然，第一代CRM在真正獲益方面存在不足，主要是因為工作流不能僅限于利用電子郵件提示銷售線索、保持狀態(tài)更新等工作范圍。工作流引擎不僅必須驅動CRM 應用，而且還要以標準化的方式整合來自其他不可或缺的企業(yè)系統(tǒng)和伙伴的反饋信息。此外，定義自動操作的界面必須簡單得足以使非技術性分析人員能夠復制現(xiàn)有的業(yè)務規(guī)則，并且每回無需進行IS（信息系統(tǒng)）咨詢就能夠對過程進行測試。

　　隨著業(yè)務發(fā)展步伐的加快，CRM系統(tǒng)需要實時、自動化的商業(yè)智能。預測客戶需要是必不可少的，而且它與質量預測直接相關。目前，諸如RightNow CRM之類的產品已采取了一些滿足這種需要的措施。

　　有些目光遠大的廠商，已聽取了用戶的意見，并已采用了他們的一些建議。然而，為了防止被人稱為只會拉車的馬，廠商們不僅要提供客戶現(xiàn)在所需要的東西，而且還要預先考慮客戶將需要什么東西，以便更明智地進行交易活動。尤其是對于類似Salesforce. com這樣的CRM廠商來說，該過程將是在前進途中不疏遠那些支持其平臺的伙伴，但同時又能在革新中創(chuàng)造一種微妙平衡。

　　當前，CRM廠商們都在抓緊向那些可滿足銷售和客戶支持的基本需求的生產工具遷移。如果通過應用智能技術，可以改善企業(yè)的收入增長狀況，那這就是CRM廠商努力發(fā)展的方向。

計算機世界網(www.ccw.com.cn)—《Infoworld》

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