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CRM后傳

孫洪波 2003/12/09

　　我對(duì)公司基于Notes的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)耿耿于懷很久了。對(duì)于非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)和文檔管理，Notes絕對(duì)是一把好手。但是，處理起客服管理系統(tǒng)中以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為主的業(yè)務(wù)來，Notes就有些力不從心了。從事過關(guān)系型數(shù)據(jù)庫開發(fā)的我對(duì)這個(gè)系統(tǒng)怎么看都不順眼——為什么非要把客戶信息和地址從這個(gè)數(shù)據(jù)庫拷貝到另外一個(gè)數(shù)據(jù)庫？完全可以link過去啊！統(tǒng)計(jì)報(bào)表怎么這么麻煩？和原來的SQL差別太大了，難道要再從頭去學(xué)Lotus Scripts不成？

　　終于，這種情況要改變了。接受過3天正規(guī)的客戶關(guān)系管理理念培訓(xùn)之后，又來了幾個(gè)老外給我們做Siebel的培訓(xùn)。培訓(xùn)的老外課講得不錯(cuò)，他的口頭禪是“easy”。的確Siebel用起來很容易，清晰的結(jié)構(gòu)，順暢的流程，公司、聯(lián)系人、事件、產(chǎn)品、故障現(xiàn)象、處理方式，一氣呵成，絲毫沒有Notes那種拖泥帶水的感覺。最重要是底層基于我所熟悉的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，理解起來可比Notes容易多了。

　　可是開始與Siebel打交道并不順利，我的ThinkPad電腦好像有點(diǎn)不歡迎新系統(tǒng)的到來，試了多次總是裝到一半就死機(jī)。后來向總部的專家咨詢了一下，被告知新CRM系統(tǒng)和Thinkpad的一些驅(qū)動(dòng)程序沖突，必須卸掉驅(qū)動(dòng)程序先安Siebel。無奈之下，備份好自己所有的資料，按要求的順序重新裝了一遍系統(tǒng)，才算把Siebel迎娶回家。終于開始用Siebel了。但問題也來了……

　　難以承受之慢

　　也許出于節(jié)省成本的考慮，公司沒有在本地部署服務(wù)器。雖然通過廣域網(wǎng)可以連接到亞太區(qū)總部的服務(wù)器，但是受帶寬限制不能一直保持連接，因此采取了使用本地?cái)?shù)據(jù)文件然后每天定時(shí)和服務(wù)器進(jìn)行同步的方式。開始的時(shí)候沒有感覺，但是短短一個(gè)月之后本地?cái)?shù)據(jù)文件就迅速增加到了上百兆，Siebel的運(yùn)行速度明顯慢了下來，每次同步所需要的時(shí)間也是越來越長(zhǎng)。而且Notes并沒有因?yàn)镾iebel的到來而退出歷史舞臺(tái)，畢竟電子郵件、文檔管理、知識(shí)管理系統(tǒng)和OA系統(tǒng)仍然離不開它。同時(shí)跑著這兩個(gè)龐大應(yīng)用程序，我的Thinkpad有些力不從心了。原來一直爭(zhēng)取但遲遲得不到批準(zhǔn)的256M內(nèi)存這次倒是很快就加到了我的筆記本電腦上，但是，慢牛一樣的Siebel仍然沒有變成快馬的跡象，緩慢的同步，緩慢的數(shù)據(jù)刷新，緩慢的屏幕切換，這一個(gè)“慢”字使原來自己腦子中清晰的結(jié)構(gòu)和流程變成了災(zāi)難。公司、聯(lián)系人、事件、產(chǎn)品、故障現(xiàn)象、處理方式，怎么這么多的界面，不能放在一個(gè)頁面中輸入完成嗎？ 這時(shí)開始懷念起舊的Notes系統(tǒng)來了，雖然需要做很多拷貝，但是畢竟只在兩個(gè)窗體中操作，總不至于花這么多的時(shí)間等著系統(tǒng)切換和刷新界面，以至于輸入一個(gè)完整的Case需要幾分鐘甚至更長(zhǎng)。

　　事情還不僅如此，從裝上的那一天起，就總是隔三差五地收到IT的郵件，要求對(duì)Siebel進(jìn)行升級(jí)，每次升級(jí)都成為一次對(duì)耐心的考驗(yàn)，看看自己的耐性和那個(gè)升級(jí)的進(jìn)度條誰能堅(jiān)持更長(zhǎng)的時(shí)間。最后自己也記不清升過幾次級(jí)，只記得Siebel的版本越來越高，目錄越來越大，自己的機(jī)器卻越來越慢。也許，不久的將來我們就會(huì)有自己的本地服務(wù)器，并且可以換更快的電腦了。

　　數(shù)據(jù)之戰(zhàn)

　　Siebel上線之后沒有多久，Notes中原有的數(shù)據(jù)就要導(dǎo)入到新的系統(tǒng)中來，原來非結(jié)構(gòu)化錄入中造成的數(shù)據(jù)質(zhì)量問題也一并帶了過來�？蛻粜畔⑤斎氩粯�(biāo)準(zhǔn)，中英文混雜無法分開，尤其是作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的客戶公司名稱，原來在Notes中存在很多不同形式的錄入，導(dǎo)入Siebel中后就出現(xiàn)了同一個(gè)客戶存在多個(gè)記錄的問題。最經(jīng)典的一個(gè)例子是大連工商銀行，竟然出現(xiàn)包括大連工行、大連市工行、中國(guó)工商銀行大連分行、大連工商銀行分行等在內(nèi)的十幾個(gè)名稱，如果算上一些拼音和英文的打字錯(cuò)誤，同樣一個(gè)客戶竟然在Siebel中擁有幾十條甚至上百條記錄。問題的原因很簡(jiǎn)單，在Notes中每次都是重新錄入客戶名稱，每個(gè)人有不同的習(xí)慣，同一個(gè)人在多次錄入的時(shí)候也可能不同，久而久之，出現(xiàn)大連工商銀行這樣的情況也屬正常。這樣的數(shù)據(jù)質(zhì)量，顯然是不能滿足客戶關(guān)系管理要求的，Siebel本身也沒有提供處理這種低質(zhì)量數(shù)據(jù)的工具。面對(duì)這種情況，公司不得不啟動(dòng)了一個(gè)客戶數(shù)據(jù)規(guī)范項(xiàng)目，專門請(qǐng)了幾個(gè)人重新修改并規(guī)范從Notes中導(dǎo)入的數(shù)據(jù)。面對(duì)著過去幾年積累的大量數(shù)據(jù)，每個(gè)人都感到任務(wù)繁重，但是沒有好的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，Siebel的優(yōu)勢(shì)就無法發(fā)揮，事情必須要做下去。

　　波未平，一波又起。規(guī)范導(dǎo)入數(shù)據(jù)的項(xiàng)目還沒有完成，新的數(shù)據(jù)錄入又出問題了。雖然經(jīng)過了培訓(xùn)，但是Notes中長(zhǎng)期養(yǎng)成的習(xí)慣并不是那么容易改變，很多同事在進(jìn)行新的錄入時(shí)仍然延續(xù)著老習(xí)慣——先新建一個(gè)客戶再說，因?yàn)樵诤苈南到y(tǒng)中查詢已有的客戶遠(yuǎn)不如從頭錄入來得快。為了統(tǒng)一每個(gè)人的錄入習(xí)慣，公司制訂了完善的錄入規(guī)范，要求每個(gè)員工嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)于一些關(guān)鍵的大客戶，比如各大銀行、電信公司、國(guó)內(nèi)外各大公司等，專門整理了標(biāo)準(zhǔn)輸入名稱及其簡(jiǎn)稱列表。洋洋灑灑一大篇，貼在每個(gè)人的前面隨時(shí)備查，保證每個(gè)人的錄入都是標(biāo)準(zhǔn)名稱。開始每次都要查表，后來用多了大家慢慢地總結(jié)了自己的一套記憶方法，還是非常有效的。比如四大銀行，它們的簡(jiǎn)稱不容易記憶，但是經(jīng)過大家的演繹之后所有的人都能準(zhǔn)確地說出四大銀行的簡(jiǎn)稱了：

　　中國(guó)建設(shè)銀行 CBC 存不存？

　　中國(guó)銀行 BC 不存！

　　中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 ABC 啊，不存！

　　中國(guó)工商銀行 ICBC 愛存不存！

　　苦盡甘來

　　經(jīng)歷了一番辛苦的投入，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的質(zhì)量有了明顯的提升，我們也開始享受Siebel帶來的回報(bào)。第一份關(guān)于備件二次返修率的匯報(bào)就給我們一個(gè)大大的驚喜。所謂備件二次返修率，就是維修后的備品備件再次損壞的情況。在Notes中由于其本身的限制，這樣的情況不易察覺。而在Siebel中則很容易查到一個(gè)備件在一定時(shí)間內(nèi)周轉(zhuǎn)次數(shù)的不正常。正常情況下，修復(fù)并提供給客戶的備件應(yīng)該在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間（幾年以上）內(nèi)不會(huì)再出現(xiàn)在備件庫中。但是我們卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)在半年內(nèi)周轉(zhuǎn)了4次的備件，這意味著有4個(gè)客戶在原來的設(shè)備損壞后一兩個(gè)月甚至更短的時(shí)間內(nèi)因?yàn)閾Q成了這個(gè)備件而再次損壞，由此帶來的直接損失是4次無效的服務(wù)支出，間接損失更大。短時(shí)間內(nèi)的重復(fù)維修給客戶造成了很壞的印象，失去了客戶乃至其周圍所有朋友對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量的信任。無論是直接損失還是間損失都幾倍甚至幾十倍于備件的價(jià)值，如果仍然沒有發(fā)現(xiàn)，這個(gè)早該報(bào)廢的備件肯定會(huì)造成更大的損失。除此之外，Siebel中同一客戶的所有服務(wù)記錄都統(tǒng)一在一個(gè)名稱之下后，使我們對(duì)客戶的跟蹤服務(wù)更加容易，可以為客戶提供更加體貼的服務(wù)。同時(shí)，長(zhǎng)期以來無法解決的經(jīng)銷商通過各種手段騙取保修期內(nèi)免費(fèi)服務(wù)的情況也因?yàn)橹鸩酵晟频臄?shù)據(jù)記錄而開始慢慢得到解決。

　　Siebel上線對(duì)我們來講不是最困難的，那只是CRM的開始。雖然前期的投入已經(jīng)嘗到了一點(diǎn)點(diǎn)甜頭，但是我們后面要做的事情仍然很多。

作者供稿 原文刊登于IT經(jīng)理世界


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