百家爭(zhēng)鳴之分享 呼叫中心班組建設(shè)與管理（三）

2012/04/18

　　分享人之六：《呼叫中心令我找到方向》 太平人壽 梁欣爵

　　光陰似箭，日月如梭，一眨眼時(shí)間就過(guò)去了，回想自己踏入呼叫中心這個(gè)行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始第6個(gè)年頭了，在2007年2月，一個(gè)剛滿17歲的懵懂少年剛剛從學(xué)校走向社會(huì)，沒(méi)有出眾的學(xué)歷；沒(méi)有任何的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)；沒(méi)有任何的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　我當(dāng)時(shí)和很多同學(xué)都很彷徨，究竟找一份什么的工作好呢？ (或者這樣說(shuō)，究竟有什么工作會(huì)聘請(qǐng)我呢？) 正當(dāng)這個(gè)懵懂少年彷徨無(wú)助的時(shí)候，通過(guò)一位朋友的介紹，這名少年以一名實(shí)習(xí)生的身份成功進(jìn)入一間大型的外資保險(xiǎn)公司電銷中心里工作，讓我第一次接觸電話銷售這個(gè)工作，也讓我找到了事業(yè)的方向。

　　經(jīng)過(guò)兩周的培訓(xùn)后，對(duì)電銷和保險(xiǎn)有了一定認(rèn)識(shí)的我正正式式需要上線了，真真正正通過(guò)電話向客戶進(jìn)行保險(xiǎn)銷售。但從撥打起第一個(gè)客戶電話開(kāi)始，我對(duì)這個(gè)行業(yè)就產(chǎn)生了非常非常強(qiáng)烈的興趣，為什么？因?yàn)檫@個(gè)客戶拒絕了我，一個(gè)月的上線時(shí)間過(guò)去了。我獲得了該期新人的狀元。自信心頓時(shí)強(qiáng)大了，但后來(lái)我發(fā)現(xiàn)這一切也只是個(gè)開(kāi)始。因?yàn)閷?duì)比起很多師兄師姐，在業(yè)績(jī)上我還差得遠(yuǎn)。正當(dāng)我在找方法的時(shí)候，有一位前輩跟我說(shuō)了一句話：這個(gè)世界最快的捷徑就是“偷”。那時(shí)候我就開(kāi)始每天聽(tīng)錄音回放和勇于跟別人溝通關(guān)于銷售上的一些問(wèn)題。而且我還會(huì)跟自己說(shuō)：為什么別人能做到的事自己不能？別人通時(shí)4個(gè)小時(shí)我就5個(gè)小時(shí)；別人工作5天我就工作6天，不到黃河心不死，所以憑著這個(gè)話，我一直堅(jiān)持再堅(jiān)持去做好這個(gè)工作。

　　兩年半時(shí)間過(guò)去了，我由電銷坐席晉升成為一名電銷管理人員。能夠晉升既是榮幸也是壓力.剛開(kāi)始的時(shí)候這個(gè)懵懂少年一臉稚氣，橫沖直撞，成績(jī)自然是不理想。直到當(dāng)自己靜下心，細(xì)心地去想解決辦法，問(wèn)題是總會(huì)解決的，因?yàn)槲艺J(rèn)同一句說(shuō)話“有頭發(fā)就有辦法”。

　　一直都會(huì)有很多人問(wèn)我，作為電銷管理人員，是否需要很強(qiáng)的銷售技巧？我的答案是否定的。銷售技巧是要有但不是最重要的，因?yàn)槲艺J(rèn)為作為管理者，需要的是人與人之間的溝通能力(這對(duì)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)達(dá)成占據(jù)很重要的因素哦)，和對(duì)報(bào)表的分析能力.一個(gè)團(tuán)隊(duì)可能有5個(gè)人或者10人、20人。每個(gè)人都有自己獨(dú)特的思維，每個(gè)人都有自己心里的一套想法，如何能把每個(gè)人的思維想法統(tǒng)一成為目標(biāo)一致的團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)只是上層與基層中間的一道橋梁，只是負(fù)責(zé)傳遞信息的，但如何能讓隊(duì)員完成你傳達(dá)的信息，這就需要團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)與隊(duì)員之間的溝通，從而建立一種我們經(jīng)常說(shuō)的團(tuán)隊(duì)文化和底蘊(yùn)。

　　功夫不負(fù)有心人，現(xiàn)在我在這個(gè)行業(yè)上得到我現(xiàn)在和未來(lái)事業(yè)的一個(gè)方向。當(dāng)然我知道人是需要進(jìn)步的，因?yàn)槲蚁嘈艣](méi)有最好，只有更好�；叵脒@幾個(gè)年頭，真的有淚有汗，所以借著這個(gè)機(jī)會(huì)我希望所有正在從事或者將來(lái)從事電銷中心工作的你，能夠從這個(gè)行業(yè)找到你自己的方向，這個(gè)行業(yè)是需要大家的堅(jiān)持、大家的進(jìn)步，使它在國(guó)內(nèi)發(fā)展的蓬勃的。最后，希望本人這小小的分享能夠令你帶來(lái)一定的幫助。以后有機(jī)會(huì),一定再和大家多交流。

　　分享人之七：《我的TL成長(zhǎng)之路》 太平人壽 李琪

　　我畢業(yè)后就從事銷售的工作，一點(diǎn)一點(diǎn)的學(xué)，做過(guò)面對(duì)面的銷售，當(dāng)時(shí)做得還好。從2010年春節(jié)過(guò)后，我開(kāi)始從事電銷工作，在電銷工作中我學(xué)會(huì)了好多電銷的知識(shí)，從一個(gè)TSR慢慢的開(kāi)始做，通過(guò)我得努力工作，我做到了TOP,然后走上做管理的道路，做到了TL,我一開(kāi)始覺(jué)得做 TL好輕松，不就管理幾個(gè)人嗎？

　　等我做了TL以后，才發(fā)現(xiàn)做個(gè)好的TL不是那么簡(jiǎn)單的。每天要看組員的通時(shí)、看業(yè)績(jī)、要開(kāi)會(huì)等等好多事。最關(guān)鍵的在于我剛開(kāi)始的時(shí)候，手底下沒(méi)有一個(gè)人，開(kāi)始第一步就是我得招人，我找了好多方法：剛開(kāi)始通過(guò)免費(fèi)網(wǎng)站找，發(fā)現(xiàn)速度沒(méi)我想的那么快，后又想到找一些學(xué)校，找渠道，都以失敗告終；再后來(lái)，我就專一的用第一種方法招聘，通過(guò)我的努力，我招到了一些人，公司也給了一些人，這些組員通過(guò)培訓(xùn)、考核后，他們都可以上線了，我的工作又更加忙了。

　　每天的工作再苦、再難我都堅(jiān)持下來(lái)了�，F(xiàn)在的情況雖然好了許多，可是我有一段時(shí)間，每天都在要求我們組員的通時(shí)，業(yè)績(jī)�，F(xiàn)在壓了一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)他們，有的人就不想做了。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)后，我就開(kāi)始一個(gè)一個(gè)的問(wèn)我的組員們，他們有好多人，都有這樣的想法，我總結(jié)的是，組員們沒(méi)有和我一條心。在當(dāng)時(shí)，我也不知道怎么辦了。

　　后來(lái)，我想了好久才我知道了：剛開(kāi)始，我就沒(méi)做好團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。后來(lái)，我制定了一些我們組員感興趣的活動(dòng)，跟大家一起，找到大家的興趣，我們一起High，讓大家把我當(dāng)成朋友。慢慢地，我和組員他們距離也慢慢地近。現(xiàn)在，每天都主動(dòng)找我聽(tīng)他們的錄音，當(dāng)公司做出激勵(lì)方案時(shí)，組員們都跟我說(shuō)我們組必須要得到。這是我們組的榮譽(yù)，我真的好高興。從我跟我的組員們打成一片開(kāi)始，我就不用再定通時(shí)、業(yè)績(jī)了。每個(gè)月公司下的指標(biāo)，組員們會(huì)主動(dòng)分了指標(biāo)，大家齊心合力一起努力達(dá)標(biāo)。我實(shí)實(shí)在在的看在眼睛里的是：大家分工協(xié)作，大家都工作得很開(kāi)心，我的TL之路也是越做越順手。

呼叫中國(guó)供稿 CTI論壇編輯