國內(nèi)CRM的趨勢分析

吳斌 2002/11/15

3、國內(nèi)CRM市場現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

　　中國CRM市場在經(jīng)過一段艱難的成長后，將進入一個高增長時期，而CRM廠商的數(shù)量將會減少，CRM的收入將流向更具競爭力的公司。

　　CRM在中國可謂生不逢時，歷史上IT經(jīng)濟最繁榮的十余年時期誕生了如：Cisco 、Siebel 、Dell、 Nortel等眾多IT巨人。而隨著上世紀90年代末的全球范圍內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)泡沫的破滅，擊碎了中國IT企業(yè)緊跟世界的夢想，在那段艱難的日子里人們憤怒、困惑、迷惘，我們總是在機會變成威脅時才能趕上。

　　2001年，全球經(jīng)濟的低迷讓IT業(yè)又跟著遭殃。國內(nèi)在短短三年多時間進入CRM領(lǐng)域的企業(yè)從原來的三、五家猛增到現(xiàn)在的500多家，CRM的年收入總量才區(qū)區(qū)2億多人民幣，絕大部分企業(yè)隨著資金的消耗待盡，離盈利的夢想將越來越遠。同時，國外投資人的財務(wù)危機和投資緊縮，使不少CRM企業(yè)將不得不走向痛苦的關(guān)閉邊緣。這與90年代初的美國市場非常相像，93年美國有超過400家CRM企業(yè)，而現(xiàn)在才不到200家，收入也基本由Siebel、Vantive 、Onyx等少數(shù)企業(yè)壟斷。

　　無疑，從目前的CRM市場規(guī)模來看，爭取國內(nèi)市場份額顯然沒有多大意義，尤其如：SAP、Oracle、 Siebel等全球性的CRM公司，還有，甚囂塵上，令人談虎色變的微軟小型CRM ，這些公司的角逐一定會將市場容量抬升。目前主導(dǎo)的企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟思想，將會使國內(nèi)CRM的混亂格局重新整合為幾大風(fēng)格的產(chǎn)品與市場定位。CRM市場將趨于規(guī)范，價格將趨于合理，產(chǎn)品與服務(wù)將趨于成熟，企業(yè)重拾對CRM應(yīng)用的信心。

　　首先被市場拋棄的就是那些小型的，他們在產(chǎn)品開發(fā)上不知所為、沒有計劃，今天想到什么就開發(fā)什么將來會是怎樣一無所知，他們甚至對管理好自己的公司都毫無頭緒，更別說完成CRM這一復(fù)雜的、需要嚴格的開發(fā)流程管理的工作。通用汽車公司在選擇CRM系統(tǒng)時做的最后一項工作就是實地考察幾家供應(yīng)商的公司環(huán)境，目的就是看看CRM供應(yīng)商自身管理得如何。通用汽車認為：一家管理軟件供應(yīng)商他們自身都管理得不好，他們的CRM系統(tǒng)怎能幫助我們管理好客戶。令人不可思議的是，在一次問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)國內(nèi)有超過一半的CRM企業(yè)都存在管理的嚴重缺陷，他們是CRM市場上的隱患，這種投機心理將成為CRM實施成功率提高的重要阻礙，同時他們自身就必然失信于客戶，失信于市場，直至被市場淘汰。

　　國內(nèi)CRM產(chǎn)品及市場定位也是決勝的關(guān)鍵因素，如今CRM已不是純粹靠技術(shù)來主導(dǎo)的時代了，甚至可以說：當產(chǎn)品開發(fā)成型后你的工作才完成了三分之一；產(chǎn)品中融入的管理思想、管理方法是產(chǎn)品是否能被企業(yè)接受的因素之一；而清晰了解企業(yè)的狀況，做好實施前的規(guī)劃，采用合理的功能模塊解決合理的應(yīng)用又是能否實施成功的重要因素。CRM生產(chǎn)商應(yīng)視自身的能力、經(jīng)驗、條件選擇適合的定位，將產(chǎn)品做專、做精，不管企業(yè)的規(guī)模如何都應(yīng)有所為和有所不為，這是現(xiàn)實環(huán)境決定的。

　　國內(nèi)的有清晰產(chǎn)品戰(zhàn)略的企業(yè)如：TurboCRM、e2eCRM、MyCRM、用友CRM、PowerCRM將能趕上這次機遇。CRM市場將有超過50%的增長，預(yù)計2003年會在四到五千萬美元，個別較有實力的企業(yè)在CRM上的收入將會超八百萬美元，獨自吃掉近20%的份額。

志杰管理咨詢（北京）有限公司供稿 CTI論壇編輯