百家爭(zhēng)鳴之分享：呼叫中心班組建設(shè)與管理（一）
太平人壽 吳洋 2012/04/11
作為一個(gè)新團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)管理經(jīng)驗(yàn)實(shí)在談不上，能做到的也只是和整個(gè)團(tuán)隊(duì)以最快速度的融合，穩(wěn)定人心，快速提升技能，增加產(chǎn)能，逐步穩(wěn)定下來(lái)。
帶領(lǐng)一批人物組合成一個(gè)隊(duì)伍，首先它看來(lái)必須像一伙的。所以作為一個(gè)正常的年輕人，在日常生活中和他們交成朋友是非常必須的。你可以通過(guò)一些方式去了解他們，并讓他們覺(jué)得你在某方面和他們也是一樣的。生活當(dāng)中要有足夠的親切感。工作上可要有明顯的變化，你必須成為團(tuán)隊(duì)的靈魂，很有必要成為他們的偶像，無(wú)時(shí)不刻引領(lǐng)他們前進(jìn)。
其實(shí)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性無(wú)非取決于氛圍和業(yè)績(jī)兩方面。氛圍的源頭是大家的思想，業(yè)績(jī)的本質(zhì)來(lái)源于大家的技能技巧。作為一個(gè)新團(tuán)隊(duì)，本人覺(jué)得思想把控是非常重要且特別為難的地方。本人的做法就是和每一個(gè)伙伴分別產(chǎn)生一個(gè)羈絆。能讓大家聯(lián)系在一起，每一個(gè)終端都會(huì)是我。你要特別留意做一些打動(dòng)人心的事，這些事情可以是關(guān)于工作，可以關(guān)于生活，但是必須具有專(zhuān)享性和特別性。這樣每個(gè)人都會(huì)從心里深深地記住你的好。
技能技巧的提升每個(gè)人的進(jìn)度不可能是一致的，這是事實(shí)。但是一定要在團(tuán)隊(duì)中時(shí)刻強(qiáng)調(diào)進(jìn)步的一致性，讓大家覺(jué)得公平。所以先解決大家共性問(wèn)題。而且最開(kāi)始要頻繁地解決。對(duì)于輔導(dǎo)采取針對(duì)性策略，先構(gòu)架團(tuán)隊(duì)支柱，以點(diǎn)帶面慢慢展開(kāi)。樹(shù)立模范效應(yīng)，建立團(tuán)隊(duì)旗幟。其他人員可從生活上，心態(tài)上給予關(guān)懷。把工作時(shí)間和生活時(shí)間充分利用，合理關(guān)照到每個(gè)人。這樣不至于在時(shí)間上沖突產(chǎn)生冷落某個(gè)人。然后隨著時(shí)間的推移逐步把每個(gè)人技能夯實(shí)。
作為一個(gè)中間角色，就必須要扛得住壓力，化批評(píng)為動(dòng)力。壓力再大你不能全部宣泄到TSR身上，從一線過(guò)來(lái)，深知一個(gè)好的心情對(duì)于出單多么重要。你要的是團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)，是結(jié)果。為什么要在溫室里養(yǎng)花？因?yàn)樗u(mài)得貴！所以你必須給他們營(yíng)造合適的環(huán)境。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)宣導(dǎo)政策時(shí)，要合理轉(zhuǎn)換方式。
做為公司的員工執(zhí)行力是不允許打折的，但這不代表方式必須一致。領(lǐng)導(dǎo)要的是效果。團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)是從批評(píng)和自我批評(píng)獲取的，但對(duì)待TSR就要以號(hào)召入手。就像長(zhǎng)征一樣，領(lǐng)導(dǎo)人從來(lái)都沒(méi)說(shuō)過(guò)你給我走兩萬(wàn)五千里。先從思想入手，把大家思想凝聚一起，把大家綁在一起，一起去完成目標(biāo)，一起去進(jìn)步去奮斗效果會(huì)好很多。讓他們心甘情愿的去付出，讓他們明白這樣做是非常驕傲和榮耀的。
以上是本人的經(jīng)歷與一些拙見(jiàn)，跟大家稍作分享。
呼叫中國(guó)供稿 CTI論壇編輯
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