CRM建設(shè)中的魔術(shù)師
2002/12/24
隨著競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，80/20法則的威力早已為高層決策者越來(lái)越清晰的認(rèn)識(shí)。
如何留住你的老客戶？如何有效識(shí)別新客戶？如何識(shí)別最有價(jià)值的大客戶？這也是所有高層執(zhí)行者們所焦慮的問題。
現(xiàn)在，現(xiàn)代企業(yè)逐漸清晰的認(rèn)知了客戶關(guān)系管理的重要性。從1999年中期開始，客戶
關(guān)系管理得到了諸多媒體的關(guān)注，call center開始在國(guó)內(nèi)IT界熱起來(lái)；2000年初，CRM概念開始導(dǎo)入國(guó)內(nèi)，并逐漸在國(guó)內(nèi)媒體爆炒；2001年，國(guó)內(nèi)外眾多軟件商推出了面向國(guó)內(nèi)的CRM系統(tǒng)，CRM在國(guó)內(nèi)開始步入實(shí)施階段。那么，何謂CRM？
從功能上分，CRM可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生商業(yè)智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。
從目標(biāo)來(lái)看，CRM注重三個(gè)方面：1)提高效率。通過采用信息技術(shù)，提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。2)拓展市場(chǎng)。通過新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。3)保留客戶�？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。
中國(guó)客戶關(guān)系管理研究中心(CRCC)認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，重新樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的完整管理實(shí)踐；也是企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，努力實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)過程中，所創(chuàng)造和使用的IT技術(shù)、軟硬件及優(yōu)化方法、集成方案等的總和。
CRCC認(rèn)為，CRM代表了可用于幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的一系列信息技術(shù)或手段，是一個(gè)集成、融合和再造的過程。一個(gè)整合的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)或產(chǎn)品，必須包含Web在內(nèi)的所有的客戶接觸點(diǎn)的管理，同時(shí)應(yīng)集成銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、數(shù)據(jù)庫(kù)、電話中心和客戶智能分析等功能模塊。CRM必須與企業(yè)電子商務(wù)在企業(yè)資源運(yùn)用和價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程中進(jìn)行協(xié)調(diào)，直至完全融合。
由于人們已經(jīng)逐步認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要作用，CRM產(chǎn)品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。據(jù)IDC在2000年8月份的預(yù)測(cè)，1999年，全球CRM應(yīng)用產(chǎn)品市場(chǎng)達(dá)到32億美元，并將以30%的速度增長(zhǎng)，2004年將會(huì)超過121億美元。就CRM的廠商來(lái)講，市場(chǎng)份額比較分散，而且競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)變化很快。因此，如何在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，找到與客戶最佳的契合點(diǎn)成為眾廠商的首要任務(wù)。目前，CRM產(chǎn)品的主要廠商有：Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel、Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion、Magic、艾克國(guó)際、東柏、開思等。其中，Magic作為一支新軍，正在逐漸展示出實(shí)力。
Magic CRM套件主要由：Magic eService、Magic eContact組成。其中，Magic eService，主要用于Web center。該系統(tǒng)與其它系統(tǒng)可以有機(jī)結(jié)合，以確�？蛻糍Y源庫(kù)的完整性、兼容性；該系統(tǒng)為B/S架構(gòu)，對(duì)客戶機(jī)硬件配置要求低，易于升級(jí)維護(hù)；系統(tǒng)參數(shù)化、無(wú)須編碼，便于快速實(shí)施、調(diào)整系統(tǒng)。通過Magic eService，可以建立基于因特網(wǎng)的虛擬客戶服務(wù)支持中心，在降低成本的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)全天候服務(wù)。
Magic eContact則是一種功能性很強(qiáng)的集成桌面應(yīng)用軟件，主要用于call center。它提供動(dòng)態(tài)腳本，它伴隨代理于所有的交談階段；其界面通俗易懂，大大縮短了座席的電話銷售和客服技巧的培訓(xùn)時(shí)間。該產(chǎn)品已應(yīng)用于：報(bào)社、保險(xiǎn)公司、有線電視、電信、呼叫中心外包等眾多行業(yè)部門。在中國(guó)，Magic公司的總代理為北京佳瑞世紀(jì)信息技術(shù)公司。
賽迪網(wǎng) 中國(guó)信息化(industry.ccidnet.com)
相關(guān)鏈接: