假如武漢電信有了CRM
——從武漢電信被盜打560萬話費(fèi)談起

田同生　2002/04/16

　　出差的路上，偶然看到了《楚天都市報(bào)》的一則報(bào)道，報(bào)道說：香港和內(nèi)地的一些不法人員相互勾結(jié)，用一張假身份證在武漢市的同一個(gè)地點(diǎn)，同時(shí)通過中國電信武漢公司報(bào)裝了48部電話。接著這些不法之徒，通過非法架設(shè)衛(wèi)星接收設(shè)備，將經(jīng)由美國打往越南、古巴的國際長途電話，轉(zhuǎn)接到這48部電話上，導(dǎo)致該公司在不到一個(gè)月的時(shí)間，形成了560萬的無主話費(fèi)。報(bào)道還說，這個(gè)被稱為“6.29”的專案是一個(gè)典型的高科技犯罪，是新型的案件，對(duì)這類案件的涉案者定什么罪，我國的法律沒有具體規(guī)定。

　　無疑，定罪是應(yīng)該的，但是那是執(zhí)法部門研究的問題，電信企業(yè)的人則更多地關(guān)心：我們?nèi)绾尾拍芊婪哆@樣的事情？我們有沒有什么對(duì)策能夠?qū)⑦@種事情剛剛發(fā)生在“萌芽”的狀況，就將它給個(gè)扼殺了�；卮鹗牵捍鸢冈缇陀辛耍@種“無法定罪”的所謂“高科技犯罪”，其實(shí)早就有著能夠在它剛一露頭就被置于死地的“天敵”，它是一種信息化的手段，即“CRM”。

　　CRM就是通過信息化的手段，對(duì)客戶在銷售、營銷和服務(wù)的各個(gè)階段的過程信息進(jìn)行優(yōu)化，從而根據(jù)客戶價(jià)值提出不同的有針對(duì)性的解決方案，使得企業(yè)能夠最大化客戶價(jià)值，同時(shí)也能夠規(guī)避客戶風(fēng)險(xiǎn)，降低服務(wù)成本，提升銷售收入。

　　我們假定在這次“6.29”案件中深受其害的武漢電信已經(jīng)有了一套“CRM系統(tǒng)”，接著再來看看“CRM系統(tǒng)”是如何在這一事件發(fā)生的過程中發(fā)揮防范作用的。

　　最初，當(dāng)客戶身份證在武漢同一個(gè)地址報(bào)裝48部電話時(shí)，這套系統(tǒng)就會(huì)對(duì)受理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的人員提出警示，因?yàn)橄到y(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行了劃分，對(duì)“自然人”和“法人”有不同的標(biāo)準(zhǔn)，持身份證報(bào)裝電話只能夠以“自然人”對(duì)待。系統(tǒng)并且對(duì)業(yè)務(wù)員的權(quán)限進(jìn)行了設(shè)置，業(yè)務(wù)員只能夠受理一個(gè)“自然人”在同一地點(diǎn)報(bào)裝2部電話的請(qǐng)求。因?yàn)閷?duì)武漢市電信用戶的統(tǒng)計(jì)來看一個(gè)“自然人”報(bào)裝2部電話占的比例都很少。由于報(bào)裝48部電話超出了業(yè)務(wù)員的權(quán)限，業(yè)務(wù)員會(huì)通過系統(tǒng)請(qǐng)示它的上司，得到它的上司批準(zhǔn)之后，它才能夠受理。否則的話，系統(tǒng)不會(huì)進(jìn)行下一個(gè)流程的運(yùn)作。

　　客戶價(jià)值分析是CRM系統(tǒng)中重要的環(huán)節(jié)。系統(tǒng)根據(jù)這個(gè)“自然人”報(bào)裝48部電話的信息，會(huì)確認(rèn)這個(gè)客戶是一個(gè)大客戶，同時(shí)就會(huì)將關(guān)于這個(gè)“大客戶”的詳細(xì)資料轉(zhuǎn)給公司的“大客戶部”。接下來，“大客戶部”則會(huì)根據(jù)客戶的有關(guān)背景信息進(jìn)行“客戶信用度分析”，評(píng)估這個(gè)客戶的“信用等級(jí)”，以便為其提供“量身打造”的專門服務(wù)。在對(duì)“大客戶”的進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)要求業(yè)務(wù)員要確認(rèn)“大客戶”的話費(fèi)繳付方式，是銀行轉(zhuǎn)賬，還是現(xiàn)場(chǎng)繳付。如果“大客戶”選擇了銀行轉(zhuǎn)賬，那么系統(tǒng)就會(huì)及時(shí)和客戶開戶銀行的系統(tǒng)連接，察看“大客戶”的賬號(hào)是否有效，是否有支付能力等等，如果“大客戶”選擇了現(xiàn)場(chǎng)繳付，系統(tǒng)會(huì)給出一個(gè)武漢市“自然人”通話費(fèi)的平均值再乘上一個(gè)系數(shù)作為這個(gè)“大客戶”每一部電話每一個(gè)月通話的最高限制。系統(tǒng)同時(shí)將計(jì)算后的數(shù)值自動(dòng)輸入到交換機(jī)，一旦“大客戶”的通話費(fèi)用超過這個(gè)限制，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)停機(jī)。

　　盡管目前的中國電信沒有實(shí)行實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)，但是帳務(wù)系統(tǒng)完全可以根據(jù)CRM系統(tǒng)關(guān)于客戶信用度分析的要求對(duì)那些超過“信用”等級(jí)的客戶給予特殊的處理。誠然，中國電信應(yīng)該對(duì)客戶提供服務(wù)，但是這種服務(wù)是要強(qiáng)調(diào)“成本控制”的，同時(shí)也要強(qiáng)調(diào)防范“欺詐風(fēng)險(xiǎn)”的。

　　夠了，僅僅介紹CRM系統(tǒng)中的這些基本功能就已經(jīng)完全可以防范這一案件中的“盜打電話”行為。更不用說CRM還可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的特征進(jìn)行量身定做，實(shí)現(xiàn)更多的功能。

　　當(dāng)然上述的分析是以一種假定為前提的，而事實(shí)上武漢電信并沒有這樣一套CRM系統(tǒng)，因而犯罪嫌疑人在武漢電信從事欺詐行為如入無人之境，順利得手也就勢(shì)在必然。

　　從淺層次上分析，好像是武漢電信的運(yùn)氣不好，因?yàn)槿绻缸锵右扇藫Q個(gè)地方作案的話，武漢電信就會(huì)逃過這一劫，但是從深層次來看則在于電信業(yè)仍然沒有從“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營模式，缺乏運(yùn)用CRM這一科技手段來分析和管理“客戶關(guān)系”的意識(shí)，你躲得過初一，躲不過十五，沒有防范手段，被罪犯盜打電話只是一個(gè)時(shí)間問題。筆者曾經(jīng)在南方某省電信總公司講授CRM課程時(shí)，就聽到來到領(lǐng)導(dǎo)層的這種說法：“現(xiàn)在重要的事情很多，CRM這件事情現(xiàn)在還顧不上�！�

　　《楚天都市報(bào)》的報(bào)道既有令人感到欣慰的一面，同時(shí)也有令人感到遺憾的地方，欣慰的是犯罪嫌疑人在警方的努力之下全部被抓獲歸案，遺憾的是犯罪嫌疑人所造成的560萬元的巨額損失是無法彌補(bǔ)的。

　　法律工作者已經(jīng)對(duì)此案表示出了高度的關(guān)注，以便能夠提出對(duì)此案量刑定罪的法律依據(jù)。但是，不知道武漢電信的領(lǐng)導(dǎo)者們會(huì)不會(huì)從此案的危害中清醒自己的頭腦，引入CRM這一“天敵”，防患于未然。

作者供稿　CTI論壇編輯