淺議CRM在外貿(mào)領(lǐng)域的應(yīng)用（一）

鄧波 2001/11/29

　　外貿(mào)企業(yè)中的CRM系統(tǒng)相對(duì)于其他工商業(yè)界而言，表面看起來比較單一或者說專一。所涉及的信息不外乎買和賣。但是由于外貿(mào)公司一般不會(huì)只經(jīng)營一種商品，而是同時(shí)進(jìn)行多種商品的買賣。而且還涉及到銀行，倉儲(chǔ)物流和保險(xiǎn)等服務(wù)行業(yè)。這樣一來，如何對(duì)不同商品和客戶進(jìn)行有效的管理和應(yīng)用就成為外貿(mào)企業(yè)CRM的主要目的。

　　明年我國就會(huì)進(jìn)入WTO，所有外貿(mào)企業(yè)都要遵從WTO的游戲規(guī)則，這對(duì)于大部分進(jìn)出口公司來說都是很大的挑戰(zhàn)。以往國營進(jìn)出口公司基本壟斷所有工廠產(chǎn)品的進(jìn)出口經(jīng)營權(quán)，外貿(mào)公司靠這經(jīng)營權(quán)賺取利潤。但是進(jìn)入WTO后，進(jìn)出口經(jīng)營權(quán)將逐步放開至生產(chǎn)企業(yè)和私人貿(mào)易公司，訂單的爭(zhēng)奪將極為激烈，同時(shí)亦直接影響到各企業(yè)的生死存亡。因此，高效率的CRM系統(tǒng)將成為進(jìn)出口公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的利器。下面我以本人十年的對(duì)外貿(mào)易經(jīng)驗(yàn)來探討一下CRM系統(tǒng)在外貿(mào)領(lǐng)域的幾點(diǎn)應(yīng)用。

1.以最快速度最高的質(zhì)量回復(fù)客戶的詢價(jià)

　　所有的業(yè)務(wù)都是從客戶的詢價(jià)開始，作為買方的客戶通常都希望能得到即時(shí)的回復(fù)。而回復(fù)的質(zhì)量對(duì)于生意的成交是非常重要的。價(jià)格報(bào)得太高，即使你是最快報(bào)出價(jià)格，客戶也不會(huì)馬上把定單給你。價(jià)格太低，客戶會(huì)懷疑你是否懂行。只有包含適中的價(jià)格和全面的產(chǎn)品規(guī)格信息而又反應(yīng)快速的報(bào)價(jià)才會(huì)打動(dòng)客戶。但是，要計(jì)算一個(gè)符合以上條件的價(jià)格，往往需要花大量的時(shí)間去收集資料，和比較各供應(yīng)商產(chǎn)品的性能價(jià)格比。這時(shí)，基于資源共享的CRM系統(tǒng)就就可以大大提高我們的工作效率。該系統(tǒng)把供應(yīng)商報(bào)價(jià)，倉庫現(xiàn)貨價(jià)格，銀行及保險(xiǎn)費(fèi)用的計(jì)算等有關(guān)的各部門資源共享，只要進(jìn)入該系統(tǒng)，我們就可以迅速查詢到有關(guān)該商品的所有供應(yīng)商價(jià)格和詳細(xì)的規(guī)格說明。又可以從儲(chǔ)運(yùn)部獲得該商品的包裝資料，以便計(jì)算出運(yùn)費(fèi)。在很短時(shí)間內(nèi)，我們就能形成一份包含最優(yōu)惠價(jià)格和詳細(xì)產(chǎn)品規(guī)格的完美報(bào)價(jià)。這就使業(yè)務(wù)員像百米賽跑中第一個(gè)起跑的運(yùn)動(dòng)員，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得先機(jī)。

　　這部分的程序編寫對(duì)于使用者至關(guān)重要。

2.基于WEB的CRM系統(tǒng)平臺(tái)

　　業(yè)務(wù)銷售人員并不是每天都坐在辦公室的，他們除了經(jīng)常要到各供應(yīng)商處了解生產(chǎn)情況和解決問題外，還會(huì)出國參加展覽會(huì)和上門拜訪客戶。在出差的旅途中，他們?nèi)匀恍枰颈３致?lián)系，以便獲取最新的信息，包括：客戶臨時(shí)改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)，公司的最新促銷方案等等。 在互聯(lián)網(wǎng)相當(dāng)普及的今天，基于WEB的系統(tǒng)平臺(tái)成為CRM的必備功能。用戶在該平臺(tái)上可以隨時(shí)收發(fā)各類郵件，獲取公司的最新報(bào)價(jià)，能查詢實(shí)時(shí)的倉庫庫存量，還可通過瀏覽INTERNET得知行業(yè)的最新資訊，使共享資源得到最大限度的應(yīng)用。這種一站式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也成為我們?cè)u(píng)價(jià)CRM的基本要素之一。

3.CRM實(shí)施的障礙

　　CRM相對(duì)于其他IT項(xiàng)目而言概念比較新，國內(nèi)目前沒有很多的成功案例，其在外貿(mào)公司實(shí)施的障礙主要有以下幾個(gè)方面：

成本過高

　　一般外貿(mào)公司的毛利率由于近幾年的激烈競(jìng)爭(zhēng)已降到5%以下，有的公司甚至為了出口業(yè)績(jī)虧本生意都做。這樣一來，根本沒幾個(gè)公司能把資金投入到前途不明的CRM項(xiàng)目中來。

企業(yè)員工培訓(xùn)不足, 甚至無法正常操作軟件, 以致產(chǎn)生抵觸心理。

　　目前相當(dāng)一部分老業(yè)務(wù)人員對(duì)電腦有恐懼感，同時(shí)又放不下架子去參加培訓(xùn)。他們認(rèn)為沒有電腦照樣能做生意。

原始數(shù)據(jù)輸入的工作量太大。

　　一般業(yè)務(wù)員因?yàn)榉N種原因, 對(duì)于一些原始數(shù)據(jù)懶于輸入或輸入的數(shù)據(jù)缺乏完整性，以致CRM無資源可共享，甚至造成報(bào)價(jià)計(jì)算錯(cuò)誤而招致重大損失。這也進(jìn)一步加深業(yè)務(wù)人員對(duì)CRM實(shí)施的抵觸情緒。

CRM開發(fā)商對(duì)企業(yè)了解不充分，編寫出來的程序不符合用戶要求。

　　一般要求CRM開發(fā)者的水平和眼光必須高于企業(yè)的用戶，要非常清楚企業(yè)的現(xiàn)狀和將來的發(fā)展方向。

　　以上是我個(gè)人對(duì)CRM在外貿(mào)領(lǐng)域的一般看法，供各位共同探討。