微軟與AT＆T CRM不同路

2002/02/04

　　雖然誰(shuí)都承認(rèn)，實(shí)施內(nèi)部CRM策略并不是件輕松的事，但對(duì)于CRM這條路到底應(yīng)該怎么走，微軟和AT&T的觀點(diǎn)卻并不一致。后者作為電信供應(yīng)商、一個(gè)CRM用戶，只依靠一家軟件供應(yīng)商；而前者作為推進(jìn)CRM應(yīng)用的積極參與者，則想在多個(gè)CRM供應(yīng)商的應(yīng)用系統(tǒng)上添加自己的Web服務(wù)。

　　AT&T基于Oracle 11i電子商務(wù)套件軟件實(shí)施CRM，已經(jīng)有5個(gè)月，但該公司今后要走的路還很長(zhǎng)。據(jù)AT&T Business的銷售效能副總裁Mark Foster稱，AT&T在實(shí)施CRM時(shí)遇到了相當(dāng)多的麻煩。同樣，微軟銷售與支持信息技術(shù)總經(jīng)理Tim Thiers稱，他們?cè)谕七M(jìn)CRM項(xiàng)目時(shí)，同樣也碰到了困難。Thiers說(shuō)：“我們今天仍在為成功實(shí)施CRM而努力�！�

　　在CRM領(lǐng)域，微軟的策略是試圖將其.NET Web服務(wù)布署在其他CRM系統(tǒng)之上，如架構(gòu)在Siebel和E.piphany等供應(yīng)商提供的銷售分析、呼叫中心和伙伴管理等CRM系統(tǒng)。其目標(biāo)是基于Web服務(wù)構(gòu)建統(tǒng)一的接口界面，而不是讓用戶自己來(lái)集成這些CRM應(yīng)用。

　　微軟的這一計(jì)劃有些像為多個(gè)后端銀行應(yīng)用提供簡(jiǎn)化界面的ATM機(jī)。用戶只要使用微軟Web服務(wù)這個(gè)小柜亭，就能辦理一切事情，而無(wú)須知道后端到底在使用誰(shuí)家的應(yīng)用。微軟正試圖讓W(xué)eb服務(wù)界面成為CRM應(yīng)用的推廣中心，為CRM應(yīng)用添加更多的靈活性和可用性。目前,微軟正在開(kāi)發(fā)一個(gè)稱為Alchemy的應(yīng)用。這個(gè)銷售賬戶管理應(yīng)用將在基于工作流的界面下統(tǒng)一銷售管理與分析、營(yíng)銷分析、事件管理及技術(shù)與銷售呼叫中心等各個(gè)應(yīng)用。

　　然而，微軟自己也承認(rèn)，Web服務(wù)無(wú)法解決與CRM有關(guān)的所有問(wèn)題。CRM應(yīng)用依然存在數(shù)據(jù)庫(kù)連接、WAN性能和多語(yǔ)言支持等挑戰(zhàn)；人員配備與可升級(jí)性也是令用戶煩心的問(wèn)題。畢竟，Web服務(wù)不是靈丹妙藥。

　　AT&T為實(shí)施CRM投入了巨資，是該公司迄今所作的最大幾筆投資之一。AT&T公司采取的方法是為具有Web功能的CRM應(yīng)用系統(tǒng)布署現(xiàn)成軟件，他們選擇了Oracle套件。AT&T認(rèn)為：他們的首要任務(wù)是為他們的銷售隊(duì)伍優(yōu)化產(chǎn)品和工作流程。AT&T不希望定制任何基礎(chǔ)程序，因?yàn)檫@會(huì)使軟件升級(jí)復(fù)雜化。

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào) 2002/02/04