保險(xiǎn)行業(yè)CRM解決方案評析
CRCC高級顧問 劉紅梅 丁華明 杜國貞 李媛媛
2003/04/25
保險(xiǎn)公司的競爭不僅體現(xiàn)在多樣的險(xiǎn)種、精確的索賠評估流程和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)上，而且體現(xiàn)在廣泛應(yīng)用信息技術(shù)、開展CRM建設(shè)方面。市場上各類保險(xiǎn)行業(yè)CRM解決方案，盡管紛紛打出了“滿足核心保險(xiǎn)需求”的招牌，但其內(nèi)在設(shè)計(jì)思想、需求分析、功能指標(biāo)和實(shí)施手段等都存在著很大的差別。
創(chuàng)智CRM：動(dòng)態(tài)交互及可定制
亮點(diǎn): 作為一套基于Web的企業(yè)級客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)，PowerCRM保險(xiǎn)行業(yè)方案最大的亮點(diǎn)是，支持全動(dòng)態(tài)交互式可定制的完整商務(wù)過程，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營。PowerCRM解決方案根據(jù)企業(yè)需求的不同，分為運(yùn)營型CRM、分析型CRM及協(xié)作型CRM三個(gè)子方案，并在此基礎(chǔ)之上，實(shí)現(xiàn)對客戶信息的深入分析和充分共享。
不足: 創(chuàng)智PowerCRM方案的不足之處，一是其分析型、運(yùn)營型和協(xié)同型的產(chǎn)品劃分，可能與保險(xiǎn)行業(yè)以投保、產(chǎn)品創(chuàng)新和風(fēng)險(xiǎn)管理為主的業(yè)務(wù)模式不盡適應(yīng)；二是其CRM產(chǎn)品功能并非十分完善，與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)的集成有可能存在困難；三是創(chuàng)智的保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)幾乎空白，其他產(chǎn)品線中雖包括社會(huì)保險(xiǎn)系統(tǒng)，但與保險(xiǎn)公司、經(jīng)紀(jì)公司、代理公司業(yè)務(wù)模式畢竟存在差別。所以要為保險(xiǎn)企業(yè)提供全面CRM解決之道，號稱要做“中國Siebel”的創(chuàng)智，還有很多路要走。
TurboCRM：構(gòu)建客戶價(jià)值金字塔
亮點(diǎn): TurboCRM保險(xiǎn)行業(yè)解決方案的核心思想是以推廣業(yè)務(wù)模式來提供保險(xiǎn)企業(yè)的 “客戶價(jià)值金字塔”。方案通過設(shè)定全方位、多角度的客戶價(jià)值指標(biāo)，對企業(yè)現(xiàn)有的和潛在的客戶進(jìn)行可量化的價(jià)值評估，并將評估結(jié)果展現(xiàn)為可視化的“金字塔”型分層客戶價(jià)值圖——這種以客戶價(jià)值為基礎(chǔ)進(jìn)行客戶細(xì)分的方式，可最大限度地體現(xiàn)出CRM的核心理念，將客戶而非產(chǎn)品放在企業(yè)運(yùn)營和決策分析的中心位置，從而真正提高企業(yè)的營利能力。
TurboCRM方案的主要特點(diǎn)包括: 注重多維分析，整合保險(xiǎn)業(yè)務(wù)前后端，以及強(qiáng)調(diào)建立全方位的客戶接觸渠道。 首先通過對客戶的全程跟蹤，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值、客戶利潤率、客戶生命周期、客戶忠誠度、客戶潛力的量化評估和動(dòng)態(tài)管理；其次建立企業(yè)對客戶、合作伙伴和供應(yīng)商的交互平臺(tái)，提供在線交易、在線服務(wù)、在線反饋和在線報(bào)表等諸多功能，幫助企業(yè)實(shí)時(shí)了解客戶和合作伙伴的信息，實(shí)現(xiàn)了前后端業(yè)務(wù)的無縫連結(jié)和互動(dòng)。
TurboCRM方案另一項(xiàng)吸引用戶的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)實(shí)施方法。它提出，實(shí)施是利用CRM軟件中蘊(yùn)含的管理思想、流程和方法來為企業(yè)進(jìn)行管理規(guī)劃，將通用的CRM管理軟件按照企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化應(yīng)用，是協(xié)助企業(yè)從現(xiàn)有管理模式逐步接近，最后達(dá)到目標(biāo)模式的過程。
不足: TurboCRM保險(xiǎn)解決方案的不足，主要表現(xiàn)在產(chǎn)品專注于標(biāo)準(zhǔn)模式與推廣模式上，對保險(xiǎn)企業(yè)特有需求不見得能充分滿足，事實(shí)上保險(xiǎn)企業(yè)中也有類似航空意外險(xiǎn)型的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。此外，TurboCRM在保險(xiǎn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)也有待進(jìn)一步豐富，所能見到的案例仍限于平安財(cái)險(xiǎn)北京分公司。
NCR CRM：發(fā)揮數(shù)據(jù)挖掘優(yōu)勢
亮點(diǎn): NCR公司Teradata CRM保險(xiǎn)業(yè)解決方案的設(shè)計(jì)思路是，鑒于銀行、保險(xiǎn)和證券業(yè)的日趨融合，保險(xiǎn)業(yè)擁有客戶行為分析能力，才能更好地理解客戶，并開發(fā)適應(yīng)其需求的革新增值服務(wù)和產(chǎn)品。作為數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)廠商，NCR的Teradata CRM提供交互分析、標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告和多維度分析等查詢方式; Behavior Analysis軟件在結(jié)合Teradata數(shù)據(jù)倉庫和綜合金融服務(wù)邏輯數(shù)據(jù)模式后，在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)指標(biāo)分析、關(guān)聯(lián)分析方面也有較好的表現(xiàn)。
不足: 如果談到不足，Teradata CRM主要是局限于數(shù)據(jù)挖掘和信息集成管理層面，對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程、管理活動(dòng)的影響難以體現(xiàn)。盡管準(zhǔn)確的分析結(jié)果和決策支持信息能夠幫助業(yè)務(wù)人員開展業(yè)務(wù)，幫助管理人員調(diào)整市場策略，但是，在效率低下的業(yè)務(wù)流程或落后的管理體系下，企業(yè)僅靠數(shù)據(jù)信息的及時(shí)準(zhǔn)確是難以實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)的。另外，在中國保險(xiǎn)行業(yè)，NCR至今仍沒有建立自己的成功案例。
金蝶CRM：平臺(tái)出色結(jié)構(gòu)清晰
亮點(diǎn): 金蝶CRM保險(xiǎn)業(yè)方案最大的亮點(diǎn): 一是著眼于幫助保險(xiǎn)企業(yè)搭建全面的客戶管理平臺(tái)，二是技術(shù)架構(gòu)非常完整和清晰。此方案專注于幫助企業(yè)加強(qiáng)銷售過程的控制、提高銷售成功率并縮短銷售周期；加強(qiáng)對市場的調(diào)研、分析、評估和控制，不僅從業(yè)務(wù)層面通過工作流和自動(dòng)化管理，保證業(yè)務(wù)員的高效率工作和企業(yè)流程的規(guī)范性，同時(shí)還在組織層面上支持集團(tuán)型用戶的多層組織架構(gòu)，能夠滿足不同規(guī)模和類型保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)用和發(fā)展的需要。
其次，金蝶CRM在技術(shù)上基于J2EE框架工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范及3+ 層架構(gòu)，采用EJB/JSP/XML技術(shù)最新成果，可以快速部署到任意操作系統(tǒng)和應(yīng)用平臺(tái)；支持J2EE的應(yīng)用服務(wù)器統(tǒng)一管理數(shù)據(jù)庫連接，最大限度地保障了數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、完整和準(zhǔn)確性能; 具備自定義框架設(shè)計(jì)能力，保證軟件有足夠的自適應(yīng)性和擴(kuò)展性，以滿足軟件在不同企業(yè)的個(gè)性化需求。根據(jù)CRCC研究部掌握的信息，金蝶還擁有基于“.Net”平臺(tái)的開發(fā)能力和相應(yīng)方案，同時(shí)還可能提供“無線應(yīng)用”等功能模塊，并與其財(cái)務(wù)管理、人力資源方案進(jìn)行集成，這使得此方案技術(shù)結(jié)構(gòu)完整清晰的特點(diǎn)更為鮮明。
不足: 就保險(xiǎn)業(yè)而言，目前并未見到金蝶有成功案例的公開報(bào)道，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)還有待進(jìn)一步豐富。
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