crm實(shí)戰(zhàn): 小細(xì)節(jié)，大問題
孫洪波
2003/03/12
銷售模式
客戶信息是客戶關(guān)系管理最重要的資源之一，如何獲取客戶的有效信息是實(shí)施CRM必須考慮的問題。如果是一家直銷的公司，問題相對要簡單一些。在公司的銷售體系中增加必要的入口就可以拿到有效信息了，當(dāng)然需要公司在制度體制上給以一定的保障。但是對于分銷體制的公司，這是一個比較棘手的問題，因?yàn)橛行У目蛻粜畔⒍颊莆赵诟鱾�分銷商手中，作為CRM系統(tǒng)，當(dāng)然希望能直接將最終用戶納入系統(tǒng)中。如何從分銷商那里拿到最終用戶的有效信息，包括對應(yīng)的產(chǎn)品信息相信對任何一個分銷體制的公司都不會那么容易。除非將經(jīng)銷商也納入CRM體系，那么整個項(xiàng)目實(shí)施的復(fù)雜性將會成倍增加。
語言問題 如果是一家本土公司，當(dāng)然語言不會是什么大問題。但是對一家跨國公司語言問題就無法回避了。從整個公司的范圍內(nèi)考慮，進(jìn)行全球統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理，使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺應(yīng)該是必然的選擇，這樣必然要求使用統(tǒng)一的語言。但是，作為和客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)平臺，在不同的地區(qū)，使用本土語言是最好的解決方案，否則和用戶相關(guān)的信息將不可避免會出現(xiàn)混亂。比如，國內(nèi)經(jīng)常會有同音不同字的地名和人名，如果沒有中文支持，系統(tǒng)將無法區(qū)分兩個不同的用戶，這是CRM系統(tǒng)所不能容許的。同時，沒有本土語言，在檢索和數(shù)據(jù)處理時都會有很多麻煩，可以這樣說，CRM系統(tǒng)應(yīng)該必須使用本土語言。因此，我們就面臨一個兩難的選擇，統(tǒng)一語言標(biāo)準(zhǔn)還是使用各地區(qū)獨(dú)立的語言，或許在特定的地區(qū)兩種語言并用是唯一的選擇。在系統(tǒng)實(shí)施前這個問題要有一個明確的解決方案，尤其是對跨國公司或者準(zhǔn)備進(jìn)入跨國公司行列的大公司。
培訓(xùn)，培訓(xùn)，再培訓(xùn)
培訓(xùn)的重要性在各種項(xiàng)目的實(shí)施過程中都得到了大家一致的肯定和強(qiáng)調(diào)，在CRM中也一樣。這種培訓(xùn)應(yīng)該是多層次，多批次，多面性的。對項(xiàng)目實(shí)施的成員，要讓他們深入理解CRM的理念，熟悉系統(tǒng)的各個模塊和功能，能夠?qū)⒐镜乃袠I(yè)務(wù)流程和CRM對應(yīng)的功能進(jìn)行融合；對部門的骨干人員，應(yīng)該熟悉本部門模塊的主要功能，使用方法，同樣也要理解CRM在本部門的體現(xiàn)，如何對公司產(chǎn)生價值；對普通使用人員，不僅僅是使用過程的培訓(xùn)，而應(yīng)當(dāng)是和使用者具體工作相結(jié)合，讓他們知道日常工作是如何融合到CRM系統(tǒng)軟件中去的，一旦他們知道了怎么做，并且明白為什么這樣做，很快就會從中看到好處，那么不需要做很多工作，他們就會主動幫助我們進(jìn)行系統(tǒng)的實(shí)施了。相反，如果所有人都不知道為什么，只是知道是系統(tǒng)安排我這樣做，我是系統(tǒng)管理員，我是部門核心，我是使用者，那么系統(tǒng)將會受到抵制，需要花更多的精力去說服他們，求求你們，來試一試吧！
速度
CRM軟件的響應(yīng)速度，也許很多人不會考慮。他們認(rèn)為我的計(jì)算機(jī)和服務(wù)器都是最先進(jìn)的，網(wǎng)絡(luò)速度也沒有任何問題，怎么可能會出現(xiàn)速度的問題。但是，軟件的運(yùn)行速度往往并不取決于計(jì)算機(jī)運(yùn)行速度有多快，網(wǎng)絡(luò)帶寬有多寬，瓶徑可能會出現(xiàn)在應(yīng)用程序本身，也可能會出現(xiàn)其他方面。進(jìn)行系統(tǒng)演示時，數(shù)據(jù)量一般比較小，一旦真正開始投入使用，海量的用戶信息和產(chǎn)品信息進(jìn)入數(shù)據(jù)庫，這時檢索能力和數(shù)據(jù)處理能力就成為一個CRM應(yīng)用軟件是否成熟的重要標(biāo)志。我們實(shí)施的過程中，由于有大量的移動用戶，必須通過網(wǎng)絡(luò)同步將所有數(shù)據(jù)同步到本地硬盤，不僅數(shù)據(jù)量多達(dá)數(shù)百兆，而且由于本地?cái)?shù)據(jù)庫技術(shù)的落后，在移動用戶使用的過程中，檢索和數(shù)據(jù)處理速度非常慢，直接造成用戶不愿意使用，使CRM在實(shí)施過程中遇到了很大的阻力。因此，速度問題，包括所有的用戶，應(yīng)該在實(shí)施前有一個基本的測試，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行開始后，應(yīng)用程序的反映速度在用戶可以接受的范圍之內(nèi)，這樣就避免了將來的隱患。如果不幸忽視了這個問題，當(dāng)他真正成為問題的時候再考慮就晚了。
實(shí)施順序和過程
一個完整的CRM系統(tǒng)會涉及到公司的各個部門，從營銷，生產(chǎn)，銷售到服務(wù)，直至公司的最高管理層。從哪個部門開始實(shí)施，怎樣是一個最優(yōu)計(jì)劃，在實(shí)施之前應(yīng)該仔細(xì)確認(rèn)。從我們遇到的情況看，我個人認(rèn)為，應(yīng)該按照數(shù)據(jù)的流動順序確定實(shí)施過程，用戶信息首先從營銷銷售部門進(jìn)入，產(chǎn)品信息首先從生產(chǎn)部門進(jìn)入，這兩個系統(tǒng)最好優(yōu)先實(shí)施。而服務(wù)部門作為最后的一步，可以順理成章的從前兩個子系統(tǒng)中獲取所需要的數(shù)據(jù)。而實(shí)際過程中，由于服務(wù)部門相對銷售部門規(guī)范一些，也是直接同客戶打交道，往往會被選為優(yōu)先實(shí)施的對象。如果這樣，沒有銷售和產(chǎn)品信息，所有數(shù)據(jù)都要在服務(wù)系統(tǒng)中重新建立，不僅會浪費(fèi)資源，而且會在將來同另外的系統(tǒng)對接時出現(xiàn)大量數(shù)據(jù)的不統(tǒng)一，人為地增加系統(tǒng)實(shí)施的工作量。
作者供稿 CTI論壇編輯
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