證券行業(yè)CRM數據分析的必要
胡布軍 2003/06/04
2002年10月的一天,一個普通的交易時間,在國泰君安北京知春路證券營業(yè)部的二樓中戶大廳里,出現了一陣騷動和吵鬧。李女士,中國民族大學的一位副教授,是一個營業(yè)部的中戶客戶,由于在使用計算機的時候和鄰近的其他中戶客戶發(fā)生口角。中戶管理員上前調節(jié),李教授要求換位置和計算機,要不就消戶。而中戶大廳的客戶坐席也基本是固定的,調換也會受到其他客戶的阻力。營業(yè)部的經理小林就跑到計算中心,在剛剛開始試運行的客戶數據分析和挖掘系統(tǒng)上輸入李教授的客戶號碼,里面顯示出來了近3個月的她的所有交易情況,和此客戶為營業(yè)部的傭金貢獻和息差貢獻。小林發(fā)現,盡管李教授的的帳戶里面資金不多,但是交易頻繁,下單果斷,總體的為營業(yè)部的效益貢獻要遠遠高于其他的中戶,甚至比大部分的大戶還要多。小林就請示了營業(yè)部的上級領導,得到了同意,就把此客戶給安排到了大戶區(qū)的一個單獨房間,提供資金大戶級別的服務。李教授就非常滿意,并且非常自豪和感覺良好。從筆者和李教授的訪談中了解到,她對營業(yè)部的服務態(tài)度和經理小林表示超出了她能想象到的服務。但是,她并知道小林采用的數據分析和挖掘系統(tǒng),她得到的服務是她應該得到的,而且,營業(yè)部的領導也在這件事情上對營業(yè)部的整體資源進行了一次優(yōu)化配置。作者供稿 CTI論壇編輯
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