大陸CRM廠商各階層分析（下）

田成剛 2002/12/24

四、國內(nèi)擴(kuò)展型CRM廠商

　　國內(nèi)有一部分做CRM的廠商，他們?cè)瓉碇饕鰟e的業(yè)務(wù)（其它軟件、呼叫中心），后來擴(kuò)展到CRM的領(lǐng)域。例如用友，從財(cái)務(wù)軟件到ERP，為了做中國信息化服務(wù)的全面提供商，他們也開發(fā)了自己的CRM產(chǎn)品，金蝶情況與之類似。還有一部分廠商原來主要做呼叫中心（CTI）的業(yè)務(wù)，因?yàn)楹艚兄行氖荂RM中的一個(gè)重要功能，這些廠商的產(chǎn)品進(jìn)行了擴(kuò)張，從而提供CRM的解決方案。例如北京合力金橋公司就是從呼叫中心擴(kuò)展到全面的CRM系統(tǒng)的。

　　這一部分廠商，由于有原有業(yè)務(wù)做基礎(chǔ)，市場(chǎng)知名度相對(duì)較高，而且大都資金充裕。但這部分廠商大都進(jìn)入CRM市場(chǎng)時(shí)間不長，所開發(fā)產(chǎn)品功能各異，面向的行業(yè)也不同。但從目前的現(xiàn)狀而言，這些企業(yè)仍然依靠原有的業(yè)務(wù)作為主業(yè)，而CRM無論從市場(chǎng)的推廣或是投入的精力上講，都顯得不足。用友、金蝶等實(shí)力強(qiáng)大、資金雄厚的軟件廠商，現(xiàn)在的主要精力仍然在目前能帶來更高額利潤的ERP上，雖然CRM也做成了一些重要客戶和成功案例，但相對(duì)于中國廣大的市場(chǎng)和這些企業(yè)的實(shí)力，這些客戶明顯的還不夠。原來做呼叫中心的這些廠家，雖然號(hào)稱提供CRM的解決方案，但大都還是依靠原來的呼叫中心的業(yè)務(wù)生存，并且面對(duì)的行業(yè)仍然是原來的那些行業(yè)。

　　這一部分的廠商具有較強(qiáng)的實(shí)力，但是還沒有在CRM市場(chǎng)全面發(fā)動(dòng)。對(duì)與廣大的中小企業(yè)這是一個(gè)機(jī)會(huì)。

五、國內(nèi)CRM專業(yè)廠商

　　這部分廠商是國內(nèi)開發(fā)CRM產(chǎn)品的先驅(qū)，他們公司的成立就是為了CRM，是中國最早一批高舉CRM大旗的專業(yè)CRM廠商。此部分廠商的代表是聯(lián)成互動(dòng)、RurboCRM、創(chuàng)智等。

　　這部分公司大都從2000年開始CRM的開發(fā)與營銷，由于占有先發(fā)優(yōu)勢(shì)，到現(xiàn)在都已經(jīng)完成了初期的產(chǎn)品開發(fā)工作和市場(chǎng)推廣，并且已經(jīng)有了一定數(shù)量的客戶資源。他們的共同理想是做中國的大小"Sibel"。其中創(chuàng)智做為上市公司，比較有代表性。初期的創(chuàng)智公司是什么東西都做，從2000年開始決定轉(zhuǎn)型CRM軟件，2001年10月有了自己CRM產(chǎn)品的第一個(gè)客戶。憑借上市公司雄厚的資金后盾，在珠三角地區(qū)開展了強(qiáng)大的市場(chǎng)攻勢(shì)。從產(chǎn)品的功能上說，這部分廠商的產(chǎn)品大都屬于操作性產(chǎn)品，主要功能是一般銷售、營銷、服務(wù)的操作，例如聯(lián)成互動(dòng)的產(chǎn)品主要在銷售自動(dòng)化的功能上。在高級(jí)銷售（如產(chǎn)品配置、傭金管理、定價(jià)管理、電子交互銷售等）、資料挖掘與分析方面與國外的成熟產(chǎn)品相比還有不少差距。但在CTI集成為主的呼叫中心應(yīng)用方面與國外的水平相差不大。

　　這部分廠商的優(yōu)勢(shì)在于對(duì)國內(nèi)相關(guān)行業(yè)的需求比較了解（由于已經(jīng)有了一些實(shí)施案例，所以他們已經(jīng)積累了不同行業(yè)客戶"到底需要什么"的經(jīng)驗(yàn)），而且產(chǎn)品相對(duì)成型，已經(jīng)擁有了一定的市場(chǎng)知名度，對(duì)后續(xù)產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣有一定的助益。但除了創(chuàng)智以外，單純的CRM廠商需要面對(duì)資金的問題，一方面是尚未全面喚醒的企業(yè)CRM意識(shí)導(dǎo)致這些企業(yè)的收益較低，另一方面是必須承擔(dān)市場(chǎng)培育所要付出的較高成本，這給這些全靠CRM收益生存的企業(yè)一很大的壓力。我們估計(jì)在2003年到2004年內(nèi)這部分廠商中的一部分可能會(huì)被較大的信息化產(chǎn)品提供商并購，也可能與初進(jìn)中國大陸市場(chǎng)的國外CRM廠商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟從而謀求共同發(fā)展。

　　這部分廠商的產(chǎn)品大都面向中小型企業(yè)，但與下面將要論述到的新興CRM廠商而言，他們的產(chǎn)品都面向的在各個(gè)行業(yè)都有一定實(shí)力的企業(yè)，而且定價(jià)在中間水平。

六、國內(nèi)新興CRM廠商

　　大家都知道，信息化產(chǎn)品的目的是為了滿足各種各樣的需求，而不是為了追求五花八門的概念。CRM無疑是一個(gè)功能很強(qiáng)大的工具，并且要求也很復(fù)雜。但面對(duì)國內(nèi)企業(yè)參差不齊的信息化現(xiàn)狀，我們不能拔苗助長，強(qiáng)硬的灌輸全面的CRM概念。國內(nèi)的某個(gè)企業(yè)可能需要CRM的某部分功能，但它可能在這個(gè)CRM中尚需要部分OA的功能，部分人力資源管理的功能等。所以國內(nèi)的一些企業(yè)就抓住了這種需求，開發(fā)了功能相對(duì)簡(jiǎn)單，價(jià)格比較低但很實(shí)用的CRM部分功能，從而來滿足這些企業(yè)的這種需求。

　　這部分企業(yè)的代表廠商有慧仁達(dá)科技、任我行、泛微等。他們提供產(chǎn)品的功能與國際廠商和那些老牌的國內(nèi)CRM廠商而言，相對(duì)簡(jiǎn)單。但卻各自滿足了某一行業(yè)的需求，并且能解決一些很具體的問題，因而得到了市場(chǎng)的認(rèn)可。例如慧仁達(dá)科技面向廣告行業(yè)推出的CRM，具備了高級(jí)銷售自動(dòng)化的功能，并且還加入了廣告公司急需的一些功能，雖然不是純粹的CRM，但從客戶的試用反饋來看，的確解決了客戶的許多問題，因而銷售看好。任我行公司的銷售不敗也是可以解決所面向客戶的實(shí)際問題從而得到客戶的好評(píng)。

　　再好的產(chǎn)品如果不能被客戶接受也是沒有價(jià)值的，因此能讓客戶認(rèn)可的產(chǎn)品才能作為好產(chǎn)品。中國廣大的中小企業(yè)數(shù)量巨大，他們的需求也是五花八門，因而這些新興的CRM廠商的機(jī)會(huì)還是很大的，并且如果他們能在各自的細(xì)分市場(chǎng)中深入客戶需求，堅(jiān)持CRM的理念，隨著中國廣大企業(yè)客戶的成熟和信息化水平的提高，可以說前出還是光明的。

　　目前國內(nèi)的CRM廠商大概在50-60家左右，相對(duì)于中國巨大的企業(yè)市場(chǎng)而言，這個(gè)數(shù)字還是比較少的。而且與美國700多家CRM廠商而言，國內(nèi)的廠商發(fā)展空間還是很大。但中國這些新興的CRM廠商必須避免重蹈許多信息化產(chǎn)品的覆轍，陷入價(jià)格戰(zhàn)的深淵，否則造成的后果就是CRM的真正理念不能貫徹從而不能真正解決客戶的問題，造成整個(gè)大陸CRM市場(chǎng)的毀滅。

結(jié)語：誰都會(huì)有機(jī)會(huì)

　　CRM的理念是在WTO的大背景下企業(yè)所必需的，因此對(duì)這種產(chǎn)品的需求應(yīng)該是越來越多。中國的CRM還沒有全面的鋪開，尚處于市場(chǎng)培育到全面開花的臨界點(diǎn)上。并且中國的本土CRM產(chǎn)品在功能上還需要加強(qiáng)，但這些功能只能隨著中國企業(yè)的信息化需求進(jìn)步而進(jìn)步，開發(fā)CRM產(chǎn)品的企業(yè)必須保證不能超過用戶的需求太多，否則價(jià)格上太貴用戶無法接受，并且功能上太過復(fù)雜不符合用戶的需求從而用戶也不愿意使用。最后造成一個(gè)空的概念對(duì)整個(gè)CRM的發(fā)展都不利。

　　對(duì)想進(jìn)入CRM行業(yè)的信息化廠商而言，現(xiàn)在是個(gè)機(jī)會(huì)。市場(chǎng)培育期行將結(jié)束，而且競(jìng)爭(zhēng)也不是十分激烈。并且國內(nèi)尚未形成十分強(qiáng)勢(shì)的廠商，而國外的廠商對(duì)中國市場(chǎng)還沒全面投入，只要你的產(chǎn)品比較符合企業(yè)實(shí)際，能發(fā)揮作用，價(jià)格適中，在整個(gè)IT不景氣的大背景下，CRM仍然是一個(gè)比較有前途的發(fā)展方向。對(duì)廣大的準(zhǔn)備投入CRM的信息化廠商而言，現(xiàn)在是：誰都會(huì)有機(jī)會(huì)！

中國本土CRM廠商各階層分析(上)

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