電子商務(wù)時(shí)報(bào)：新賣(mài)點(diǎn)叫好 下一代CRM軟件受追捧
Erika Morphy 編譯：清晨
2003/03/26
導(dǎo)讀：《電子商務(wù)時(shí)報(bào)》(E-Commerce Times)網(wǎng)站3月24日在“CRM特別報(bào)道”專(zhuān)題中撰文指出：對(duì)于世界范圍內(nèi)的各大企業(yè)公司來(lái)說(shuō)，下一代客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用軟件雖然從技術(shù)上說(shuō)已經(jīng)興起了好幾年了，但它的市場(chǎng)賣(mài)點(diǎn)目前卻剛剛起步，那么這些下一代新型CRM應(yīng)用軟件的葫蘆里到底賣(mài)的都是些什么藥呢？
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、無(wú)線CRM以及優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)。說(shuō)起這些名詞，CRM的買(mǎi)家們似乎都在對(duì)CRM產(chǎn)品采取著觀望的態(tài)度，但這種觀望的態(tài)度卻并不能阻止CRM軟件開(kāi)發(fā)商們的開(kāi)發(fā)腳步。即將推向市場(chǎng)的下一代CRM應(yīng)用軟件看上去少了些花哨，卻增加了更多解決實(shí)際問(wèn)題的能力。這也正是各大企業(yè)公司盼望已久的事情。
首先看看它的商務(wù)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用軟件的情況，該種功能的軟件目前也是CRM市場(chǎng)中的一個(gè)銷(xiāo)售增長(zhǎng)點(diǎn)。新型的商務(wù)數(shù)據(jù)分析軟件在繼承了老產(chǎn)品所有的優(yōu)秀功能外，還增加了不少的新功能。例如在目前許多的商務(wù)活動(dòng)中，不少公司都已經(jīng)在使用了預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)分析技術(shù)，即將眾多的客戶(hù)有關(guān)數(shù)據(jù)輸入到電腦中去，然后由電腦來(lái)進(jìn)行分析，從而預(yù)測(cè)出客戶(hù)未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)或合作意向。該項(xiàng)技術(shù)還能最大程度地避免商務(wù)活動(dòng)的預(yù)測(cè)錯(cuò)誤。
目前不少公司就已經(jīng)啟用了具有上述功能的數(shù)據(jù)分析軟件，這種新型軟件能使客戶(hù)中心更好地掌握客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)向，從而能更有效率地為客戶(hù)做好每項(xiàng)服務(wù)的工作。安裝了該類(lèi)軟件后，各大企業(yè)公司的服務(wù)項(xiàng)目和工作效率都有了很大的提高。這些公司表示，新型客戶(hù)數(shù)據(jù)分析軟件的使用使得他們的服務(wù)收入有了較大幅度的增長(zhǎng)。
另外一個(gè)例子就是數(shù)據(jù)分析錯(cuò)誤檢測(cè)軟件也得到了大范圍的應(yīng)用，尤其在金融、銀行系統(tǒng)內(nèi)使用這種新型的應(yīng)用軟件就顯得更為有效。這種應(yīng)用軟件主要是用在與自己的業(yè)務(wù)伙伴進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)時(shí)，它能對(duì)商務(wù)活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行徹底的檢測(cè)，如果有問(wèn)題，它就會(huì)及時(shí)向這些公司發(fā)出錯(cuò)誤警告。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)應(yīng)用軟件上，目前的趨勢(shì)就是要加強(qiáng)各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)應(yīng)用軟件之間的整合功能。不少應(yīng)用軟件已經(jīng)使用了XML格式來(lái)與數(shù)據(jù)中心相連接。
其實(shí)不少CRM軟件技術(shù)開(kāi)發(fā)出來(lái)已經(jīng)好幾年了，只不過(guò)它們最近才找到相應(yīng)的市場(chǎng)賣(mài)點(diǎn)。其中“客戶(hù)意見(jiàn)反饋”技術(shù)就是一例。具有這種功能的應(yīng)用軟件能對(duì)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)進(jìn)行綜合整理，然后得出自己大部分客戶(hù)的未來(lái)消費(fèi)走向和服務(wù)要求。這對(duì)特別注重行業(yè)服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，具有這種功能的應(yīng)用軟件自然是自己開(kāi)展業(yè)務(wù)中必不可少的工具之一。不少服務(wù)企業(yè)的有關(guān)負(fù)責(zé)人都紛紛表示，他們使用了這種新型軟件后，公司的服務(wù)效率和相關(guān)收入都有了很大的提高。
業(yè)內(nèi)人士指出，新型CRM軟件技術(shù)能幫助眾多的企業(yè)公司搞好自己與客戶(hù)的關(guān)系，最大程度地了解客戶(hù)存在的困難以及他們的需求，通過(guò)CRM軟件技術(shù)，他們能更有效地為自己的客戶(hù)們拿出更為及時(shí)有效的服務(wù)解決方案。
舉例來(lái)說(shuō)，如果一家金融服務(wù)公司的企業(yè)客戶(hù)抱怨自己沒(méi)有收到相關(guān)的保險(xiǎn)ID卡，那么這家金融服務(wù)公司就會(huì)就會(huì)通過(guò)自己使用的CRM應(yīng)用軟件來(lái)進(jìn)行各種查詢(xún)工作，如果最后確定差錯(cuò)是由于自己或客戶(hù)工作疏忽所致，那么再通過(guò)相應(yīng)的分析來(lái)拿出最為有效的解決方案，如在某種特殊的情況下，由這家金融服務(wù)公司出面做擔(dān)保，使自己的客戶(hù)能在沒(méi)有保險(xiǎn)ID卡的情況下也能得到相關(guān)的保險(xiǎn)服務(wù)。
總而言之，下一代CRM軟件的最大好處就是減少了企業(yè)公司與自己客戶(hù)關(guān)系中眾多糾纏不清的環(huán)節(jié)，從而能大幅度地提高工作效率。
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