云南移動(dòng)實(shí)施“139貼心服務(wù)工程”記事
2012/03/06
提升服務(wù) 從客戶感知出發(fā)
中國(guó)移動(dòng)云南公司實(shí)施“139貼心服務(wù)工程”記事・楚雄篇
在“139貼心服務(wù)工程”的助力下，越來越多的客戶開始接觸到了中國(guó)移動(dòng)云南公司提供的主動(dòng)服務(wù)，客戶滿意度也隨之上升。中國(guó)移動(dòng)云南楚雄分公司（以下簡(jiǎn)稱“楚雄分公司”）的中高端客戶對(duì)分公司的收入貢獻(xiàn)達(dá)35%，圍繞“139貼心服務(wù)工程”九項(xiàng)措施的具體要求，楚雄分公司在中高端客戶服務(wù)及保有方面也總結(jié)出了自身的經(jīng)驗(yàn)。以南華分公司為例，“139貼心服務(wù)工程”實(shí)施一年多以來，南華分公司的中高端客戶滿意度提升了11.3個(gè)百分點(diǎn)。隨著工程的深入開展，“139貼心服務(wù)工程”的作用日益凸顯。
提升服務(wù) 發(fā)展的必然之選
譚秀元稱得上是中國(guó)移動(dòng)云南公司的“元老”級(jí)員工。從1983年進(jìn)入當(dāng)時(shí)的麗江郵電局農(nóng)村通信科工作，到被任命為中國(guó)移動(dòng)云南楚雄分公司總經(jīng)理，譚秀元經(jīng)歷了郵政和電信“分家”及移動(dòng)從電信中分離等體制的變動(dòng)，從一名普通技術(shù)人員走上管理崗位，譚秀元對(duì)移動(dòng)十二年來的變化感受頗深。他仍記得自己1998年任麗江移動(dòng)分局局長(zhǎng)時(shí)，麗江移動(dòng)僅擁有22個(gè)基站，資產(chǎn)少得可憐，同時(shí)嚴(yán)重缺乏有技術(shù)、有經(jīng)驗(yàn)的通信行業(yè)人才�！耙苿�(dòng)的市場(chǎng)是在很艱苦的條件下一步步建立起來的�！弊T秀元說。從一開始大力進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)需求到現(xiàn)在市場(chǎng)日益飽和、成熟，公司從著力于技術(shù)發(fā)展和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)到轉(zhuǎn)向主攻營(yíng)銷和市場(chǎng)再到如今的以服務(wù)為本，這是移動(dòng)的必然選擇�！胺⻊�(wù)工作不僅是中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)在的工作重點(diǎn)，也是將來永恒的核心競(jìng)爭(zhēng)力�！弊T秀元認(rèn)為，對(duì)于企業(yè)來說，要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)、健康的發(fā)展，服務(wù)是最為重要的環(huán)節(jié)，現(xiàn)在的客戶越來越理性，服務(wù)的好壞對(duì)其消費(fèi)選擇的影響越來越大，只有以客戶感知為需求，關(guān)注客戶所關(guān)注的才能使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位。
中國(guó)移動(dòng)向來非常注重“服務(wù)營(yíng)銷”，楚雄分公司副總經(jīng)理李慶明在接受記者采訪時(shí)說道，以往僅知道整個(gè)集團(tuán)對(duì)服務(wù)是很重視的，但他對(duì)“服務(wù)營(yíng)銷”這一概念并沒有系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。不過，在經(jīng)過幾次學(xué)習(xí)培訓(xùn)之后，李慶明對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)從“執(zhí)行”層面提升到了“理念”層面。移動(dòng)對(duì)服務(wù)的重視并不是停留在口號(hào)上的，“服務(wù)”二字在移動(dòng)內(nèi)部越來越受重視的一個(gè)明顯表現(xiàn)是針對(duì)各分公司的考核打分，服務(wù)指標(biāo)的占比越來越重，據(jù)了解，今年這一指標(biāo)占比達(dá)到了20%。李慶明認(rèn)為，隨著移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)越來越不明顯和市場(chǎng)差異化競(jìng)爭(zhēng)的加劇，移動(dòng)核心的優(yōu)勢(shì)在管理和服務(wù)上體現(xiàn)得愈加明顯。而就服務(wù)而言，做好中高端客戶的服務(wù)工作又顯得尤為重要，如何為中高端客戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是服務(wù)提升工作中不可忽視的重點(diǎn)。
圖：楚雄分公司10088貴賓服務(wù)專線班組文化建設(shè)
千方百計(jì)全面了解客戶需求
要為客戶提供良好的服務(wù)，首先要做到對(duì)客戶的需求有充分的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才能掌握客戶心理，從客戶角度思考問題，有針對(duì)性地為其提供服務(wù)。為了全面了解客戶需求，楚雄分公司采用了問卷調(diào)查、情景模擬、直接座談等多種方式，力求貼近客戶，與客戶“從心溝通”。
客戶為什么不滿意？我們還有哪些地方做得不夠？這樣的問題時(shí)時(shí)縈繞在楚雄分公司領(lǐng)導(dǎo)層和客戶經(jīng)理的心間。去年10月，楚雄分公司組織召開了“心服務(wù)、皆為您”客戶滿意度座談會(huì)，座談會(huì)邀請(qǐng)了楚雄市內(nèi)及臨近縣區(qū)內(nèi)的15位客戶參與。15位客戶均是楚雄分公司2010年以來的投訴客戶、在滿意率調(diào)查中對(duì)客戶經(jīng)理評(píng)分較低的客戶和熱線重復(fù)撥打率較高的客戶。
分公司與客戶通過座談會(huì)進(jìn)行了深入交流和溝通，將客戶在座談會(huì)中反映的問題進(jìn)行了搜集整理，并對(duì)這些問題給出了具體的解決辦法。例如針對(duì)客戶反映的外包廳服務(wù)質(zhì)量不佳的問題，分公司提出了以下三條應(yīng)對(duì)措施：一是定期對(duì)各縣（市）分公司服務(wù)主管開展“每周一課”活動(dòng)，全員培訓(xùn)的對(duì)象包括外包服務(wù)廳服務(wù)人員；二是各縣（市）分公司服務(wù)主管積極與外包廳負(fù)責(zé)人溝通，加強(qiáng)外包廳服務(wù)人員的考核管理；三是各縣（市）分公司開展工會(huì)活動(dòng)或集體活動(dòng)時(shí)，邀請(qǐng)外包廳工作人員一起參加，營(yíng)造良好氛圍，讓外包廳的工作人員擁有良好感知，提升員工的滿意度。
此外，在中國(guó)移動(dòng)云南公司的各種流程穿越活動(dòng)中，了解客戶需求也是非常重要的內(nèi)容之一。流程穿越活動(dòng)以“自上而下”的方式開展，在去年二季度的流程穿越活動(dòng)中，楚雄分公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、網(wǎng)絡(luò)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、集團(tuán)客戶中心、貴賓客戶中心、綜合部及工會(huì)共同參與了“營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理流程”和“投訴處理滿意率”、“營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為規(guī)范”、“服務(wù)人員訪談”等流程穿越環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問題，感受到了客戶在服務(wù)過程中遇到的不便。流程穿越后，分公司及時(shí)修訂了相應(yīng)服務(wù)流程，使客戶接受服務(wù)時(shí)感到更便捷、貼心。
10088 從客戶感知出發(fā)提供關(guān)懷
也許不少客戶都與移動(dòng)服務(wù)專線話務(wù)員打過交道，可對(duì)同屬服務(wù)專線隊(duì)伍的“錄音質(zhì)檢師”這一職業(yè)卻不見得了解。27歲的張麗仙正是楚雄分公司10088貴賓服務(wù)專線的錄音質(zhì)檢師，每個(gè)工作日的早上8時(shí)，她都會(huì)準(zhǔn)時(shí)來到辦公室，打開電腦，調(diào)出錄音記錄，戴上耳麥仔細(xì)聆聽，開始一天的工作。張麗仙在2010年10月楚雄分公司成立10088貴賓服務(wù)專線時(shí)就加入了這一團(tuán)隊(duì)，在做了1個(gè)月的電話經(jīng)理后，轉(zhuǎn)為專職錄音質(zhì)檢師，負(fù)責(zé)10088貴賓服務(wù)專線話務(wù)以及客戶通話錄音檢測(cè)工作。
據(jù)張麗仙介紹，她平均每天要聽50多條通話錄音，約占整個(gè)楚雄分公司10088貴賓服務(wù)專線話務(wù)記錄的10%。張麗仙需要在這些抽查的錄音中尋找問題，除了監(jiān)測(cè)話務(wù)員語音質(zhì)量、表達(dá)水平、業(yè)務(wù)熟練度等硬指標(biāo)外，還要評(píng)估話務(wù)員服務(wù)的主動(dòng)性及客戶感知，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求和分公司在服務(wù)客戶上可以改進(jìn)的地方，一方面幫助話務(wù)員更好地為客戶服務(wù)，一方面查漏補(bǔ)缺找出服務(wù)過程中的“盲點(diǎn)”�？梢哉f，這是一份“挑自己人刺兒”的工作。
說起自己的工作內(nèi)容，張麗仙臉上有著略帶靦腆卻又充滿自信和自豪的笑容。雖然長(zhǎng)期重復(fù)著聽音、檢查、記錄的單調(diào)工作內(nèi)容，不免有感到疲倦和無聊的時(shí)候，但她并不認(rèn)為這份工作毫無樂趣。張麗仙表示，遇到客戶和話務(wù)員對(duì)話比較有趣的錄音，她都會(huì)分享給姐妹們聽，而工作中的最大快樂則是聽到客戶對(duì)話務(wù)員的夸獎(jiǎng)和肯定�！坝袝r(shí)聽到客戶主動(dòng)對(duì)話務(wù)員道一聲辛苦了，對(duì)話務(wù)員的服務(wù)表示感謝，就像是自己被別人肯定了一樣，工作起來一下子就變得很有動(dòng)力�！睆堺愊烧f。
提起分公司對(duì)貴賓客戶提供的服務(wù)，同屬楚雄分公司10088貴賓服務(wù)專線的電話經(jīng)理李兆琴則有些止不住話頭：“我們會(huì)主動(dòng)提醒那些用了不適合自己消費(fèi)結(jié)構(gòu)的套餐的客戶更改套餐，告知貴賓客戶有生日免單的服務(wù)，通知客戶的積分最近可以兌換哪些精美的禮品以及公司的充值優(yōu)惠……”李兆琴告訴記者，最近分公司為貴賓客戶提供停機(jī)關(guān)懷服務(wù)，即客戶的話費(fèi)余額為負(fù)值面臨停機(jī)時(shí)，分公司為其額外提供10元的話費(fèi)額度給客戶使用，而不是直接停機(jī)，給客戶留出時(shí)間來充繳話費(fèi)，避免停機(jī)給其帶來不便。另外，針對(duì)貴賓客戶，分公司還經(jīng)常會(huì)有一些較大力度的客戶回饋和優(yōu)惠活動(dòng)，“有時(shí)候看到公司的好多服務(wù)和優(yōu)惠措施，我們都希望自己是移動(dòng)的貴賓客戶！”李兆琴說。
看得出來，電話經(jīng)理們打心眼里覺得自己向客戶介紹和提供的服務(wù)是站在客戶的角度的，這也讓她們?cè)诼?lián)系客戶時(shí)更為真誠(chéng)。每周，分公司的26名電話經(jīng)理都要花一天的時(shí)間與張麗仙一起聽她挑選出來的電話錄音，學(xué)習(xí)其中的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)不足。共同聽錄音的要求是每一位話務(wù)員都要把自己當(dāng)成客戶，張麗仙說，10088貴賓服務(wù)專線成立早期更強(qiáng)調(diào)硬性的標(biāo)準(zhǔn)，如業(yè)務(wù)解釋是否準(zhǔn)確、普通話是否標(biāo)準(zhǔn)清晰等，而后來則越來越重視客戶感知，從客戶的角度出發(fā)進(jìn)行服務(wù)。為了避免電話服務(wù)給客戶帶來不便，讓客戶對(duì)電話服務(wù)有心理準(zhǔn)備，目前，中國(guó)移動(dòng)云南公司在為客戶提供電話服務(wù)前都會(huì)發(fā)短信通知客戶近期將有電話經(jīng)理為其提供服務(wù)，人性化、主動(dòng)、關(guān)懷逐漸成為10088貴賓客戶服務(wù)專線的工作準(zhǔn)則。
圖：分公司10088貴賓服務(wù)專線錄音質(zhì)檢師張麗仙正與同事討論工作
客戶經(jīng)理 貴賓客戶的通信管家
據(jù)了解，在“139貼心服務(wù)工程”開展以前，中國(guó)移動(dòng)云南公司的貴賓客戶雖也能享受到客戶經(jīng)理的服務(wù)，但對(duì)客戶而言，以往這一客戶經(jīng)理并不是具體的個(gè)體，而僅是一個(gè)模糊的群體，“139貼心服務(wù)工程”開展后，貴賓客戶們開始有了自己專屬的客戶經(jīng)理。
蔡家君先生是楚雄州南華縣的公務(wù)員，蔡先生使用中國(guó)移動(dòng)的電話已經(jīng)有近10個(gè)年頭了，目前是移動(dòng)的全球通VIP銀卡客戶。蔡先生告訴記者，這10年的時(shí)間，感覺中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)是在不斷地提升和加強(qiáng)的，尤其是近一年里，他明顯感受到了楚雄分公司對(duì)自己的服務(wù)和關(guān)懷�！扒岸螘r(shí)間，移動(dòng)針對(duì)貴賓客戶開展了送老人手機(jī)的活動(dòng)，我看了介紹后覺得這個(gè)活動(dòng)很好，贈(zèng)送的手機(jī)很適合老年人使用，就想給自己的父母也辦理一臺(tái)，但我工作實(shí)在太忙了，工作的地方又偏遠(yuǎn)，結(jié)果一個(gè)電話，王經(jīng)理就上門把老人手機(jī)直接送到我父母手里了！”蔡先生口中所說的“王經(jīng)理”正是他的客戶經(jīng)理王琳娜。這一句“送手機(jī)上門”聽上去簡(jiǎn)單，可事實(shí)上，蔡先生父母所在的兔街盡管與南華分公司同處楚雄州南華縣，但由于山路難行，從南華分公司所在的縣城趕往兔街也需要好幾個(gè)小時(shí)，王琳娜卻并不將其當(dāng)成麻煩和負(fù)擔(dān)。她說，因?yàn)槟先A縣地理?xiàng)l件的原因，有不少貴賓客戶出現(xiàn)過蔡先生這樣的煩惱，盡管才剛剛做了三個(gè)月的貴賓客戶經(jīng)理，她已經(jīng)送服務(wù)上門好幾次了�！敖煌ú槐愕拇_給我們的客戶參加公司舉辦的活動(dòng)帶來了麻煩，遇到這樣的客戶我會(huì)留意同事或身邊朋友的出行情況，發(fā)現(xiàn)有人順路就給客戶送服務(wù)上門�！蓖趿漳缺硎荆�?yàn)槟軒涂蛻艚鉀Q問題，平時(shí)客戶也比較喜歡與她溝通，到現(xiàn)在有幾個(gè)客戶也跟她成了相熟的朋友。
據(jù)楚雄分公司貴賓客戶中心工作人員介紹，中心成立之初僅幾個(gè)人，從人手到活動(dòng)開展以及推動(dòng)活動(dòng)進(jìn)程等各方面都比較困難，在“139貼心服務(wù)工程”開展之前，分公司對(duì)集團(tuán)客戶的重視程度較高，對(duì)個(gè)人貴賓的關(guān)懷沒有現(xiàn)在這樣明顯，“139貼心服務(wù)工程”開展之后，隨著10088貴賓服務(wù)熱線的開通及專屬客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、完善，個(gè)人貴賓客戶的滿意度提升較為明顯，中高端客戶流失率也有所下降，這也印證了“139貼心服務(wù)工程”對(duì)中高端客戶保有的作用。
細(xì)分客戶 “延伸”彰顯個(gè)性
“不同的客戶有不同的需求，就算是中高端客戶，也應(yīng)一再細(xì)化為其提供個(gè)性化的服務(wù)。”李慶明說。除了中國(guó)移動(dòng)云南公司為VIP客戶印制的服務(wù)手冊(cè)上所提到的手機(jī)維修、生日關(guān)懷、機(jī)場(chǎng)貴賓廳候機(jī)等統(tǒng)一的VIP服務(wù)，楚雄分公司在強(qiáng)化服務(wù)個(gè)性化特色方面還策劃了一系列針對(duì)全球通VIP客戶的延伸服務(wù)項(xiàng)目。
“愛車俱樂部”是楚雄分公司針對(duì)VIP客戶中的有車一族開展的一項(xiàng)個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目，雖然目前該項(xiàng)目仍處于籌備階段，但不久的將來，楚雄分公司的VIP客戶就可以享受到愛車俱樂部的優(yōu)惠了。按照設(shè)想，持有移動(dòng)VIP卡的客戶可以獲得一定次數(shù)的免費(fèi)洗車服務(wù)，還能在指定的汽車美容店享受汽車美容、裝飾等特別優(yōu)惠。此外，楚雄分公司還將在當(dāng)?shù)亻_展健身、高爾夫俱樂部項(xiàng)目，其中的高爾夫俱樂部項(xiàng)目已提上日程，以滿足有不同喜好和特點(diǎn)的客戶需求，為其提供不一樣的尊崇關(guān)懷。
完善機(jī)制 促進(jìn)員工快樂服務(wù)
在“服務(wù)”二字上，中國(guó)移動(dòng)云南公司倡導(dǎo)快樂服務(wù)，鼓勵(lì)員工主動(dòng)積極而非消極被動(dòng)地為客戶提供服務(wù)，引導(dǎo)員工在服務(wù)中感受和收獲快樂，獲得職業(yè)成就感并因此體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，因?yàn)橹挥袉T工在工作中收獲到快樂，才能真正從內(nèi)心出發(fā)，為客戶提供滿意服務(wù)。從去年開始，中國(guó)移動(dòng)云南公司開展了“我服務(wù)、我快樂”服務(wù)提升工程，組織一系列活動(dòng)，不斷完善機(jī)制促進(jìn)員工快樂服務(wù)。
“藍(lán)星工程”正是楚雄分公司本著“我服務(wù)、我快樂”的服務(wù)理念開展的一項(xiàng)活動(dòng)。這項(xiàng)工程主要包括營(yíng)業(yè)員計(jì)件激勵(lì)機(jī)制和星級(jí)廳的評(píng)選。針對(duì)服務(wù)廳工作人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、面對(duì)客戶不主動(dòng)介紹公司正在開展的營(yíng)銷活動(dòng)的情況，楚雄分公司通過計(jì)件方式來促進(jìn)營(yíng)業(yè)員的主動(dòng)服務(wù)，以“多勞多得”的原則，激發(fā)員工工作熱情。因?yàn)榉止旧钪骸皼]有滿意的員工，就沒有滿意的客戶”。星級(jí)廳的評(píng)選則是指根據(jù)服務(wù)廳、服務(wù)人員的服務(wù)能力對(duì)其進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，五星為最優(yōu)，依次降低，以綜合衡量服務(wù)廳、服務(wù)人員各方面的服務(wù)能力。據(jù)了解，為了保證自有服務(wù)廳和外包服務(wù)廳的質(zhì)量同步提升，藍(lán)星工程星級(jí)的管理對(duì)象包括了自有服務(wù)廳和外包服務(wù)廳，星級(jí)方案對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)一致，測(cè)算過程與結(jié)果透明，評(píng)選根據(jù)服務(wù)人員占比及最低分值來確定服務(wù)廳及人員的星級(jí)，并明確了相應(yīng)的激勵(lì)和處罰機(jī)制。
譚秀元表示，企業(yè)日常工作中上層經(jīng)常向下層進(jìn)行“壓力傳遞”，而他認(rèn)為，上層對(duì)下層“傳遞壓力的同時(shí)也要傳遞能力”，也就是在要求一線員工做好服務(wù)的同時(shí)，分公司領(lǐng)導(dǎo)和其他部門要為一線做好支撐，在企業(yè)內(nèi)部對(duì)其提供滿意的服務(wù)。本著這一理念，楚雄分公司開展了“送課下縣”、“駐店交流”等活動(dòng)，盡全力為各縣（市）分公司提供服務(wù)支撐。
“送課下縣”活動(dòng)包括與服務(wù)廳工作人員訪談、值班長(zhǎng)輔導(dǎo)、后期驗(yàn)收等環(huán)節(jié)，一方面深入了解一線員工的心理狀況和需求，另一方面提供好的方法和經(jīng)驗(yàn)幫助員工提升服務(wù)水平；“駐店交流”則是針對(duì)各縣（市）分公司服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量參差不齊的現(xiàn)象，開展服務(wù)廳人員交叉駐店交流活動(dòng)，由多次榮獲州級(jí)、省級(jí)、國(guó)家級(jí)表彰獎(jiǎng)勵(lì)的楚雄市紅房子服務(wù)廳的值班長(zhǎng)、服務(wù)明星對(duì)各縣分公司服務(wù)廳的值班長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)、培訓(xùn)，前來學(xué)習(xí)的值班長(zhǎng)也把自己廳存在的問題及亮點(diǎn)與標(biāo)桿服務(wù)廳的值班長(zhǎng)進(jìn)行溝通，大家針對(duì)存在的問題給出不同的提升意見，針對(duì)優(yōu)點(diǎn)大家進(jìn)行共勉。該活動(dòng)為各縣（市）分公司間架起了溝通的橋梁，讓知識(shí)得到了共享，經(jīng)驗(yàn)得到了交流，對(duì)員工的服務(wù)能力及滿意度的提升起到了關(guān)鍵作用。
記者評(píng)述：
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，無論是分公司領(lǐng)導(dǎo)還是一線營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員，無論是在后方為回饋客戶出謀劃策的工作人員還是在前端與客戶接觸的客戶經(jīng)理，“服務(wù)”二字的份量都重若千鈞�！胺⻊�(wù)的開始才是銷售的開始”，有“世界上最偉大的銷售員”之譽(yù)的喬・吉拉德從來不會(huì)把自己的客戶置于腦后，而是持續(xù)地關(guān)心他們，這讓他贏了客戶的信任，也使他獲得了巨大的成功。同樣，移動(dòng)人也深知只有不忘記自己的客戶，客戶才不會(huì)忘記移動(dòng)，從客戶感知出發(fā)，楚雄分公司一步一個(gè)腳印，不斷提升服務(wù)水平，圍繞“貼心”二字，時(shí)時(shí)給客戶關(guān)懷和驚喜，而這也逐漸成為了楚雄分公司獲得客戶支持，鞏固市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的“法寶”。
鏈接:“139貼心服務(wù)工程”
服務(wù)是通信業(yè)發(fā)展的永恒主題。2010年8月，中國(guó)移動(dòng)云南公司結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，通過內(nèi)聚資源，外樹品牌，向中高端客戶作出服務(wù)承諾，在全省范圍內(nèi)實(shí)施“139貼心服務(wù)工程”。即：圍繞“以客戶為根，服務(wù)為本，確保中高端客戶滿意和穩(wěn)定”一個(gè)核心，確保 組織機(jī)構(gòu)到位、資源投入到位、系統(tǒng)支撐到位三個(gè)保障到位，在公司內(nèi)部嚴(yán)格實(shí)施“九項(xiàng)具體措施”。通過“實(shí)施139工程”，中國(guó)移動(dòng)云南公司為中高端客戶提供了專屬業(yè)務(wù)的貼心服務(wù)，確保中高端客戶的穩(wěn)定發(fā)展，而這正是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式、謀求持續(xù)發(fā)展的體現(xiàn)。
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