中小企業(yè)實施CRM（客戶關(guān)系管理）的三道難關(guān)
2002/12/03
繼CRM圍繞大型企業(yè)應(yīng)用進行了廣泛探討后，中小企業(yè)與CRM的結(jié)合成為一個新的市場熱點。CRM與占國內(nèi)企業(yè)用戶80%中小企業(yè)的結(jié)合，無疑將大大拓寬其應(yīng)用和影響范圍，CRM也會從高端應(yīng)用的神壇上走下來，掀起在中小企業(yè)中應(yīng)用的高潮。然而，CRM能否沖破中小企業(yè)應(yīng)用的三大難關(guān)，值得每個中小企業(yè)用戶關(guān)注。
進軍中小企業(yè)，CRM時機成熟
前幾年，如果你向中小企業(yè)老板們推薦CRM時，可能會有這樣的回答："沒有計算機、不上網(wǎng)，我一樣能賺錢。"當時CRM對中小企業(yè)無疑是陌生的。然而，現(xiàn)在情況變了。中小企業(yè)管理信息化的向前發(fā)展、CRM本身的魅力以及供應(yīng)商三方合力，促進了CRM在中小企業(yè)應(yīng)用時機的成熟。
其一，中小企業(yè)經(jīng)過幾年的管理信息化建設(shè)，已經(jīng)基本上完成了以進銷存、財務(wù)為核心的基礎(chǔ)管理信息化建設(shè)的工作，開始了出現(xiàn)了對中高端管理應(yīng)用的需求，被王文京稱為在中小企業(yè)市場最有發(fā)言權(quán)的任我行公司總經(jīng)理鄺寧認為，中小企業(yè)在解決了"生存類"（進銷存、財務(wù)一體化建設(shè)）的需求后，開始向"發(fā)展類"應(yīng)用的升級，而首要的就是完成以銷售過程管理為核心的客戶關(guān)系管理。這是CRM在中小企業(yè)應(yīng)用的前提。
其二、市場的激烈競爭、產(chǎn)品與服務(wù)的高度同質(zhì)化，使中小企業(yè)開始關(guān)注客戶的需求。尤其是那些以直銷模式為主的各類銷售和服務(wù)企業(yè)，如IT業(yè)中以直銷為主的各類企業(yè)、咨詢、廣告、保險等行業(yè)。如何使自己所面對的最終用戶在向競爭對手轉(zhuǎn)向成本越來越低的情況下，實現(xiàn)對自己所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的多次重復(fù)消費，是這些中小企業(yè)主必須認真考慮和應(yīng)對的問題。而CRM作為以獲取客戶終身價值為目標的管理系統(tǒng)，無疑受到中小企業(yè)的青睞。
其三，從中小企業(yè)管理軟件供應(yīng)商的角度看，為了加速啟動中小企業(yè)市場，為自己的發(fā)展開拓更深入的空間，有實力的供應(yīng)商希望在鞏固低端市場的同時，向中高端升級。此次，作為中小企業(yè)管理信息化市場代表的任我行CRM--"銷售不敗"的推出，無疑也是基于這種考慮。
三關(guān)擋道，CRM的中小企業(yè)應(yīng)用舉步維艱
CRM在中小企業(yè)應(yīng)用時機成熟，是否就意味著CRM可以進行順利應(yīng)用了呢？是否現(xiàn)有的大而全的CRM就可以拿到中小企業(yè)應(yīng)用上了呢？事實上，情況沒有那么簡單。中小企業(yè)的CRM實施存在著三大難關(guān)。
其一，系統(tǒng)龐雜，功能閑置。以前人們討論的CRM系統(tǒng)都是大而全的系統(tǒng)，涉及銷售、營銷和服務(wù)等各個方面，功能復(fù)雜，系統(tǒng)龐大。這對業(yè)務(wù)系統(tǒng)復(fù)雜細致的大型企業(yè)來說，這樣的CRM是其必然的要求，CRM要實現(xiàn)對其業(yè)務(wù)系統(tǒng)各個方面的滿足。但是，對中小企業(yè)來講，由于其業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對簡單集中，目前對CRM要求也主要在銷售過程管理方面，無疑會造成功能的閑置和浪費。相對于大型企業(yè)，目前中小企業(yè)的管理信息化建設(shè)可以說還處于一個比較低的階段，企業(yè)人員對管理信息化的認識和理解還不能說很透徹。設(shè)想一下，如果我們拿一套適用于電信企業(yè)的CRM給一家純凈水公司應(yīng)用，會出現(xiàn)怎樣一種尷尬局面？
而涉及到功能的取舍，意味著要以通用軟件滿足個性化的需求。供應(yīng)商希望用20%的功能滿足用戶80%的需求，企業(yè)希望花更少的錢滿足自己更多的需求。解決這個矛盾需要對中小企業(yè)的應(yīng)用需求有著深切的把握，提煉出共性需求，才能做出產(chǎn)品功能的濃縮和取舍。
其二，實施周期長。實際情況表明，大而全CRM系統(tǒng)的實施是一個龐大的工程，要經(jīng)過長時間調(diào)研、規(guī)劃、實施和試運行，到真正完成要花上兩三年甚至更長的時間。這對成長和變化很快的中小企業(yè)來說，無疑是不可行的。同時相對于大型企業(yè)相對穩(wěn)定的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，中小企業(yè)靈活的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對實施周期提出更高的要求。企業(yè)人員不能正確的應(yīng)用實施勢必使CRM很難發(fā)揮其應(yīng)用的功能，相反可能帶來負面的影響。事實表明，CRM的許多失敗案例都來自與沒有得到企業(yè)人員的支持。
其三，產(chǎn)品價位高、管理費用高。在投資信息化建設(shè)時，資金的投入量是中小企業(yè)用戶考慮的重點。由于中小企業(yè)本身的運營資金相對不多，又加上要實現(xiàn)快速發(fā)展，資金需要多方分配，因此動輒幾十、幾百萬元的CRM系統(tǒng)對中小企業(yè)來講，只是"望梅止渴"。
由于中小企業(yè)部門集中，一般不會有單獨的部門或人員來做管理系統(tǒng)的維護工作的。而原有大而全的CRM系統(tǒng)則必須有專門人員進行維護，以確保整個系統(tǒng)的正常運行，這自然與中小企業(yè)的人員配制特點產(chǎn)生了矛盾。同時隨著企業(yè)分支機構(gòu)的建立，提出了管理上的新問題。
沖破三關(guān)，為中小企業(yè)CRM應(yīng)用掃除路障
既然中小企業(yè)在CRM應(yīng)用上存在著這三大關(guān)口，那是不是中小企業(yè)對CRM只能遠遠的觀望呢？是否有適合中小企業(yè)應(yīng)用的CRM系統(tǒng)呢？任我行推出的CRM--"銷售不敗"解決了中小企業(yè)在CRM應(yīng)用上的難題。"銷售不敗"作為一套緊湊管理銷售過程的系統(tǒng)，不僅在第一的層次（應(yīng)用工具層）上為中小企業(yè)提供了適合的CRM系統(tǒng)，同時更深層次（管理思想層）上為CRM增添了亮點。
"銷售不敗"首先為中小應(yīng)用型客戶提供一套適合自己應(yīng)用的系統(tǒng)，也就 "劍"之說，它成為中小企業(yè)沖破三關(guān)的利器。
其一，"銷售不敗"靈活運用了帕累托法則（二八原則）。任我行長期堅持的20/80原則：用頂級軟件20%的功能，解決中小應(yīng)用型企業(yè)80%的需求，從而使用戶以20%的資金及人力等方面的投入，解決自己80%的問題。于是針對中小應(yīng)用的"銷售不敗"擯棄了大而全CRM固有觀念，從挖掘客戶價值、銷售量化管理、解決異地電子商務(wù)協(xié)同等幾項功能入手。產(chǎn)品一問世，就得到用戶認可，香港一家生物制藥公司的老板看了銷售不敗的應(yīng)用演示后，激動地說，這正是他要找的應(yīng)用系統(tǒng)。
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