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第三章 組織和人員（三）

李寶民 2004/11/11

　　呼叫中心員工府將負(fù)責(zé)在第一線聯(lián)絡(luò)客戶和處理公司業(yè)務(wù)。所有員工特別是呼叫中心代表都代表著公司。因此，招聘、雇用、培訓(xùn)和工作評估是保證代表公司的客戶服務(wù)水平的重要因素。

　　由于人事成本在呼叫中心整個(gè)成本中占據(jù)70％以上，有效的勞力管理從經(jīng)濟(jì)的角度是很必要的。下面的部分將討論呼叫中心員工需求、招聘和雇用、以及建議的工作培訓(xùn)計(jì)劃。

　　招聘和雇用

　　運(yùn)行呼叫中心需要制定正式的招聘和雇用計(jì)劃。該計(jì)劃將詳細(xì)說明招聘現(xiàn)有公司員工和新員工的標(biāo)準(zhǔn)。

　　招聘新員工應(yīng)制定相應(yīng)的計(jì)劃，保證雇用、培訓(xùn)計(jì)劃數(shù)量的員工，使其在高峰期能夠完全投入工作。這是呼叫中心人事部門首要職責(zé)，但也需要與預(yù)測和時(shí)序安排部門、質(zhì)量保證和呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)相互配合。在許多行業(yè)，呼叫中心都為得到高素質(zhì)的服務(wù)代表相互競爭。呼叫中心可聘請有招聘新辦法的公司，協(xié)助吸引和雇用最有能力的員工。

　　呼叫中心整個(gè)招聘計(jì)劃的制定有下面幾個(gè)辦法：

• 與當(dāng)?shù)卮髮W(xué)和商業(yè)學(xué)校建立合作伙伴關(guān)系，這樣有大量機(jī)會可以找到感興趣并素質(zhì)較高的應(yīng)征者。呼叫中心人事部門也應(yīng)發(fā)展與這些教育機(jī)構(gòu)的關(guān)系，聘用兼職和全職的學(xué)生。這類人力資源可大大有助于中心24小時(shí)運(yùn)營，這些人員的工作時(shí)間表不固定，可以對其工作進(jìn)行多種替換。

• 利用因特網(wǎng)可以很快決定未來應(yīng)聘者的技術(shù)能力。類似于登陸公司網(wǎng)頁或一般求職網(wǎng)站，在網(wǎng)上發(fā)布廣告可以在短期內(nèi)收到大量簡歷。重要的是要知道網(wǎng)上求職者會很快決定是否進(jìn)一步申請，因此在網(wǎng)頁廣告中應(yīng)包括職業(yè)目標(biāo)、開始薪水需要，并且申請程序應(yīng)簡單。

• 由優(yōu)秀員工推薦是呼叫中心慣用的招募辦法�？梢怨膭�(lì)現(xiàn)在的員工介紹親友到呼叫中心。這是個(gè)很好的辦法，因?yàn)楝F(xiàn)有的員工通常會介紹他們確性能成為優(yōu)秀員工的人。

  　　面試程序也因呼叫中心的特殊需要而與眾不同。成功的面試需要包括三個(gè)部分：

• 第一步IVR預(yù)先測試應(yīng)征者 使用IVR預(yù)先測試未來的呼叫中心代表可以有效節(jié)省時(shí)間和資源。可以使用預(yù)先制定的IVR格式自動區(qū)分職位。

  　　自動回復(fù)內(nèi)容可包括以往工作經(jīng)驗(yàn)和教育水平、計(jì)算機(jī)和電話技能，以及關(guān)于客戶服務(wù)態(tài)度的一些問題�？梢灾贫↖VR草稿，判斷應(yīng)征者是否達(dá)到最低要求（如教育水平、語言能力等）。如果達(dá)到這些要求，可自動制定面試時(shí)間表，這也是呼叫中心人事部門的工作。

• 行為面試 應(yīng)征面試的下一部分是行為面試。這部分要求應(yīng)征者敘述以往工作經(jīng)驗(yàn)的具體內(nèi)容。前提是這些過去的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)與今后的工作相關(guān)。在行為面試中提出的問題如“描述一下你進(jìn)行呼叫工作的一段時(shí)間，當(dāng)時(shí)是什么情況，你是怎么考慮的，是怎么處理的，以及結(jié)果如何？”每個(gè)問題都匯集了面試者能力的相關(guān)信息。上面這個(gè)問題可以考察面試者客戶服務(wù)素質(zhì)、解決問題的能力、或者堅(jiān)持決絕客戶疑難的能力。按照面試的進(jìn)程完成對每個(gè)面試者必要能力的考核，由呼叫中心人事部門的面試官評定分?jǐn)?shù)排名。

• 電話面試 在通過上面兩個(gè)面試步驟之后，最后將對應(yīng)征者進(jìn)行電話面試，以便準(zhǔn)確評估他們的電話能力。面對面的面試幫助考察以往經(jīng)驗(yàn)和未來職業(yè)目標(biāo)，而電話面試可以真實(shí)反映未來員工的電話談話態(tài)度、措辭和方式。這是呼叫中心代表工作最重要的決定因素。

  　　招聘標(biāo)準(zhǔn)

  　　應(yīng)制定呼叫中心代表的具體標(biāo)準(zhǔn)。候選人必須達(dá)到下面列出的多數(shù)要求。至于沒有達(dá)到的要求，呼叫中心人事部門將制定正式計(jì)劃提供額外培訓(xùn)，使其在一定時(shí)間內(nèi)達(dá)到要求。

  　　呼叫中心人事部門招聘呼叫中心代表將依據(jù)下列標(biāo)準(zhǔn)：

• 一般拼寫和業(yè)務(wù)測試達(dá)70分以上
  
• 電話面試的所有環(huán)節(jié)都達(dá)到滿意
  
• 至少兩年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
• 優(yōu)秀的電話語音和態(tài)度；職業(yè)化方式
• 順利通過鍵盤和個(gè)人計(jì)算機(jī)技術(shù)的測試
• 優(yōu)秀的“積極傾聽”能力
• 熟練掌握英語
• 如果職位要求使用西班牙語，需要順利通過西班牙語能力測試
• 可適應(yīng)多變的工作時(shí)間計(jì)劃；替換、周末、假期
• 圓滿完成6－8周的前期培訓(xùn)
• 作為受培訓(xùn)者，圓滿完成90天使用期

  　　招聘過程中，呼叫中心人事部門將面試、測試、評估所有應(yīng)征者。面試步驟包括電話上的面試和人員面試，以此考察呼叫接聽能力。

  　　利用公司現(xiàn)有員工

  　　如果可能，現(xiàn)有的公司員工將調(diào)到新的呼叫中心。這需要當(dāng)前公司部門經(jīng)理和呼叫中心人事部門的合作。

  　　在調(diào)往新中心的時(shí)候應(yīng)確認(rèn)和考察當(dāng)前需要的專門呼叫接聽能力。然后，按照招聘同等標(biāo)準(zhǔn)評估應(yīng)試的員工，決定當(dāng)前最有能力的呼叫接聽員工。

  　　要保證真實(shí)頻繁地傳達(dá)計(jì)劃、執(zhí)行和結(jié)果的信息。當(dāng)前在個(gè)別部門的員工需要及時(shí)的獲取信息以減少對呼叫中心執(zhí)行情況的疑惑。公司應(yīng)努力減少關(guān)于執(zhí)行情況的消極或虛假的信息，并經(jīng)常性地為員工傳達(dá)信息。

  　　員工需求

  　　下面這部分描述了確定呼叫中心員工需求應(yīng)考慮的因素。

  　　運(yùn)營時(shí)間

  　　呼叫中心一年中要運(yùn)行365天，也就是說每天需要三次8小時(shí)工作替換。一天中員工需求量會隨著呼叫量高峰期和低估期而波動。下面的圖標(biāo)詳細(xì)說明了平時(shí)可能需要的變化的員工需求。

  

  　　安排適當(dāng)數(shù)量的員工的工作需要制定24小時(shí)員工工作時(shí)間表。普遍在計(jì)劃中使用的是替換辦法，不過，由呼叫中心管理者考慮需要的員工安置辦法會更有利。這些有效安置員工的方法在下文中有所說明。

  　　員工安排適當(dāng)?shù)暮艚兄行目梢杂米畹偷某杀景才胚m當(dāng)人數(shù)的員工在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間回復(fù)戶交。如果呼叫中心人員過多，人力成本會增加而生產(chǎn)力會降低。另一方面，人員不足會引起服務(wù)水平降低，客戶滿意度降低，人員流失增加，這同樣代價(jià)很高。

  　　為了有效安置呼叫中心員工，必須考慮三個(gè)方面：

• 一定時(shí)期內(nèi)估計(jì)的呼叫數(shù)量 每天估計(jì)總共有20000個(gè)呼叫進(jìn)入呼叫中心服務(wù)，其中4000個(gè)由IVR回復(fù)。實(shí)際代表每天將回復(fù)16000個(gè)呼叫（根據(jù)以往的實(shí)例）。

• 呼叫平均長度 下面是估計(jì)的呼叫長度：

  — 信息呼叫（一般）：一分鐘
  — 信息呼叫（特殊）：兩分鐘
  — 交易呼叫（服務(wù)請求）：四分鐘
  — 其他（轉(zhuǎn)送到具體公司部門員工）：半分鐘
  — 呼叫中心平均呼叫長度：2.18分鐘

• 期望服務(wù)水平： 呼叫中心80%的呼叫在20秒內(nèi)回復(fù)。

  　　如果沒有歷史信息和精密的工作場所設(shè)計(jì)軟件，就不可能計(jì)算出預(yù)算需要員工的準(zhǔn)確數(shù)字。預(yù)期呼叫量和相關(guān)員工需求量的將在執(zhí)行步驟中進(jìn)一步定義。

本文由作者向CTI論壇提供

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