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英倫歸來(lái)話銀行服務(wù)

2012/04/06

　　為個(gè)人客戶提供便捷、高效的服務(wù)是中外銀行的共同追求。以本人在英國(guó)的經(jīng)歷，我認(rèn)為英國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù)與流程設(shè)計(jì)，值得我國(guó)商業(yè)銀行借鑒。

　　嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，英國(guó)銀行沒(méi)有大堂經(jīng)理或者大堂引導(dǎo)員這個(gè)職位，而只有一個(gè)開(kāi)放式咨詢柜臺(tái)，一般配備一到兩名員工，起到類似于醫(yī)院分診臺(tái)的作用。不止萊斯銀行，巴克萊銀行、國(guó)民西敏寺銀行、匯豐銀行皆是類似的設(shè)計(jì)，由咨詢柜臺(tái)將客戶先初步分類，如需要換匯或者匯款的客戶被分流到封閉式柜臺(tái)；開(kāi)戶銷戶的顧客被分流到獨(dú)立的房間進(jìn)行，同時(shí)承接客戶簡(jiǎn)單咨詢業(yè)務(wù)。而被分流到封閉式柜臺(tái)的客戶需進(jìn)行二次排隊(duì)，當(dāng)然，客戶如果一開(kāi)始就清楚地知道自己所辦業(yè)務(wù)也可直接去封閉式柜臺(tái)而不必再去咨詢柜臺(tái)。封閉式柜臺(tái)不叫號(hào)，所有人都統(tǒng)一排隊(duì)，哪個(gè)窗口先辦完一筆業(yè)務(wù)直接叫“下一位”。排隊(duì)處除一個(gè)可倚靠或?qū)懽值臈l形桌沒(méi)有座椅，但條形桌上除了有必須的單據(jù)和宣傳冊(cè)之外，還有可隨意取用的現(xiàn)金信封和糖果。值得一提的是，哪怕一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模再小，也一定有一個(gè)窗口是為殘障人士設(shè)計(jì)的。

　　雖說(shuō)英國(guó)銀行的大堂咨詢柜臺(tái)會(huì)造成客戶二次排隊(duì)，其分診模式似乎沒(méi)有中國(guó)商業(yè)銀行的大堂分流引導(dǎo)模式效率高，但這與國(guó)民習(xí)慣有關(guān)。傳統(tǒng)的英國(guó)社會(huì)高度有序，不管隊(duì)伍有多長(zhǎng)，人們都會(huì)耐心地排隊(duì)。此外，由于英式的大堂咨詢臺(tái)采用的是一對(duì)一的模式，即在沒(méi)有完成上一個(gè)客戶的咨詢之前，咨詢臺(tái)的柜員不會(huì)回答下一個(gè)顧客的問(wèn)題，服務(wù)的質(zhì)量頗高。

　　在開(kāi)戶方面，重視隱私的傳統(tǒng)使英國(guó)銀行的開(kāi)戶和銷戶程序一般都在相對(duì)私密的獨(dú)立小房間中進(jìn)行。

　　由于銀行卡的普及，英國(guó)人普遍較少使用現(xiàn)金。銀行里絕少看到去柜臺(tái)存取款的客戶。存折幾乎在銀行銷聲匿跡，因?yàn)殡S處可見(jiàn)的ATM和便捷的網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)使老年人也能自如使用銀行卡。大面額的紙幣在英國(guó)并不實(shí)用，50鎊面值的紙幣非常少見(jiàn)，幾乎無(wú)人使用，而多數(shù)英國(guó)人在取款機(jī)也只是提取5鎊至10鎊面值的紙幣。

　　在英國(guó)絕大多數(shù)銀行換匯需要提前預(yù)約。為了獲得換匯的預(yù)約申請(qǐng)，一直排隊(duì)到封閉柜臺(tái)。在登記了卡號(hào)、護(hù)照號(hào)和填制相關(guān)表格后，客戶會(huì)被告知3個(gè)工作日后來(lái)領(lǐng)取需要兌換的歐元。兌換到的歐元會(huì)被裝在一個(gè)密封透明塑料袋里面，各種面額齊全。面值50歐元的較少，面值10歐元、20歐元的最多，非常適合旅行中的零用花銷。拿到這包精心準(zhǔn)備的錢(qián)款時(shí)，客戶會(huì)覺(jué)得等待很值。英國(guó)銀行雖辦事效率不高，但總會(huì)在某些細(xì)節(jié)上輕易地打動(dòng)人。

　　ATM吞卡和掛失聽(tīng)起來(lái)糟糕，但這并不是我在英國(guó)一次壞的經(jīng)歷。撥通客服，客服的回答非常簡(jiǎn)單，吞掉的卡現(xiàn)在就可以掛失，客戶什么也不用做，在家等收新卡就行了。在新卡制作并寄給客戶的7個(gè)工作日內(nèi)，因?yàn)闆](méi)有介質(zhì)可用來(lái)刷卡取款，客戶只需帶著身份證件去柜臺(tái)取款即可。客戶無(wú)需本人去銀行辦理任何掛失的手續(xù)，在此期間，如果客戶的舊卡不幸又被ATM吐出來(lái)還被人盜刷，電話掛失后的任何損失都由銀行承擔(dān)。客服的幫助和后期服務(wù)的確讓人感覺(jué)舒心，便捷和不折騰是客戶對(duì)吞卡和掛失經(jīng)歷的普遍評(píng)價(jià)。

　　萊斯銀行的網(wǎng)銀和電話銀行的開(kāi)通是捆綁銷售，接待柜員為客戶開(kāi)戶時(shí)，會(huì)發(fā)給客戶一疊使用手冊(cè)，里面有網(wǎng)銀和電話銀行的使用方法。當(dāng)然，這些服務(wù)都是免費(fèi)的，且網(wǎng)銀除了一個(gè)支付密碼沒(méi)有其他相關(guān)安全工具。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)環(huán)境相對(duì)發(fā)達(dá)和安全，幾乎所有銀行網(wǎng)銀都只需密碼操作。網(wǎng)購(gòu)的一般步驟是，付款時(shí)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)銀登錄界面，除了第一次登陸時(shí)需要輸入登錄郵箱和卡面信息外，以后再網(wǎng)購(gòu)會(huì)直接默認(rèn)首次登陸輸入的信息，再次支付只需要輸入密碼。

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