金融行業(yè)CRM：CRM中的數(shù)據(jù)倉庫
馮磊 2003/07/09
中國已經(jīng)進入WTO有了一定的時間，對國際競爭的感覺也更加強烈了，外資銀行開始大舉進入中國市場。與國際接軌經(jīng)常是在各個媒體上見到的字眼，銀行收費辦法也將在近期推出，少量對私業(yè)務(wù)也在范圍之內(nèi)。與國際接軌是不錯，但只是收費上的接軌嗎。服務(wù)呢？大家長期以來對銀行的服務(wù)都頗有微詞，只是知道收費的增加，相關(guān)的服務(wù)呢？但銀行也很委屈：同樣在銀行存入100萬元，是不是對銀行的貢獻率都一樣呢？銀行也不清楚。其中的關(guān)鍵在于沒有建立一個良好的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)。
客戶關(guān)系管理銀行系統(tǒng)一般都有客戶的相關(guān)基本信息，也就是建立了客戶的基本檔案。但如何詳細(xì)利用這些資料？分清楚客戶的不同需求，那些客戶對銀行的貢獻率高呢？這就要提到--------BI(商業(yè)智能)了。
在CRM的解決方案中BI非常普遍。據(jù)統(tǒng)計，全球企業(yè)的信息量平均每1.5年翻一番，而目前僅僅利用了全部信息數(shù)據(jù)的7%。隨著知識經(jīng)濟時代的來臨，記錄客戶與市場數(shù)據(jù)的信息和信息利用能力，已經(jīng)成為銀行成敗的關(guān)鍵因素，越來越多的國內(nèi)外銀行已經(jīng)根據(jù)信息流和數(shù)據(jù)分析技術(shù)進行企業(yè)重整，傳統(tǒng)習(xí)慣下的只是對客戶簡單信息的記錄，正在被對客戶相關(guān)行為的分析BI所取代。
我們看一下一個CRM的簡單方式：
從上圖中不難看出，CRM的三種類型：運營型、協(xié)作型、分析型。前兩種形式只是一些簡單的記錄，把銀行業(yè)所需要的客戶基本檔案的收集，非常簡單。真正能對銀行經(jīng)營產(chǎn)生效益在于分析型CRM，其重點在于對相關(guān)數(shù)據(jù)的分析與挖掘----BI，強調(diào)提供詳細(xì)分析。
數(shù)據(jù)倉庫的建立，首先為詳細(xì)的客戶行為分析打下了好的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫是一個環(huán)境，而不是一個產(chǎn)品，是資料與信息的整合。
國外先進的銀行運用比較好的信息化手段，發(fā)展了良好的CRM。取得了：
具有良好的信譽，提供迅速、較高品質(zhì)的綜合金融服務(wù)。
豐富的金融產(chǎn)品商品，較為穩(wěn)定的收益率，客戶選擇選擇靈活。
專業(yè)分工協(xié)作，金融公司協(xié)作代理人、綜合理財顧問FC、評估公司組成完整服務(wù)鏈。
這些是CRM帶給銀行業(yè)服務(wù)改變，核心的競爭力。
如何進行相關(guān)的CRM呢？
運用BI加強對客戶的管理，對每一個客戶評估目前的收益性，建立每一個客戶的終生效益模型，與被選擇的客戶建立長久的及有利益的關(guān)系，與這些客戶在每一次接觸中建立更為接近的關(guān)系。不斷了解客戶的需求情況，特別是加強對VIP客戶的管理。留住客戶，贏得利潤確定最重要的客戶，提高客戶保留率和產(chǎn)品線利用率。尋找更多贏利途徑，為其他不太重要的的客戶服務(wù)。根據(jù)客戶的不同情況提供有針對性的服務(wù)與產(chǎn)品。
加強對客戶的評估，明確最重要的潛在回報。了解面臨的風(fēng)險，并將其降低至最小程度。可以從以下幾方面對不同的客戶組分別對待，分割原則人口統(tǒng)計因素；年齡, 婚姻狀況, 子女；銀行交易行為；余額；處理事物；終生獲利模式對目標(biāo)客戶進行分隔，研究高端客戶。
全面的客戶關(guān)系管理解決方案整合各種技術(shù)，支持整個客戶生命周期：集中精力將客戶至于企業(yè)活動的中心，整合所有關(guān)鍵技術(shù)，以更好服務(wù)客戶。
閉環(huán)解決方案收集和分析從所有渠道匯總而來的所有客戶數(shù)據(jù)，并將結(jié)果存在客戶信息庫將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為必要的信息，從而通過合適的渠道以適合客戶的方式，更好地理解、吸引和回應(yīng)客戶。
下面是一個以銀行業(yè)為例CRM中BI分析的一個簡單的應(yīng)用方式。
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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