CRM不是投資收益主要手段

馮英健編譯　2001/06/15

　　根據(jù)IDC最近的研究，CRM市場的年增長率將達(dá)到25%，市場規(guī)模將從2001年的610億美元增長到2005年的1480億美元。CRM的市場增長率超過了全部IT服務(wù)行業(yè)市場2000年至2005年12%的年增長率。IDC的研究發(fā)現(xiàn)，CRM服務(wù)的主要收入與外包/操作管理有關(guān)，這部分市場在2000年為320億美元，預(yù)計到2005年將達(dá)到820億美元。此外，CRM培訓(xùn)市場也將很活躍，2000年的收入超過29億美元，到2005年將增長到110億美元。

　　The Gantry Group(http://www.gantrygroup.com) 的一項研究也發(fā)現(xiàn)，基于Internet的CRM程序日益獲得重視，尤其是那些擁有實體商店、產(chǎn)品目錄以及電子商務(wù)等銷售渠道的非專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。The Gantry Group的研究表明，對于那些還沒有實施eCRM解決方案的公司，有81%的企業(yè)計劃在12個月之內(nèi)引進(jìn)集成eCRM系統(tǒng)，而已經(jīng)擁有非集成eCRM解決方案的公司，91%以上計劃在12個月之內(nèi)完成eCRM集成。這項研究也表明，企業(yè)采用eCRM系統(tǒng)是為了增強顧客分析能力從而增加收益，特別希望通過eCRM方案增加顧客保持力和顧客滿意度。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有差不多2/3的企業(yè)明確表示他們感興趣的解決方案包括數(shù)據(jù)倉庫、基礎(chǔ)分析、報告系統(tǒng)、細(xì)分市場的數(shù)據(jù)挖掘等，很明顯，現(xiàn)在對集成eCRM系統(tǒng)價值的認(rèn)識主要表現(xiàn)在投資收益率（ROI）方面。其實，CRM的收益主要表現(xiàn)在兩個方面，即業(yè)務(wù)收益和在顧客服務(wù)中節(jié)約的成本收益，但由于企業(yè)常常需要證明其投資的正確性，往往將CRM解決方案看作獲得電子商務(wù)投資收益的主要手段。

　　The Gantry Group的研究發(fā)現(xiàn)，令人吃驚的是有些公司在進(jìn)行CRM投資時，并沒有把資金用在真正有價值的地方，比如，雖然call center的作用在所有公司中的重要性都處于第二位，在傳統(tǒng)企業(yè)中甚至處于最為重要的位置，但在內(nèi)部 eCRM 方案配置中的重要程度僅處于第七位，而在外包服務(wù)中是第八位。在已經(jīng)使用集成eCRM系統(tǒng)的公司中，有時表現(xiàn)得更加機械化，往往注重于教條式的分析結(jié)果而不是關(guān)注現(xiàn)實情況，另一方面，沒有eCRM 集成方案的企業(yè)反而對顧客服務(wù)方式的關(guān)注更合乎實際，比如對顧客生命周期的價值分析以及顧客服務(wù)對收益性影響的研究等，這些公司的研究采用最低水平的信息，即監(jiān)控用戶的購買經(jīng)歷。

　　在The Gantry Group的調(diào)查中，有92%的被調(diào)查者相信eCRM能夠發(fā)展針對個人的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客關(guān)系，91%以上的回答者將網(wǎng)站看作商業(yè)模型的重要組成部分，通過eCRM系統(tǒng)獲得顧客服務(wù)收益已經(jīng)成為企業(yè)在未來幾年期望獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)注焦點。這些被調(diào)查者也相信eCRM系統(tǒng)能夠增強顧客保持力，并對最有價值的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。一些企業(yè)網(wǎng)站的目標(biāo)并不包括顧客服務(wù)的內(nèi)容，而另一些企業(yè)則將網(wǎng)站看作顧客服務(wù)和訂單跟蹤活動重要組成部分，顯然，后者更可能采用eCRM解決方案。

《賽迪市場專家》 2001/06/15