迎接5.17電信日和10000呼叫中心熱線美女零距離
毛啟盈 2012/05/09
2012年5.17世界電信日的主題：信息通信與女性。國(guó)際電信聯(lián)盟在關(guān)注兒童、殘疾人等弱勢(shì)群體之后，把目光轉(zhuǎn)向了半邊天，這與這個(gè)行業(yè)服務(wù)性分不開(kāi)。作為行業(yè)媒體從業(yè)者，我們應(yīng)該也為她們做點(diǎn)什么。
5月7日下午，我來(lái)到山東電信10000客服呼叫中心，和10000客服美女零距離接觸，傾聽(tīng)了這些24小時(shí)隨叫隨到的幕后故事，分享了她們的喜怒哀樂(lè)，精彩人生。她們雖然平均年齡才23歲，但是，對(duì)于生活的感悟卻給我上了一課。
這里分享一下兩位10000客服美女的故事。
她叫伊紅霞，2004年進(jìn)入10000客服中心，當(dāng)時(shí)呼叫業(yè)務(wù)部門剛剛成立。她還是一個(gè)如花似玉的小姑娘，如今已成為孩子的媽媽。
她的信條：“贈(zèng)人玫瑰,手有余香”。她一開(kāi)口說(shuō)話，臉上堆滿了微笑，雖然用戶看不到，但是細(xì)心的人應(yīng)該通過(guò)聲音能夠分享到。她說(shuō)又一次感冒，在接聽(tīng)電話途當(dāng)中忍不住咳嗽一聲，沒(méi)有想到用戶卻說(shuō)“小姑娘，你應(yīng)多喝水”。感激之情，油然而生�！斑@種感覺(jué)就像來(lái)自父母的安慰�！�
她每天接聽(tīng)200多個(gè)電話，已經(jīng)非常職業(yè)化了。最為搞笑的是，有時(shí)候接聽(tīng)家里的電話也會(huì)說(shuō)“你好，我有什么可以幫你嗎?”另外，有人在做夢(mèng)也會(huì)說(shuō)“你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你嗎?”當(dāng)然也少不了身邊熟悉朋友的調(diào)侃。
另外一個(gè)女孩叫翟艷慧，她是一個(gè)新手。2010年6月進(jìn)入客服中心。不過(guò)，她對(duì)專業(yè)知識(shí)非常熟悉，已成為名副其實(shí)的專家。才進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，從事這份工作，身邊很多朋友不理解。向她這樣漂亮的女孩子，在當(dāng)?shù)卣乙环莞杂傻墓ぷ鬟�不簡(jiǎn)單。但是，她覺(jué)得這份工作非常好。盡管也遇到了有罵罵咧咧的用戶，但是多數(shù)可以理解，因?yàn)橛脩粜枰獪贤ê徒忉�。有一次，她遇上一位老客�?身份證顯示快90歲)打進(jìn)熱線說(shuō)，自己上不了網(wǎng)絡(luò)，需要客服上門服務(wù)。類似這樣的情況，如果讓客服上門解決，需要一個(gè)過(guò)程。她試著引導(dǎo)老人操作，得知“錯(cuò)誤代碼734”，這是電腦上鏈接問(wèn)題，通過(guò)電話很快解決了這個(gè)問(wèn)題。
這兩位美女是在樓梯遇上的，順便聊聊。據(jù)說(shuō)她們姐妹中，每一個(gè)人都有很多故事。
對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這不僅僅是一次新聞采訪，一次所謂“走基層”，一次了解產(chǎn)業(yè)，一次熟悉通信，一次傾聽(tīng)讀者心聲。更重要的是，一次精神的洗滌。說(shuō)實(shí)話，在采訪前我也非常慚愧，盡管已是老江湖，因?yàn)闊o(wú)論是學(xué)生時(shí)代還是在記者崗位，沒(méi)有少“騷擾”甚至謾罵她們，尤其是在失意和醉酒的時(shí)候，我身邊的朋友亦是如此。但是，她們告訴我，每天接聽(tīng)200個(gè)電話，類似“騷擾”的電話，對(duì)她們來(lái)說(shuō)習(xí)以為常，并沒(méi)有多少抱怨。用她們的話說(shuō)“凡是打進(jìn)熱線，都是我們的客戶”、“贈(zèng)人玫瑰,手有余香”。
當(dāng)然，紅花需要綠葉扶，在10000客服中心700多人中，也有20%的帥男孩，她們像男人一樣戰(zhàn)斗，像女人一樣工作。痛苦著，幸福著……
在經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)國(guó)家，由于缺乏受過(guò)培訓(xùn)的女性專業(yè)人員，在從事信息通信的專業(yè)人員中，女性比例不到20%。據(jù)歐盟測(cè)算，未來(lái)10年，將有70萬(wàn)信息通信崗位缺少專業(yè)人員;就全球而言，這一缺口將接近兩百萬(wàn)。
在我國(guó)ICT領(lǐng)域，巾幗不讓須眉，華為公司董事長(zhǎng)孫亞芳、中國(guó)移動(dòng)技術(shù)咨詢委員會(huì)主任李默芳、工信部電信研究院院長(zhǎng)曹淑敏、工信部電信研究院首席專家龔雙瑾、中國(guó)電信北京研究院副院長(zhǎng)趙慧玲、普天總裁邢煒等，讓通信人為之而驕傲。除了管理層，從事技術(shù)和服務(wù)崗位女性更多，類似三大電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)熱線10000，10086，10010，更是美女如云。
《計(jì)算機(jī)世界》在3.8婦女節(jié)已經(jīng)推出女性技術(shù)員報(bào)道，.517世界電信日重點(diǎn)關(guān)注寬帶提速。盡管如此，在采訪途中，我也不能忘記欣賞這些美麗的風(fēng)景。
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