不甚愉快的個人銀行經(jīng)歷

李翊瑋 2002/12/04

本文承蒙大中華客戶關系管理組織許可轉載

　　我在匯豐銀行開了個“尊貴”（privileged）個人賬戶，這種賬戶要求顧客存款至少達到一定數(shù)額（比如說100萬港幣吧），否則就會收取服務費。當然，我屬于后者。
一張生日卡片：美好的開始

　　在生日前夕，我收到了自匯豐的一張手寫生日卡片：“親愛的Sampson, 祝你生日快樂 -- 你的客戶關系經(jīng)理Vivian (名字是虛構的)”。在那一刻我被打動了。除了我太太，Vivian是另一個記得我生日的女性。（當然，是銀行數(shù)據(jù)庫把我的生日標出來的。）

一站式（one-stop）服務：好消息

　　第二天，為了銀行業(yè)務的問題我給Vivian打了電話。她告訴我從現(xiàn)在開始，她可以就所有與匯豐相關的問題為我提供一站式的服務，比如：個人銀行業(yè)務、公司銀行業(yè)務、保險、證券等等。我只需打電話給她，她就會處理所有問詢。啊，這正是我希望的服務——既然我天生惰性十足（正如大多數(shù)客戶那樣），當然愿意有專人解決我的銀行業(yè)務需求。我決定好好使用Vivian提供的一站式服務。

5分鐘的事辦了3天

　　一天，我有一個關于公司賬戶的查詢。正常情況下我本可以聯(lián)系公司銀行業(yè)務部（Corporate Banking Department）的，但既然Vivian為我提供了一站式服務，我決定去聯(lián)系她，向她解釋一下情況。由于最初的一次聯(lián)系沒有得到反饋，我再打了第二次，第三次，可她還是很忙，所以我就留了口信。

　　我知道如果直接打電話給公司銀行業(yè)務部只會花我5-10分鐘時間，但是我還是想要“通過”她來處理——她可是我的客戶關系經(jīng)理呀。在這三天里，她要么沒有回我的留言，要么仍是告訴我：“還在等待內(nèi)部答復”。

炒了我客戶關系經(jīng)理的魷魚

　　3天后，Vivian通知我說她沒辦法幫我，而她已盡了自己最大的努力，并請我自己繼續(xù)查詢�？梢韵胂笠幌庐敃r我的生氣程度，這可是芝麻綠豆大的事啊？她已不再是我的客戶關系經(jīng)理了！

　　可是我很好奇為什么會發(fā)生這樣的事，因為匯豐是我所信任的一家銀行并且在此之前我對它的服務都是滿意的。最終我挖掘出了一些原因。

一名客戶關系經(jīng)理服務300-400位優(yōu)先客戶

　　作為一名“尊貴”客戶，我們總是希望快捷和一流的個人服務。在匯豐客戶關系經(jīng)理與優(yōu)先客戶的比率是1：300-400，而在匯豐的一家主要競爭對手那里，該比率為1：30。我們可以想象一下，十來倍的服務量對于匯豐的一名客戶關系經(jīng)理來說是多么沉重的工作負荷，也就可以理解，由于這種超出一般的沉重負擔使提供的服務大幅度地下降了。

低效的內(nèi)部溝通流程

　　除了沉重的工作負擔之外，為什么Vivian花3天時間來回復我的電話還只是一句“自己繼續(xù)”，而其他部門的同事可能只須5-10分鐘的工夫就能解答呢？匯豐的公司銀行業(yè)務部會在5分鐘內(nèi)給客人一個明確的答復。但這種標準的服務并不能適用于同事之間的內(nèi)部問詢上來，正如Vivian3天之后都不能從其同事那里得到明確答復的例子所證明的那樣。這樣內(nèi)部溝通的流程實在令人難以置信！

欠佳的呼叫中心留言記錄系統(tǒng)

　　那她起初又為何沒回我的電話？當客戶關系經(jīng)理正忙時，打給他們的電話就轉移到匯豐銀行的呼叫中心了。呼叫中心的接線員詢問了我的具體情況后告訴我Vivian會回我的電話�？晌业碾娫拸臎]回過。為什么？匯豐的呼叫中心與客戶關系經(jīng)理間是通過email傳遞信息的，而客戶關系經(jīng)理們這么忙，要為300多位“尊貴”客戶服務，他們幾乎一整天都沒有時間來看這些email。這就是為什么電話沒有回復。

一站式服務并不一定可行

　　作為客戶，我們非常喜歡一站式服務。一站式服務是很多CRM實施所提供的一項主要服務。然而事實上，到一家企業(yè)內(nèi)部做一個流程檢核，就知道它是否真的準備好提供“一站式的服務”，那些優(yōu)先客戶來說尤其重要。

管理層的失誤

　　最具破壞性的一點是資源的分配，或者說是他們的策略問題——1：300-400的比率！我理解當前對很多銀行來說的資源及預算都很緊縮，但是一名客戶關系經(jīng)理如何能夠在這樣沉重的負擔下提供“標準質量的”服務呢？這是不可能的，不該責備Vivian。相反，是管理層沒有意識到這些策略和期望的非現(xiàn)實性，隨之帶來的便是資源分配的不足。在這種情況下，若想提供優(yōu)質服務，卻是注定要失敗的！

內(nèi)部流程簡直是一場“災難”

　　如果一名繁忙的客戶關系經(jīng)理整天都沒有時間來檢查一下email，并且花了3天時間用于交流得到的結果是無法解決，而給別的部門打5分鐘的電話就能簡簡單單改正問題，那么給他/她留言就什么也不會得到。銀行內(nèi)部對等部門間的溝通如此低效，匯豐銀行真的應當審視一下“一站式服務”是否實際，尤其是在當今，我們都有這樣的信念：要用特別的關注來對待贏利性客戶。

　　為什么“尊貴”客戶得到的卻是這樣的“一站式服務”？

大中華客戶關系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)