CRM引航汽車(chē)業(yè) 如何抵御車(chē)市“寒冬”
2005/03/08
“一邊是海水，一邊是火焰�！�2004年的車(chē)市用這句話來(lái)描述再貼切不過(guò)：這邊，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)就像那平靜的海水，手中持幣但卻總在等待下一次降價(jià)而不出手；那邊，汽車(chē)廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)則如同越燃越旺的火焰，一輪輪降價(jià)不斷推出，一款款新型車(chē)面世，但最終的結(jié)果卻是大都拼了個(gè)頭破血流，誰(shuí)也沒(méi)能獲利。
對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，這也許就是快意的“天堂”，但對(duì)于所有汽車(chē)行業(yè)涉及的廠商來(lái)說(shuō)，這卻是一個(gè)必須改變的局面。為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中生存和發(fā)展，2004 年許多廠商都把“價(jià)格”作為主要的競(jìng)爭(zhēng)手段，但當(dāng)“價(jià)格戰(zhàn)”被證明無(wú)效，或者說(shuō)只能導(dǎo)致多敗俱傷的時(shí)候，尋找下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)武器的任務(wù)迫在眉睫。
事實(shí)上，低迷的車(chē)市中并非沒(méi)有成功者：據(jù)統(tǒng)計(jì)，一汽大眾公司在2004年轎車(chē)銷(xiāo)量高達(dá)30余萬(wàn)輛，銷(xiāo)售額在業(yè)內(nèi)名列前茅，而其致勝武器就是“銷(xiāo)售服務(wù)牌”以及成功上線的包括制造商和經(jīng)銷(xiāo)商兩端的CRM 系統(tǒng)。于是，在一片反思聲中，“抓住客戶(hù)不僅要靠?jī)r(jià)格，更要靠客戶(hù)關(guān)系管理”的思想逐漸被許多人所認(rèn)同。在仍處“寒冬”的2005年國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)，CRM 系統(tǒng)將成為引領(lǐng)其發(fā)展的重要因素之一。
如何抵御車(chē)市“寒冬”
剛剛經(jīng)歷過(guò)2003年發(fā)展的熱潮之后，誰(shuí)都沒(méi)能預(yù)料到從2004年開(kāi)始汽車(chē)市場(chǎng)驟然進(jìn)入了“寒冬”。
造成這種局面的原因，大體可以分為兩個(gè)方面：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，從“暴利”時(shí)代進(jìn)入“微利”時(shí)代；客戶(hù)群體的轉(zhuǎn)變以及其帶來(lái)的消費(fèi)心理的改變。2003年以前我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的急劇發(fā)展和從業(yè)廠商收獲的巨額利潤(rùn)吸引很多的資金進(jìn)入這一市場(chǎng)，不僅有加快進(jìn)軍中國(guó)步伐的國(guó)外廠商，還有一些原本從事其他制造行業(yè)的國(guó)營(yíng)或民營(yíng)資本。于是，在參與者越來(lái)越多的市場(chǎng)中，價(jià)格成為每個(gè)廠商主打的王牌，而在激烈的“價(jià)格戰(zhàn)”中，原本的“暴利”空間逐漸壓縮，“薄利多銷(xiāo)”也成為許多廠商雖不情愿但卻不得不接受的選擇。反映到2004年的市場(chǎng)上，許多廠商的汽車(chē)銷(xiāo)售數(shù)量比往年有所增加，但利潤(rùn)卻較之往年下降。
客戶(hù)的轉(zhuǎn)變是更加重要的因素，北京潤(rùn)霖汽車(chē)科技公司副總經(jīng)理羅吏書(shū)就表示，2004年用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)上的“不作為”是導(dǎo)致車(chē)市低迷的最主要原因。在2003年以前，汽車(chē)雖然有了一定的應(yīng)用，但其本質(zhì)上還是屬于“高檔品”，購(gòu)買(mǎi)者對(duì)于汽車(chē)外觀設(shè)計(jì)以及應(yīng)用性能等方面的關(guān)注遠(yuǎn)大于對(duì)于價(jià)格的關(guān)注。但隨著人們經(jīng)濟(jì)水平的提高，以及汽車(chē)貸款等多種融資方式的出現(xiàn)，汽車(chē)逐漸進(jìn)入普通公眾的生活，也逐漸變成“通用產(chǎn)品”。北京德奧達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售公司銷(xiāo)售顧問(wèn)穆世青向記者描述了最近三年來(lái)用戶(hù)購(gòu)車(chē)情況的變化：“2002年，客戶(hù)想要買(mǎi)車(chē)，需要不斷跟我們溝通和聯(lián)系，維系關(guān)系。2003年，用戶(hù)購(gòu)車(chē)就是一個(gè)在市價(jià)基礎(chǔ)上簡(jiǎn)單加價(jià)的過(guò)程，大部分車(chē)可能多加點(diǎn)錢(qián)就可以買(mǎi)到。到 2004年，有更多的客戶(hù)來(lái)看車(chē)，但都是先來(lái)了解情況，然后再去貨比三家，想賣(mài)出一輛車(chē)需要我們主動(dòng)與用戶(hù)進(jìn)行反復(fù)溝通�！痹谒磥�(lái)，用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理更理性，對(duì)車(chē)的要求更加挑剔，“觀望并等待降價(jià)”的心態(tài)也更嚴(yán)重，只有用主動(dòng)出擊去經(jīng)營(yíng)用戶(hù)，通過(guò)提供更多貼身服務(wù)才能讓用戶(hù)盡早走入汽車(chē)市場(chǎng)。
同時(shí)，從汽車(chē)價(jià)值鏈中可以看到，在一個(gè)完全成熟的汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)制造的利潤(rùn)約占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤(rùn)的20% ，零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20% ，而40% ～60% 的利潤(rùn)是在服務(wù)、維修、融資服務(wù)等領(lǐng)域產(chǎn)生。盡管目前我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)還遠(yuǎn)未稱(chēng)得上成熟，但當(dāng)汽車(chē)研發(fā)和生產(chǎn)的工藝基本上都能從國(guó)外“復(fù)制”的時(shí)候，整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就同樣將主要集中在汽車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)領(lǐng)域。
汽車(chē)廠商必須更多地關(guān)注銷(xiāo)售和服務(wù)領(lǐng)域，這就意味著原本以產(chǎn)品為主導(dǎo)或者以市場(chǎng)為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，需要轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻?hù)為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)模式，汽車(chē)業(yè)要從“買(mǎi)方市場(chǎng)”向“賣(mài)方市場(chǎng)”過(guò)渡，汽車(chē)廠商考慮的不僅僅是如何把車(chē)賣(mài)出去，更要包括如何找到更多潛在客戶(hù)，如何讓客戶(hù)繼續(xù)選擇廠商提供的服務(wù)等等。從某種意義上說(shuō)，汽車(chē)廠商所追求的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)從產(chǎn)品逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)。因此，能否做好客戶(hù)管理工作就成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。
CRM 成為必備條件
做好客戶(hù)管理工作可以有各種的方法，但是當(dāng)客戶(hù)需求量不斷增加，需求的差異化也不斷增大的時(shí)候，CRM 系統(tǒng)將成為汽車(chē)廠商快速了解客戶(hù)需求和心理，引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的必然選擇。
汽車(chē)行業(yè)CRM 系統(tǒng)的核心作用就是要利用潛在客戶(hù)、現(xiàn)有客戶(hù)的銷(xiāo)售過(guò)程和服務(wù)過(guò)程的各種有效信息建立一個(gè)客戶(hù)價(jià)值評(píng)估體系，而圍繞這個(gè)客戶(hù)價(jià)值體系設(shè)計(jì)一個(gè)對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)流程體系，整個(gè)流程是以客戶(hù)為中心、以客戶(hù)需求為驅(qū)動(dòng)的，每一個(gè)關(guān)鍵流程都有一個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)，每一個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)將有相應(yīng)的指標(biāo)來(lái)進(jìn)行績(jī)效考核。一部汽車(chē)的銷(xiāo)售流程實(shí)際是一個(gè)獲取客戶(hù)的過(guò)程，從初次接觸到最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，賣(mài)家始終都是以與用戶(hù)保持溝通作為基礎(chǔ)，而客戶(hù)關(guān)系管理正是要求銷(xiāo)售員要嚴(yán)格按照這個(gè)流程來(lái)開(kāi)展工作，并且保證每一步都要與用戶(hù)進(jìn)行深入的溝通并記錄下來(lái)，廠商將針對(duì)用戶(hù)的反饋意見(jiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程做出優(yōu)化和調(diào)整。
同時(shí)，CRM 系統(tǒng)更是為廠商開(kāi)發(fā)和管理潛在用戶(hù)提供了有效武器。一位專(zhuān)家介紹說(shuō)，如果把用戶(hù)的整個(gè)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)過(guò)程標(biāo)定為6 個(gè)月，那么用戶(hù)經(jīng)常要花5 個(gè)月左右的時(shí)間去分析、考察，從他進(jìn)入第一家銷(xiāo)售店到最后購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)卻只有1 個(gè)月的時(shí)間。如此看來(lái)，如果汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商不能在前5 個(gè)月就了解到用戶(hù)的潛在購(gòu)買(mǎi)意向，并與其保持一定的聯(lián)系，那么最終的購(gòu)買(mǎi)就很難得到控制。一般來(lái)看，各大汽車(chē)廠家的呼叫中心及其網(wǎng)站上經(jīng)常都會(huì)有大量的潛在用戶(hù)對(duì)其產(chǎn)品各個(gè)方面進(jìn)行咨詢(xún)，而CRM 系統(tǒng)的功能就是從每天收到的大量紛繁雜亂的信息中識(shí)別出那些有誠(chéng)意的潛在購(gòu)買(mǎi)者，對(duì)他們的個(gè)人資料做詳細(xì)的收集，并有條理地記錄下他們的歷史聯(lián)系記錄；進(jìn)而針對(duì)潛在用戶(hù)群進(jìn)行分析，以此指導(dǎo)廠家及經(jīng)銷(xiāo)商在各地展開(kāi)的促銷(xiāo)活動(dòng)，以及制定和修改各個(gè)不同銷(xiāo)售區(qū)域的銷(xiāo)售計(jì)劃及發(fā)貨計(jì)劃等等。
此外，CRM 還將幫助提高車(chē)主對(duì)售后服務(wù)的滿(mǎn)意度和對(duì)汽車(chē)品牌的忠誠(chéng)度，為汽車(chē)廠商帶來(lái)更多的增值服務(wù)利潤(rùn)。汽車(chē)業(yè)是個(gè)特別強(qiáng)調(diào)客戶(hù)售后服務(wù)的行業(yè)，有研究表明，如果有較高的滿(mǎn)意度，80% 的用戶(hù)對(duì)同一品牌的汽車(chē)都會(huì)有后續(xù)購(gòu)買(mǎi)要求；同時(shí)，在服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)生的利潤(rùn)也要高于在制造和銷(xiāo)售領(lǐng)域產(chǎn)生的利潤(rùn)。基于一套有效的CRM 系統(tǒng)，廠商和經(jīng)銷(xiāo)商才能及時(shí)與用戶(hù)溝通，了解其使用汽車(chē)過(guò)程的問(wèn)題并幫助其解決，同時(shí)為用戶(hù)提供針對(duì)性的維修、保養(yǎng)等增值服務(wù)，甚至帶來(lái)進(jìn)一步的購(gòu)買(mǎi)需求。
汽車(chē)業(yè)CRM 分四個(gè)層次
在國(guó)內(nèi)，從2000年開(kāi)始，上海通用、廣州本田、上海大眾、一汽大眾等廠商也都陸續(xù)開(kāi)始建設(shè)CRM 系統(tǒng)。獨(dú)立咨詢(xún)專(zhuān)家葉開(kāi)介紹說(shuō)，從應(yīng)用角度上看，國(guó)內(nèi)汽車(chē)業(yè)CRM 系統(tǒng)可分為四個(gè)層次。
第一層次是基于呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)。基于熱線、銷(xiāo)售咨詢(xún)和品牌關(guān)懷等方面的動(dòng)機(jī)，大部分汽車(chē)廠商都建立了呼叫中心系統(tǒng)作為客戶(hù)服務(wù)中心的熱線，部分有實(shí)力的經(jīng)銷(xiāo)商也建立了呼叫中心系統(tǒng)。這一層次更多地還是被動(dòng)式的服務(wù)和主動(dòng)關(guān)懷的嘗試，其價(jià)值體現(xiàn)在節(jié)約成本、提高效率、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度上。
第二層次是客戶(hù)信息管理與流程管理。客戶(hù)信息管理的重點(diǎn)對(duì)于整車(chē)廠商、經(jīng)銷(xiāo)商和零部件商是不同的，整車(chē)廠商更多地是已購(gòu)車(chē)客戶(hù)的信息管理，經(jīng)銷(xiāo)商更多地是潛在客戶(hù)和意向客戶(hù)的信息管理，零部件廠商關(guān)注更多的是維修客戶(hù)的信息。流程管理包括銷(xiāo)售流程、服務(wù)流程和關(guān)懷流程。一個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)使用一輛車(chē)，要經(jīng)歷整車(chē)制造商、經(jīng)銷(xiāo)商和維修服務(wù)商的多個(gè)流程，這些流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化如何去體現(xiàn)，又是整個(gè)汽車(chē)行業(yè)價(jià)值鏈的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。在這一層次，國(guó)內(nèi)很多整車(chē)制造商通過(guò)ERP 系統(tǒng)和DMS （經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)）來(lái)進(jìn)行部分客戶(hù)信息管理和交易流程的管理，也有部分廠商部署了專(zhuān)業(yè)的CRM 系統(tǒng)來(lái)管理客戶(hù)信息，同時(shí)部分廠商的經(jīng)銷(xiāo)商體系也建立了CRM 系統(tǒng)。
第三層次是客戶(hù)細(xì)分與客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。這一層次只有在第二層次完善和積累的基礎(chǔ)上才有可能進(jìn)行，因?yàn)閷?duì)客戶(hù)的細(xì)分和對(duì)細(xì)分之后的客戶(hù)價(jià)值的定位，沒(méi)有詳細(xì)的客戶(hù)信息和過(guò)程信息是不可能完成的。通過(guò)對(duì)大量真實(shí)有效的客戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行建模分析，細(xì)分客戶(hù)群，并分辨各細(xì)分群的不同價(jià)值，從而能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的差異化對(duì)待。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)候，客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)能否持續(xù)消費(fèi)的關(guān)鍵因素，只有滿(mǎn)意才能確�？蛻�(hù)不流失，因此客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度將成為客戶(hù)導(dǎo)向的汽車(chē)行業(yè)最關(guān)注的問(wèn)題。在這一層次，由于國(guó)內(nèi)企業(yè)部署 CRM 的時(shí)間還比較短，只有像2000年部署CRM 的上海通用，在積累多年的客戶(hù)數(shù)據(jù)后能開(kāi)始部分分析和預(yù)測(cè)工作。
第四層次是企業(yè)價(jià)值鏈協(xié)同。在汽車(chē)行業(yè)的客戶(hù)生命周期中，要經(jīng)歷汽車(chē)制造、新車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商、汽車(chē)保養(yǎng)、二手置換、汽車(chē)貸款、汽車(chē)保險(xiǎn)、裝潢裝飾、燃料消耗、汽車(chē)維修、備品備件、汽車(chē)租賃等多項(xiàng)服務(wù)。而這些服務(wù)，又是由整個(gè)汽車(chē)價(jià)值鏈中的不同角色來(lái)分別承擔(dān)的，如何有效地管理整個(gè)客戶(hù)的生命周期，就意味著整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的價(jià)值鏈中的相關(guān)企業(yè)要建立企業(yè)協(xié)同體系，有效的共享資源和管理資源。在這一層次，需要整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的自律和推動(dòng)，目前國(guó)內(nèi)暫時(shí)沒(méi)有看到此類(lèi)實(shí)踐的應(yīng)用。
CRM 實(shí)施的三點(diǎn)要求
企業(yè)實(shí)施CRM 系統(tǒng)的核心目標(biāo)是要通過(guò)客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)價(jià)值定位，為客戶(hù)提供最有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，從而讓企業(yè)獲得更大的市場(chǎng)份額和更多的利潤(rùn)。而在實(shí)施過(guò)程中，要想盡快實(shí)現(xiàn)建設(shè)CRM 系統(tǒng)的目標(biāo)，企業(yè)需要三個(gè)方面做好保障。
首先是汽車(chē)廠商本身的信息化程度。盡管CRM 作為營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)可以單獨(dú)運(yùn)行，無(wú)論企業(yè)本身信息化水平如何，其降低成本、提高效率的目標(biāo)均可達(dá)到，但是一旦CRM 的作用涉及到戰(zhàn)略層面，需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和分析，并及時(shí)反饋到汽車(chē)設(shè)計(jì)、制造流程等，同時(shí)還要讓管理層實(shí)時(shí)監(jiān)控，那么企業(yè)本身的信息化水平必須與CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用水平相配合。目前，由于我國(guó)汽車(chē)廠商的CRM 應(yīng)用水平大都只處在第一層面，對(duì)企業(yè)信息化的要求還并不明顯，但隨著CRM 應(yīng)用的不斷發(fā)展，良好的企業(yè)信息化水平就是充分發(fā)揮CRM 作用的必備條件。
其次是汽車(chē)制造商的業(yè)務(wù)流程重組。CRM 不僅僅是一個(gè)系統(tǒng)，更是一種理念的實(shí)物再現(xiàn)，即以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式。從原有的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式上看，大都是職能部門(mén)管理模式，即各個(gè)部門(mén)各司其職，但這種表面上的井井有條掩蓋了各部門(mén)間的條塊分割、無(wú)法共享客戶(hù)及相關(guān)業(yè)務(wù)信息的現(xiàn)狀，極易導(dǎo)致處理客戶(hù)問(wèn)題周期過(guò)長(zhǎng)、效率低下。實(shí)施CRM 的同時(shí)也是一個(gè)廠商業(yè)務(wù)流程重組的過(guò)程，必須從轉(zhuǎn)變觀念入手，以完整處理客戶(hù)需求而不是部門(mén)業(yè)務(wù)內(nèi)容為導(dǎo)向來(lái)重新規(guī)劃業(yè)務(wù)流程，與這個(gè)新的信息系統(tǒng)相配套。
最后是要保障數(shù)據(jù)的來(lái)源和質(zhì)量。CRM 的有效運(yùn)行建立在對(duì)數(shù)據(jù)的整理和分析的基礎(chǔ)上，因此汽車(chē)廠商必須通過(guò)盡可能多的渠道去收集客戶(hù)信息，同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)的不斷更新、多級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)的整合、清除重復(fù)數(shù)據(jù)等等，確保每個(gè)用戶(hù)信息的正確性。從某種意義上說(shuō)，這個(gè)初始的步驟決定著一個(gè)CRM 項(xiàng)目的成敗。
信息共享和簡(jiǎn)單易用
在汽車(chē)業(yè)CRM 建設(shè)過(guò)程中，有兩點(diǎn)是必須注意的，一是做好汽車(chē)制造商和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商之間的信息共享，二是保證該系統(tǒng)的簡(jiǎn)單易用。
在整個(gè)CRM 項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，汽車(chē)制造商和經(jīng)銷(xiāo)商的需求各不相同。整車(chē)廠商關(guān)注銷(xiāo)售收入和收益，但是他們不與客戶(hù)直接接觸，需要通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)了解客戶(hù)信息。經(jīng)銷(xiāo)商一方面樂(lè)于接受整車(chē)制造商通過(guò)網(wǎng)站和其它媒介得到的銷(xiāo)售線索和潛在顧客信息，另一方面又不愿共享他們收集到的潛在客戶(hù)信息。這種情況下，就需要制定一套合理有效的信息共享規(guī)范，雙方根據(jù)不同需求了解對(duì)方所獲知的信息：汽車(chē)制造商實(shí)時(shí)查看渠道商的各類(lèi)信息，如渠道商的整車(chē)及配件剩余庫(kù)存量、銷(xiāo)售情況等；渠道商可以自主向廠家查閱所需的信息，如所訂貨物的交付進(jìn)度、最新技術(shù)資料以及一些潛在客戶(hù)信息等。在此過(guò)程中，要加強(qiáng)對(duì)信息的安全性以及對(duì)權(quán)限的控制，確保信息只能被通過(guò)授權(quán)的用戶(hù)查看，不同授權(quán)的用戶(hù)所能接觸的數(shù)據(jù)也不同。此外，從汽車(chē)制造商的角度上看，要想保證CRM 系統(tǒng)的有效應(yīng)用，必須讓經(jīng)銷(xiāo)商受益。葉開(kāi)舉例說(shuō)，對(duì)比上海通用和一汽大眾的經(jīng)銷(xiāo)商CRM 體系，前者提供了一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用界面，供經(jīng)銷(xiāo)商在線登陸使用，但經(jīng)銷(xiāo)商有很多抵觸，因?yàn)檫@套系統(tǒng)并沒(méi)有為經(jīng)銷(xiāo)商創(chuàng)造價(jià)值；而一汽大眾則為每一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商安裝一套獨(dú)立的CRM 系統(tǒng)，包括小型的呼叫中心，從而使經(jīng)銷(xiāo)商感受到這套系統(tǒng)屬于自己，在為自己創(chuàng)造價(jià)值，這也營(yíng)造了一種廠商與經(jīng)銷(xiāo)商共同成長(zhǎng)的氛圍。
無(wú)論是整車(chē)制造商還是經(jīng)銷(xiāo)商，其工作人員對(duì)IT系統(tǒng)的接觸程度不高，而且經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售人員流動(dòng)率很高，因此部署的相關(guān)CRM 系統(tǒng)的可操作性就很重要，簡(jiǎn)單易學(xué)、便于上手等就成為了關(guān)鍵因素。例如，穆世青介紹說(shuō)，銷(xiāo)售人員收集和應(yīng)用客戶(hù)信息有兩個(gè)難點(diǎn)，一是錄入問(wèn)題，手工記錄常常會(huì)因?yàn)橛洸磺宄┑艋蛴涘e(cuò)很多信息，二是接客戶(hù)打來(lái)電話時(shí)，不能及時(shí)記起客戶(hù)信息并作出針對(duì)性的回答。而在潤(rùn)霖公司為其開(kāi)發(fā)的DS－CRM 系統(tǒng)中，就提供了電話與電腦融合而成的溝通平臺(tái)，在各種溝通模式中涉及的客戶(hù)信息都能在系統(tǒng)中自動(dòng)錄入，且客戶(hù)打來(lái)電話時(shí)電腦中能自動(dòng)調(diào)出客戶(hù)信息，銷(xiāo)售人員也能及時(shí)反應(yīng)。
結(jié)束語(yǔ)
時(shí)值2005年3 月，汽車(chē)行業(yè)仍然沒(méi)有大幅“回暖”的跡象，這固然有“后三年保護(hù)期”汽車(chē)關(guān)稅逐漸降低等客觀情況的影響，但更多的是用戶(hù)依然不變的“持幣待購(gòu)”行為。
在邁向以客戶(hù)為導(dǎo)向的汽車(chē)市場(chǎng)的過(guò)程中，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)愈演愈烈�！癈RM 不是萬(wàn)能的，但卻是抓住客戶(hù)所必須的�！�
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