CRM的二次開發(fā)能力考驗軟件商的系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)
——寫在與普元交流之后

谷晶 2003/08/12

　　CRM系統(tǒng)與銷售系統(tǒng)的區(qū)別在于需要運行環(huán)境復雜，系統(tǒng)用戶需求隨時變更。例如在證券業(yè)，交易柜臺系統(tǒng)作為銷售系統(tǒng)可根據(jù)上交所與深交所的交易規(guī)則，利用IT技術(shù)加以實現(xiàn)就可完成，而且交易規(guī)則一經(jīng)制定長時間不變。但CRM系統(tǒng)控制的是一個可變的運行環(huán)境，要求系統(tǒng)必須隨公司制度的變化、客戶需求的變化、經(jīng)紀人意愿的變化、成本核算的變化、激勵機制的變化、交易品種等變化隨時更新，以適應(yīng)公司發(fā)展要求。所以證券公司作為應(yīng)用商在把握軟件商提供的首期的系統(tǒng)實用性、穩(wěn)定性之外，還得考核系統(tǒng)二次開發(fā)的能力。

　　在考核中我們會遇到這樣一些問題：第一：二次開發(fā)由誰來完成，是我們自己的技術(shù)人員還是每當遇到困難就找軟件商？第二：二次開發(fā)時訪問系統(tǒng)構(gòu)件的位置？第三：二次開發(fā)的操作難度。就以上問題我們?nèi)砸獜膽?yīng)用者的角度來考慮，CRM系統(tǒng)上線后會有一段磨合期，這期間雖然運行的是系統(tǒng)，但更多考驗的是業(yè)務(wù)需求是否與公司的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀相匹配，不匹配就要對系統(tǒng)進行更改，實效性十分關(guān)鍵，可有的軟件商遠在千里，及時性難以體現(xiàn)，證券公司的技術(shù)人員面對龐大軟件程序也會無從下手,隨著資本市場的發(fā)展、券商業(yè)務(wù)的變更需要會越來越多。如何解決此類問題，普元的CRM系統(tǒng)給我們一個很好的答案，普元的構(gòu)建基于EOS平臺的技術(shù)和產(chǎn)品體系，提出至下而上，分層建設(shè)的思路，解決業(yè)務(wù)與系統(tǒng)同步變化的狀況，也解決由于某個業(yè)務(wù)的變動給券商帶來單個成本開發(fā)較高的困境，提供給券商一個CRM應(yīng)用系統(tǒng)的同時，也提供一個可視化的二次開發(fā)的工具。

　　首先、券商由于有了一個可二次開發(fā)的工具，可根據(jù)業(yè)務(wù)變更需要隨時更改程序，同時減少二次開發(fā)成本，減少對軟件商的依賴。

　　其次、通過普元的CRM軟件，技術(shù)人員可直接訪問二次開發(fā)界面，而不是進入源程序更改程序代碼。

　　第三、基于普元的EOS平臺，通過松耦合組件和完整的體系構(gòu)架組成，提供可視化的二次開發(fā)工具。讓技術(shù)維護人員通過人機對話的方式，運用拖、拉、拽等簡單畫制業(yè)務(wù)流程改變一次程序變更。

　　證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)服務(wù)平臺的框架應(yīng)該基于服務(wù)與業(yè)務(wù)的整合。通過客戶行為分析、成本分析，提供給客戶一對一的服務(wù)�；诖�，普元軟件把基本構(gòu)件結(jié)構(gòu)分為：EOS平臺、業(yè)務(wù)構(gòu)件庫和客戶應(yīng)用三層,其中業(yè)務(wù)構(gòu)件庫和客戶應(yīng)用層建立在EOS平臺之上，EOS為Enterprise Operation System，它基于J2EE和XML標準，運用組件技術(shù)、分布式對象技術(shù)，具有簡單易用的可視化開放環(huán)境和松耦合、模塊化體系。普元EOS產(chǎn)品的功能在于， 1、提供多種基本功能預制件庫，利用這些預制件搭建系統(tǒng)。2、多級的可視化開發(fā)平臺、測試平臺，可視化的操作，簡便易行、操作方便。3、應(yīng)用系統(tǒng)部署、運行和管理平臺，應(yīng)用較為廣泛。EOS通過Studio完成，1、自動機技術(shù)，它是一種處理邏輯，表示EOS構(gòu)件間的集成關(guān)系，形成工作流程自動、業(yè)務(wù)實現(xiàn)自動、最后展現(xiàn)自動生成。2、數(shù)據(jù)映射技術(shù)，利用XML數(shù)據(jù)標識，一致簡化的數(shù)據(jù)接口，便于映射不同的數(shù)據(jù)源。3、Package及構(gòu)件技術(shù)，用于封裝功能模塊，發(fā)布及復用的基本單元。這種Studio優(yōu)勢在于構(gòu)件化開發(fā)，增強復用性，可形成一個構(gòu)件軟件的工廠；簡化了編程程序，不再進入編碼編程，而是象設(shè)計師一樣設(shè)計出來就是程序；由于流程可視化、數(shù)據(jù)可視化這種完全可視化的編程易于交流、易于維護。

　　普元利用EOS平臺作為CRM的基礎(chǔ)架構(gòu)，采用組件式的松耦合技術(shù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)與技術(shù)分離，分出層次，相互支持；在應(yīng)用層，由于操作簡便，可視性強又便于業(yè)務(wù)與技術(shù)的結(jié)合，這種以人為本的設(shè)計值得其他軟件商借鑒。

執(zhí)筆：谷晶
遼寧中天證券CRM項目負責人
聯(lián)系方式：gujing@stockrenmail.com

作者供稿 CTI論壇編輯